Asiakashankinnan toteutus vakuutusyhtiössä: kyselytutkimus toimeksiantajayrityksen asiakkaille ja myyntineuvottelijoille

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantaja oli Tapiola-ryhmä. Tutkimuksen tarkoituksena oli kyselytutkimuksen kautta tutkia yksityisasiakkaiden asiakashankintaa sekä sen eri keinoja ja kanavia. Lisäksi tarkoituksena oli tutkia mahdollisuuksia saada helpommin asiakaskäyntejä ja tutkimusten tulosten perusteella mahdollisesti kehittää uusia käyttämättömiä kanavia asiakkaiden tavoittamiseksi. Opinnäytetyö ja siihen liittyvät kyselyt toteutettiin syksyn 2010 ja kevään 2011 aikana. Teoriaosassa keskityin käsittelemään omissa kappaleissaan suhdemarkkinointia ja asiakashankintaa. Lähteinä käytin niihin kuuluvaa kirjallisuutta sekä kahta elektronista lähdettä. Tutkimustyö toteutettiin sekä kvalitatiivisena että kvantitatiivisena tutkimuksena. Asiakaskysely lähetettiin 150:lle satunnaisotannalla valitulle Tapiolan asiakkaalle Pattijoen, Tyrnävän, Limingan ja Muhoksen alueille. Edustajien kyselyyn vastasivat Raahen piirissä toimivat Tapiolan myyntineuvottelijat. Tutkimus todisti, että asiakkaiden mielestä parhaimmat keinot heidän tavoittamisekseen ovat puhelin, esittelypisteet ja asiakaskirjeet. Asiakkaat ovat kiinnostuneita keskustelemaan vakuutuksistaan ja niihin liittyvästä muusta tiedosta. Edustajien haastattelu puolestaan osoittaa, että työkseen asiakashankinnan kanssa päivittäin tekemisissä olevat vakuutusedustajat tiedostavat heikkoutensa ja vahvuutensa asiakashankinnassa, mutta aika, motivaatio ja muut resurssit eivät aina riitä korjaamaan tilannetta parempaan suuntaan. Kehitysehdotuksessani en lähtenyt keksimään uusia keinoja asiakashankinnan tehostamiseen, koska en saanut siihen aineistoa tutkimuksen tuloksista. Sen sijaan lähdin tekemään kehitysehdotusta hyväksi havaituista, mutta vähän käytetyistä toimintamalleista.

This Bachelor’s Thesis was commissioned by Tapiola Group. The purpose of this study was to examine customer acquisition and its various means and channels via a survey. Another purpose was to explore new opportunities to get more customer visits and, based on the results, maybe develop new channels for reaching customers. The thesis and questionnaires related to it were carried out during the autumn 2010 and spring 2011. In the theoretical part the focus was on relationship marketing and customer acquisition in separate chapters. The material was collected from the literature that deals with them. In addition, two electronic materials were used. The study was implemented using both qualitative and quantitative research methods. The customer survey was sent to 150 customers of Tapiola in Pattijoki, Tyrnävä, Liminka and Muhos regions. Interview for insurance agents was responded by sales consultants the district of Raahe. The research proved that customers thought that the best means for reaching them are phone calls, stands and customer letters. Clients are interested in discussing their insurances and other information related to insurances. The interview of insurance agents, in turn, demonstrates that agents who are in daily contact with the customer acquisition are aware of their weaknesses and strengths in customer acquisition. However, time, motivation and other resources are not always sufficient to fix the situation. In the development proposal new ideas were suggested to improve the customer acquisition because the research results did not provide enough material for that. Instead, development proposals were given good but old approaches that are rarely used.