X-osuuspankin etäasiakkaiden palvelun laatu
Kurtti, Jenniina (2014)
2014
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023111629705
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023111629705
Tiivistelmä
X-osuuspankki on OP-Pohjola-ryhmään kuuluva itsenäinen pankki, jolla on asiakkaita vajaa 13 000. Etäasiakkaiden määrä on noin 30 %.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää X-osuuspankin etäasiakkaiden tyytyväisyyttä palvelun laatuun. Aihe koettiin ajankohtaiseksi ja tärkeäksi tutkia. X-osuuspankille myös etäasiakkaat ovat arvokkaita, joten haluttiin selvittää, miten he kokevat saamansa palvelun.
Ennen tutkimusta tutustuttiin finanssi- ja pankkipalveluihin. Teoriaosuudessa käsiteltiin palvelua, palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä sekä -uskollisuutta. Tutkimus suoritettiin syksyllä 2013 puhelinhaastatteluna 28 etäasiakkaalle. Vastaukset purettiin Exceliin.
Tulokset osoittivat, että etäasiakkaat ovat tyytyväisiä pankin palvelun laatuun eikä radikaaleihin muutoksiin ole tarvetta ryhtyä. X-osuuspankki on vastaajien mielestä luotettava, joustava ja pieni. The co-operative bank X is an independent bank which belongs to OP-Pohjola group and has about 13 000 customers. The number of remote clients accounts for 30% of the total.
The purpose of the bachelor’s thesis was to study how satisfied the remote clients of the co-operative bank X are with the quality of the service. It was regarded current and important to study the subject. Remote clients are valuable to the x-co-operative bank. Consequently, there was motivation to investigate how they experience the service they receive.
Before the study, the author of the thesis became acquainted with financial and bank services. In the theory part of the thesis, service, quality of the service and customer satisfaction and customer faithfulness were discussed. The study was conducted in the autumn 2013 as a telephone interview of 28 remote clients. The answers were entered into Excel.
The results showed that remote clients are satisfied with the quality of the service and there is no cause to start radical changes. The interviewees' opinion is that the co-operative bank X is reliable, flexible and small.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää X-osuuspankin etäasiakkaiden tyytyväisyyttä palvelun laatuun. Aihe koettiin ajankohtaiseksi ja tärkeäksi tutkia. X-osuuspankille myös etäasiakkaat ovat arvokkaita, joten haluttiin selvittää, miten he kokevat saamansa palvelun.
Ennen tutkimusta tutustuttiin finanssi- ja pankkipalveluihin. Teoriaosuudessa käsiteltiin palvelua, palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä sekä -uskollisuutta. Tutkimus suoritettiin syksyllä 2013 puhelinhaastatteluna 28 etäasiakkaalle. Vastaukset purettiin Exceliin.
Tulokset osoittivat, että etäasiakkaat ovat tyytyväisiä pankin palvelun laatuun eikä radikaaleihin muutoksiin ole tarvetta ryhtyä. X-osuuspankki on vastaajien mielestä luotettava, joustava ja pieni.
The purpose of the bachelor’s thesis was to study how satisfied the remote clients of the co-operative bank X are with the quality of the service. It was regarded current and important to study the subject. Remote clients are valuable to the x-co-operative bank. Consequently, there was motivation to investigate how they experience the service they receive.
Before the study, the author of the thesis became acquainted with financial and bank services. In the theory part of the thesis, service, quality of the service and customer satisfaction and customer faithfulness were discussed. The study was conducted in the autumn 2013 as a telephone interview of 28 remote clients. The answers were entered into Excel.
The results showed that remote clients are satisfied with the quality of the service and there is no cause to start radical changes. The interviewees' opinion is that the co-operative bank X is reliable, flexible and small.