Muotoiluajattelun hyödyntäminen asiakaslähtöisessä kehittämistyössä Digi- ja väestötietovirastossa

Abstract

Opinnäytetyöni aihe on Muotoiluajattelun hyödyntäminen asiakaslähtöisessä kehittämistyössä Digi- ja väestötietovirastossa. Opinnäytetyön tilaaja on Digi- ja väestötietovirasto, joka tuottaa kansalaisille erilaisia palveluita. Palvelut liittyvät mm. nimenmuutokseen, edunvalvontaan, muuttoon ja ulkomaalaisen rekisteröintiin. Opinnäytetyöni on laadullinen tutkimustyö, joka sisältää muotoiluelementtejä muotoiluajattelusta ja palvelumuotoilusta. Tutkimussuunnitelmassani opinnäytetyöni oli rajattu tiettyyn tutkittavaan ryhmään, Digi- ja väestötietovirastossa kehittämistyötä tekevien palvelukehitystiimin tuote- ja palveluomistajien tietyssä nimetyssä tiimissä. Opinnäytetyön tavoitteena oli löytää haasteet sekä keinoja kehittää palvelun kehittämistä asiakaslähtöiseksi palvelumuotoilua hyödyntäen. Tiimiksi valikoitui virkailijakäyttöliittymä Elsa Coren tuote- ja palveluomistajat, jotka eivät ole muotoilijoita vaan muita asiantuntijoita. Opinnäytetyön edettyä Elsa Coren kehittäjätiimin yksityiskohtaisempaan tutkimiseen opinnäytetyöni tutkimusprosessi kohtasi esteen, enkä päässyt eteenpäin tämän tiimin kanssa. Tein päätöksen laajentaa tutkimusta Elsa Core-tiimistä yleisemälle tasolla Digi- ja väestötietovirastoa läpileikkaavaksi. Johtopäätökset ja kehitysideat asiakaslähtöiseen palvelukehittämiseen ovat näin ollen yleishyödyllisempiä kuin alun perin oli suunniteltu, mutta osa koskee Elsa Core-kehitystyötä. Tiedon keruumenetelmiä olivat teemahaastattelut Digi- ja väestötietoviraston muotoilijoiden, virkailijoiden sekä muutaman muun julkishallinnon organisaation muotoilijoiden kanssa. Lisäksi mukana on etnografista havainnointia sekä haastatteluja toimeksiantajan eli opinnäytetyöni ohjaajan kanssa. Opinnäytetyöni tutkimustyön avulla syntyi kirjallinen ja visuaalinen tuotos, joka sisältää kehittämistyön nykytilan kuvaamista Digi- ja väestötietovirastossa, sekä ideoita asiakaslähtöisyyden kehittämiseen.