Reklamaatioprosessin ja -tietojärjestelmän kehittäminen : Case: Puustelli Group Oy

Abstract

Tämän projektiluonteisen opinnäytetyön aiheena oli Puustelli Group Oy:n reklamaatioprosessin ja -tietojärjestelmän kehittäminen. Projektille oli strateginen tarve, koska Puustellin tavoitteena oli reklamaatiokulujen vähentäminen 20 % vuodessa. Toisaalta tietojärjestelmäuudistukselle oli tarve siksi, että aiemman järjestelmäuudistuksen ulkopuolelle oli jätetty reklamaatioprosessi, joka edelleen hoidettiin hyödyntäen edeltävää järjestelmää. Tämän seurauksena käytössä oli kaksi päällekkäistä järjestelmää, mikä taas vaikutti suoraan prosessien kustannustehokkuutta heikentävästi. Toisaalta vanhalla järjestelmällä tehtävistä reklamaatioista ei pystytty saamaan tarpeeksi tietoa, jotta reklamaatioihin olisi voitu tarttua tehokkaasti. Projektilla tavoiteltiin pitkällä aikavälillä ennen kaikkea asiakastyytyväisyyden parantamista nostamalla kerralla valmis -%:ia ja nopeuttamalla virheiden korjaamisprosessia. Yhtäältä tavoitteena oli lisätä kustannustehokkuutta läpi reklamaatioprosessin. Näihin pidemmän aikavälin tavoitteisiin pyrittiin yksinkertaistamalla Puustellin reklamaation hoitoprosessia ja integroimalla reklamaation hoito nykyiseen tietojärjestelmään ilman päällekkäisiä järjestelmiä ja päällekkäistä työtä. Toisaalta pyrittiin myös välillisesti pienentämään Puustelli Group Oy:n ulkoisia virhekustannuksia siten, että ulkoisista virheistä, reklamaatioista, saadaan järjestelmästä mahdollisimman paljon reaaliaikaista mitattavaa tietoa. Projektiorganisaatio koostui projektipäällikön lisäksi, joka oli tämän työn kirjoittaja, eri prosessien asiantuntijoista sekä järjestelmien pääkäyttäjistä ja ohjelmistotoimittajista, joilta saatiin asiantuntija-apua projektin tehtävissä. Projekti jaettiin tehtäviin, joita olivat karkealla tasolla muutosten määrittely, toteutus ja testaus, käyttöohjeiden tekeminen, koulutus ja käyttöönotto. Projektin tuotoksena virtaviivaistettiin Puustellin reklamaation hoito -prosessi ja luotiin normaalin tilausjärjestelmän puitteissa reklamaatiotietojärjestelmä, joka hyödynsi normaalin tietojärjestelmän perustietoja ja josta oli mahdollisuus saada runsaasti mitattavaa reaaliaikaista tietoa. Reklamaation hoito siirrettiin uuteen tietojärjestelmään. Reklamaatioprosessia yksinkertaistamalla ja uuden reklamaatiotietojärjestelmän seurauksena kustannustehokkuutta saatiin lisättyä reklamaatioprosessissa. Toisaalta luotiin hyvät mahdollisuudet projektin pitkän aikavälin tavoitteiden toteutumiselle.

The purpose of this dissertation was to develop the reclamation process and data system of Puustelli Group Inc. Because of Puustell’s goal to reduce reclamation costs by 20 % per annum, there was a strategic need for this project. On one hand, the fact that the previous data system innovation excluded reclamation process which was further administered with previous data system created also a need for this data system innovation. The result of the former was two overlapping data systems which affected debilitating for cost efficiency of processes. On the other hand, there was not access for sufficient amount of data of reclamations made with previous data system in order to take some effective actions. In the long run, the goal of this project was above all to increase the customer satisfaction by increasing the ’’complete in one go’’ per cent and quicken the process of reclamation. But then again, the goal was to increase the cost efficiency through the reclamation process. These long-range goals were tried to resolve by simplifying Puustelli’s reclamation process and by integrating reclamations to present data system without overlapping data systems and work. And then again there was an indirect aim to reduce Puustelli’s external reclamation costs by enabling to assemble as much as possible real time information of external defects of products from data system. The project organisation consisted, in addition to the project manager, who was also the writer of this dissertation, of experts of various processes, main users of data systems and software suppliers, whose expertise was exploited with the assignments of the project. The project was cut up to assignments which were crudely definition of changes to the data system, execution and testing of the changes, instructions of innovated data system, data system instruction for end users and initiation of new data system. As a result of this project Puustelli’s reclamation process was streamlined and new reclamation data system was created within the limits of present data system. The new reclamation data system exploited the basic data of the present data system and enabled to assemble much measurable real time information. Reclamation process relocated to the new data system. As a result of the simplified reclamation process and new reclamation data system, the cost efficiency of the reclamation process was increased.on the other hand, good chances were created to fulfil all the long-range goals.