Asiakastutkimus POP Vakuutukselle

Abstract

Työn tavoitteena oli löytää motivaatiotekijöitä, joilla POP Pankin asiakkaat saataisiin houkuteltua POP Vakuutuksen asiakkaiksi. POP Pankki on pankkiryhmä, johon kuuluvat pankit ovat itsenäisiä pankkeja. POP Vakuutus on osa POP-ryhmää. Aluksi POP Vakuutusta tullaan markkinoimaan pääasiassa POP Pankkien asiakkaille, mutta se haluaa olla vaihtoehto myös kaikille suomalaisille.

Kyselytutkimuksessa kysyttiin muun muassa: "Miksi et ole vielä POP Vakuutuksen asiakas, ja mikä motivoisi sinua ryhtymään POP Vakuutuksen asiakkaaksi?". Selvitettiin, missä asioissa vakuutusyhtiöillä voisi olla parantamisen varaa asiakkaiden mielestä, ja voisiko POP Vakuutus tehdä näistä asioita oman vahvuutensa.

Vakuutukset ovat aineettomia palveluita. Siksi suurin osa vakuutuksen laadun tasosta kiteytyy asiakapalvelijan kykyyn kohdella asiakasta, eikä itse vakuutuksen ominaisuuksiin. Jos asiakasta kohdellaan ammattitaitoisesti ja kunnioittaen, hänelle jää positiivinen kuva vakuutusyhtiöstä. Jos häntä kohdellaan huonosti, hän ajattelee vakuutuspalvelun laadun olevan huono. On tärkeää pitää asiakkaat tyytyväisenä, sillä asiakastyytyväisyys on myös yhteydessä yhtiön kannattavuuteen.

The main goal for this thesis was to find what would be the main motivating factors for POP Pankki customers to become customers of POP Vakuutus. POP Pankki is part of a branch of banks, which all are independent banks. POP Vakuutus is part of the POP Pankki group. The main target customers of POP Vakuutus are POP Pankki's customers, but it is designed to fit all customers.

In the questionnaire was asked such things as: "Why are you not a POP Vakuutus-customer yet, and what would motivate you to become one?" It also targeted to find out, what the customers are unhappy with their current insurance provider, and to possibly make these the competitive assets of POP Vakuutus.

Insurances are intangible services. This is why the customer's view about the company is not as much related to the insurance itself, but to how the customer service worker treats him or her. If the customer is treated with respect, professionalism and caring, his or her view of the insurance service is most likely to be more positive than a customer who gets treated with indifference. It is important to keep customers satisfied, since customer satisfaction and loyalty are connected to profitability.