Asiakaspalautteiden käsittelyn käytännöt ja niiden peilaaminen toimeksiantajayrityksen toimintaan
Ruusunen, Kaisa (2023)
Ruusunen, Kaisa
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023111029121
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023111029121
Tiivistelmä
Liiketoiminnassa on puhuttu jo pitkään asiakaslähtöisyyden ilmiöstä. Asiakaslähtöisen yrityksen kulmakivinä voidaan pitää asiakaskokemusta, asiakasymmärrystä sekä asiakaspalautteita. Palautteet auttavat kehittämään yrityksen toimintaa, kasvattamaan sen kannattavuutta ja kilpailukykyä sekä lisäämään asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta. Yritykset, jotka eivät ota palautteita vakavasti voivat kohdata vakavia seurauksia yrityksen liiketoiminnalle. Asiakaspalautteiden käsittely on nähtävä omana prosessinaan. Asiakaskokemusta tulee mitata sekä palautteista saatua tietoa analysoida ja hyödyntää.
Tämä opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona suomalaiselle palveluyritykselle, joka keskittyy ympäristöhuollon, kiinteistöjen sekä laitosten kiertotalousratkaisujen ja ylläpidon tuottamiseen. Opinnäytetyön päätavoitteena oli selvittää, mitä elementtejä toimeksiantajayrityksen tulee ottaa sen asiakaspalautteiden käsittelyprosessin kehittämisessä huomioon, jotta palautteiden hyödyntäminen on liiketoiminnan kannalta tehokasta. Tutkimuksen lähestymistapana käytettiin laadullista tapaustutkimusta. Tutkimustyössä asiakaspalautteisiin liittyvää tietoa kerättiin ensin olemassa olevan teorian ja tutkimuksen avulla. Tämän jälkeen aineistoa syvennettiin benchmarking-haastatteluilla, joiden avulla havaittiin muiden toimialojen käytäntöjä palautteisiin ja niiden käsittelyyn liittyen. Lopuksi haastateltiin toimeksiantajayrityksen työntekijöitä, jotta voitiin havainnoida yrityksen nykytilaa.
Työn pohdintaosuudessa kerättyä teoriaa ja benchmarking-tutkimuksen tuloksia peilattiin toimeksiantajayrityksen nykytilaan. Tutkimustiedon ja haastattelujen perusteella päädyttiin tutkimuksessa tulokseen, että asiakaspalautteiden käsittelyprosessin kehittämistyö lähtee yrityskulttuurista, jossa asiakaskokemus ja asiakaspalautteet nähdään arvokkaina liiketoiminnan kannalta. Vasta tämän jälkeen voidaan lähteä tarkastelemaan itse palautteiden käsittelyprosessin elementtejä. Prosessin alussa on tärkeää määrittää niin asiakkaille kuin työntekijöille erilaiset palautteet ja niiden vastaanottokanavat. Jokainen palaute tulee kirjata samaan rekisteriin. Asiakkaiden kokemusten mittaamiselle ei ole määriteltävissä yhtä oikeaa mittaria, vaan jokainen yritys valitsee itselleen oikeat mittarit omien tavoitteidensa pohjalta. Prosessissa tulee erotella vaiheet kerätyn tiedon analyysiin ja hyödyntämiseen. Toimeksiantajayrityksen prosessissa kehittämiskohteiksi nostettiin erityisesti palautekulttuurin luominen, tiedon yhtenäistäminen, kirjaamiseen kannustaminen sekä palautteiden analyysiin ja hyödyntämiseen panostaminen.
Tämä opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona suomalaiselle palveluyritykselle, joka keskittyy ympäristöhuollon, kiinteistöjen sekä laitosten kiertotalousratkaisujen ja ylläpidon tuottamiseen. Opinnäytetyön päätavoitteena oli selvittää, mitä elementtejä toimeksiantajayrityksen tulee ottaa sen asiakaspalautteiden käsittelyprosessin kehittämisessä huomioon, jotta palautteiden hyödyntäminen on liiketoiminnan kannalta tehokasta. Tutkimuksen lähestymistapana käytettiin laadullista tapaustutkimusta. Tutkimustyössä asiakaspalautteisiin liittyvää tietoa kerättiin ensin olemassa olevan teorian ja tutkimuksen avulla. Tämän jälkeen aineistoa syvennettiin benchmarking-haastatteluilla, joiden avulla havaittiin muiden toimialojen käytäntöjä palautteisiin ja niiden käsittelyyn liittyen. Lopuksi haastateltiin toimeksiantajayrityksen työntekijöitä, jotta voitiin havainnoida yrityksen nykytilaa.
Työn pohdintaosuudessa kerättyä teoriaa ja benchmarking-tutkimuksen tuloksia peilattiin toimeksiantajayrityksen nykytilaan. Tutkimustiedon ja haastattelujen perusteella päädyttiin tutkimuksessa tulokseen, että asiakaspalautteiden käsittelyprosessin kehittämistyö lähtee yrityskulttuurista, jossa asiakaskokemus ja asiakaspalautteet nähdään arvokkaina liiketoiminnan kannalta. Vasta tämän jälkeen voidaan lähteä tarkastelemaan itse palautteiden käsittelyprosessin elementtejä. Prosessin alussa on tärkeää määrittää niin asiakkaille kuin työntekijöille erilaiset palautteet ja niiden vastaanottokanavat. Jokainen palaute tulee kirjata samaan rekisteriin. Asiakkaiden kokemusten mittaamiselle ei ole määriteltävissä yhtä oikeaa mittaria, vaan jokainen yritys valitsee itselleen oikeat mittarit omien tavoitteidensa pohjalta. Prosessissa tulee erotella vaiheet kerätyn tiedon analyysiin ja hyödyntämiseen. Toimeksiantajayrityksen prosessissa kehittämiskohteiksi nostettiin erityisesti palautekulttuurin luominen, tiedon yhtenäistäminen, kirjaamiseen kannustaminen sekä palautteiden analyysiin ja hyödyntämiseen panostaminen.