Asiakaskokemuksen luominen vaateliikkeessä : case Muotikuu Oy
Koli, Ida-Maria (2023)
Koli, Ida-Maria
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023070524515
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023070524515
Tiivistelmä
Yleinen heikentyminen laadukkaan asiakaspalvelun saatavuudessa ja sen korostuminen vastakkainasettelussa hyvää asiakaspalvelua ja -kokemusta tarjoavien yritysten kesken herätti kirjoittajassa mielenkiinnon tutkia asiakaskokemuksen kokonaisuutta.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia asiakaskokemusta muodostavia osatekijöitä ja jakaa kokonaisuus pienempiin osa-alueisiin, sekä tulosten havainnollistamana ymmärtää suomalaisbrändi Muotikuu Oy:n kilpailuetua markkinoilla. Lisäksi tavoitteena oli saada tutkimustuloksista hyödyllinen kooste yrityksen henkilökunnan käyttöön.
Asiakaskokemusta luovia tekijöitä havaittiin ja tunnistettiin monipuolisesti, menetelminä käyttäen ammattikirjallisuutta, haastatteluja ja kyselyä.
Opinnäytetyössä käsiteltiin asiakaskokemuksen muodostumista sekä sen loputonta kehittymistä asiakkaan ja yrityksen välillä. Kokonaisuus käsitteli asiakaskokemusta terminä, sen johtamista ja siihen vaikuttavia tekijöitä, yrityksen tavoitteita asiakaskokemuksen luomisen suhteen sekä suoritettua asiakaskyselyä tuloksineen. The general deterioration in the availability of high-quality customer service and its emphasis on confrontation among companies offering good customer service and experience aroused the author's interest in studying the whole customer experience.
The goal of this thesis was to study the elements that form the customer experience and divide the whole into smaller areas, and to understand the competitive advantage of Finnish brand Muotikuu Oy in the market. In addition, the aim was to make the research results a useful compilation of the company’s personnel.
Factors that create customer experience were found and identified in a variety of ways, using professional literature, interviews and questionnaires.
The thesis covered the formation of customer experience and its endless development between the customer and the company. The whole dealt with the customer experience as a term, its management and factors affecting it, the company's objectives regarding the creation of the customer experience, and a customer survey with results.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia asiakaskokemusta muodostavia osatekijöitä ja jakaa kokonaisuus pienempiin osa-alueisiin, sekä tulosten havainnollistamana ymmärtää suomalaisbrändi Muotikuu Oy:n kilpailuetua markkinoilla. Lisäksi tavoitteena oli saada tutkimustuloksista hyödyllinen kooste yrityksen henkilökunnan käyttöön.
Asiakaskokemusta luovia tekijöitä havaittiin ja tunnistettiin monipuolisesti, menetelminä käyttäen ammattikirjallisuutta, haastatteluja ja kyselyä.
Opinnäytetyössä käsiteltiin asiakaskokemuksen muodostumista sekä sen loputonta kehittymistä asiakkaan ja yrityksen välillä. Kokonaisuus käsitteli asiakaskokemusta terminä, sen johtamista ja siihen vaikuttavia tekijöitä, yrityksen tavoitteita asiakaskokemuksen luomisen suhteen sekä suoritettua asiakaskyselyä tuloksineen.
The goal of this thesis was to study the elements that form the customer experience and divide the whole into smaller areas, and to understand the competitive advantage of Finnish brand Muotikuu Oy in the market. In addition, the aim was to make the research results a useful compilation of the company’s personnel.
Factors that create customer experience were found and identified in a variety of ways, using professional literature, interviews and questionnaires.
The thesis covered the formation of customer experience and its endless development between the customer and the company. The whole dealt with the customer experience as a term, its management and factors affecting it, the company's objectives regarding the creation of the customer experience, and a customer survey with results.