Online banking service : Case study of Kokkolan Osuuspankki, Op-Pohjola Group member bank

Abstract

The purpose if this thesis was to provide the clerical workers in Kokkola OPPohjola Group member cooperative bank a collective work, providing information related to customer utilization and satisfaction to op.fi online banking service.

The theoretical framework discussed about consumer behavior and customer perceived value creation. Some previous researches related to the theory from the area of online banking were also presented. The idea of the theoretical background was to provide means for understanding to the research results.

The research was performed as a quantitative research. The research was conducted by gathering information from customers representing a random sample of Kokkola OP-Pohjola Group member cooperative bank's customer database. The questions that were asked in the questionnaire aimed to generate information on, how customers use the online banking service and how satisfied they were with the service.

According to the results the customers are mainly using the online banking service for basic banking services. More complex banking affairs are still preferred to be performed during a regular office visit to a bank's office. In general the customers are satisfied with the offered online banking service.

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tarjota Kokkolan Osuuspankin toimihenkilöille tietoa asiakkaiden op.fi-verkkopankkipalvelun käyttöasteesta sekä asiakastyytyväisyydestä.

Teoreettinen viitekehys käsitteli kuluttajakäyttäytymistä sekä asiakkaan kokeman arvon luomista. Joitakin aikaisempia tutkimuksia verkkopankkipalveluihin liittyen myös esiteltiin. Teoreettisen viitekehyksen tarkoituksena oli tarjota välineitä tutkimustulosten ymmärtämiseen.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä. Tietoa kerättiin Kokkolan Osuuspankin asiakkailta, jotka valittiin tutkimuksen osallistujiksi satunnaisotannalla asiakastietokannasta. Kyselylomakkeen kysymykset muotoiltiin siten, että vastausten perusteella saataisiin tuotettua tietoa siitä, kuinka asiakkaat käyttävät verkkopankkipalvelua ja kuinka tyytyväisiä he ovat tarjottuun palveluun.

Tutkimustulosten mukaan asiakkaat käyttävät verkkopankkipalvelua pääosin peruspankkipalveluihin. Monimutkaisemmat pankkiasiat halutaan edelleen toimittaa asioimalla perinteiseen tapaan pankin konttorissa. Yleisesti asiakkaat ovat tyytyväisiä tarjottuun verkkopankkipalveluun.