Asiakaskeskeisyyden kehittäminen verkkokaupalle liiketoimintamuotoilua hyödyntämällä – suuntana asiakastoimintamalli
Louhikkola, Miila (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023110628685
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023110628685
Tiivistelmä
Tämän kehittämistyön aiheena on asiakaskeskeisyyden kehittäminen verkkokaupalle. Työn lähestymistapa on tapaustutkimus (case study research). Kehittämistyön tehtävänä on löytää kohdeverkkokaupan (anonyymi) arvonlähteitä ja tapoja organisoitua asiakaskokemuksen ympärille sekä perustella, miksi ja miten asiakaskeskeisyyteen organisaatiossa tulisi panostaa. Kohdeverkkokaupalle laaditaan konkreettinen keskustelutyökalu, jolla se voi pohtia liiketoimintansa ja brändin tarkoitusta sekä arvonmuodostamisen tapoja asiakaskokemuksen parantamiseksi.
Opinnäytetyön teoreettisessa kehyksessä tarkastellaan asiakaskokemusta yleisesti ja verkkoliiketoiminnan kontekstissa. Kehittämistyö tukeutuu teoriaan. Aineisto on kerätty laadullisin menetelmin organisaation arjessa, jossa kehittäjä on ollut osallistuvana havainnoijana ja käynyt säännöllistä dialogia kehittämistyöhön osallistuvien kanssa.
Kokonaisuudessaan työssä on humanistiskonstruktiivisia ulottuvuuksia, jotka tuovat muuten käytännön läheiseen opinnäytetyöhön filosofista pohjaa. Liiketoimintamuotoilun hyödyntäminen näkyy opinnäytetyön vaiheistuksessa ja tiedon keräämisen menetelmissä sekä yhteiskehittämisessä, jossa konstruktioita määritellään, kokeillaan ja reflektoidaan. Kehittämistyön ajallinen kokonaisuus oli lähes vuosi, jonka aikana projekti eteni iteratiivisesti. Aineisto on analysoitu induktiivisesti koodaamalla yhtenäisyydet aineistosta.
Tällä kehittämistyöllä on haluttu laajentaa kohdeorganisaation näkemystä asiakaskokemuksen tahtotilan ja strategian kiteyttämisessä sekä arjen toiminnan muutostarpeista asiakaskeskeisemmäksi. Suuntana asiakastoimintamalli sisältää kehittämisehdotukset: arvokas arki asiakaskokemuksessa ja asiakaspääoman rakentaminen kohdeverkkokaupalle. Asiakastoimintamallin rakentaminen alkaa arvoista. Asiakaskokemus on aina yhteydessä henkilöstökokemuksen kanssa, koska ihmiset muodostavat kokemuksen.
Opinnäytetyön teoreettisessa kehyksessä tarkastellaan asiakaskokemusta yleisesti ja verkkoliiketoiminnan kontekstissa. Kehittämistyö tukeutuu teoriaan. Aineisto on kerätty laadullisin menetelmin organisaation arjessa, jossa kehittäjä on ollut osallistuvana havainnoijana ja käynyt säännöllistä dialogia kehittämistyöhön osallistuvien kanssa.
Kokonaisuudessaan työssä on humanistiskonstruktiivisia ulottuvuuksia, jotka tuovat muuten käytännön läheiseen opinnäytetyöhön filosofista pohjaa. Liiketoimintamuotoilun hyödyntäminen näkyy opinnäytetyön vaiheistuksessa ja tiedon keräämisen menetelmissä sekä yhteiskehittämisessä, jossa konstruktioita määritellään, kokeillaan ja reflektoidaan. Kehittämistyön ajallinen kokonaisuus oli lähes vuosi, jonka aikana projekti eteni iteratiivisesti. Aineisto on analysoitu induktiivisesti koodaamalla yhtenäisyydet aineistosta.
Tällä kehittämistyöllä on haluttu laajentaa kohdeorganisaation näkemystä asiakaskokemuksen tahtotilan ja strategian kiteyttämisessä sekä arjen toiminnan muutostarpeista asiakaskeskeisemmäksi. Suuntana asiakastoimintamalli sisältää kehittämisehdotukset: arvokas arki asiakaskokemuksessa ja asiakaspääoman rakentaminen kohdeverkkokaupalle. Asiakastoimintamallin rakentaminen alkaa arvoista. Asiakaskokemus on aina yhteydessä henkilöstökokemuksen kanssa, koska ihmiset muodostavat kokemuksen.