Palvelukuvaus Vantaan varhaiskasvatuksen asiakaspalvelusta Vantaa-infossa
Joutsen, Pauliina (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023092726469
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023092726469
Tiivistelmä
Opinnäytetyöhön asetettiin kaksi keskeistä tavoitetta. Esisijaisena tavoitteena oli laatia Vantaan kaupungin kuntalaispalveluiden Vantaa-infolle palvelukuvaus Vantaa-infossa tapahtuvasta varhaiskasvatuksen asiakaspalvelusta. Palvelukuvauksella Vantaa-infossa pyritään selkeyttämään muun muassa palvelusihteerien tehtävänkuvaa varhaiskasvatuksen asiakaspalvelussa. Toisena tavoitteena oli hioa varhaiskasvatuksen asiakaspalvelun puolesta asiointi prosessia sujuvammaksi. Puolesta asiointi prosessin kehittämisellä pyritään sujuvoittamaan palvelusihteerien työtä varhaiskasvatuksen asiakaspalvelussa. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Vantaan kaupungin kuntalaispalveluiden Vantaa-info.
Opinnäytetyö toteutettiin toiminnallisena opinnäytetyönä, jossa käytettiin laadullisen tutkimuksen menetelmiä. Aineistoa kerättiin dokumenttianalyysilla ja puolistrukturoiduilla teemahaastatteluilla. Aineistot analysoitiin aineistolähtöisillä sisällönanalyyseillä. Työn teoreettinen viitekehys koostuu palveluiden kehittämisestä ja Vantaan kaupungin toimintaympäristöstä.
Opinnäytetyössä selvitettiin varhaiskasvatuksen asiakaspalveluun vaikuttavia tekijöitä sekä palvelusihteerien kokemuksia varhaiskasvatuksen puolesta asioinnista. Palvelusihteerien teemahaastattelussa saatiin selville, että puolesta asiointia ei koeta ongelmana. Haasteena sen sijaan koetaan asiakkaiden vähäinen tieto varhaiskasvatukseen hakeutumisesta, kohdennetut kysymykset ja vähäinen vuorovaikutus varhaiskasvatuksen palveluohjaajien kanssa. Tutkimuksen toiminnallisena tuotoksena syntyi palvelukuvaus varhaiskasvatuksen asiakaspalvelusta Vantaa-infossa sekä kehittämisehdotuksia puolesta asioinnin palveluprosessin sujuvoittamiseksi.
Tulevaisuudessa olisi hyvä parantaa Vantaa-infon palvelusihteerien ja varhaiskasvatuksen palveluohjaajien välistä yhteydenpitoa sekä sujuvoittaa puolesta asiointi prosessia teemahaastatteluissa tulleiden kehitysehdotuksien mukaisesti. Kehitysehdotukset koskivat yleisesti puolesta asiointi prosessia sekä palvelusihteerien ja palveluohjaajien välistä yhteydenpitoa. Parempaan henkilöstökokemukseen avaimina voi toimia tukevan työympäristön parantaminen, työntekijöiden mahdollisuus vaikuttaa työhön ja mahdollisuus kehittyä ammatillisesti.
Opinnäytetyö toteutettiin toiminnallisena opinnäytetyönä, jossa käytettiin laadullisen tutkimuksen menetelmiä. Aineistoa kerättiin dokumenttianalyysilla ja puolistrukturoiduilla teemahaastatteluilla. Aineistot analysoitiin aineistolähtöisillä sisällönanalyyseillä. Työn teoreettinen viitekehys koostuu palveluiden kehittämisestä ja Vantaan kaupungin toimintaympäristöstä.
Opinnäytetyössä selvitettiin varhaiskasvatuksen asiakaspalveluun vaikuttavia tekijöitä sekä palvelusihteerien kokemuksia varhaiskasvatuksen puolesta asioinnista. Palvelusihteerien teemahaastattelussa saatiin selville, että puolesta asiointia ei koeta ongelmana. Haasteena sen sijaan koetaan asiakkaiden vähäinen tieto varhaiskasvatukseen hakeutumisesta, kohdennetut kysymykset ja vähäinen vuorovaikutus varhaiskasvatuksen palveluohjaajien kanssa. Tutkimuksen toiminnallisena tuotoksena syntyi palvelukuvaus varhaiskasvatuksen asiakaspalvelusta Vantaa-infossa sekä kehittämisehdotuksia puolesta asioinnin palveluprosessin sujuvoittamiseksi.
Tulevaisuudessa olisi hyvä parantaa Vantaa-infon palvelusihteerien ja varhaiskasvatuksen palveluohjaajien välistä yhteydenpitoa sekä sujuvoittaa puolesta asiointi prosessia teemahaastatteluissa tulleiden kehitysehdotuksien mukaisesti. Kehitysehdotukset koskivat yleisesti puolesta asiointi prosessia sekä palvelusihteerien ja palveluohjaajien välistä yhteydenpitoa. Parempaan henkilöstökokemukseen avaimina voi toimia tukevan työympäristön parantaminen, työntekijöiden mahdollisuus vaikuttaa työhön ja mahdollisuus kehittyä ammatillisesti.