Asiakaspolun ja asiakaskokemuksen mittausprosessin mallintaminen palvelumuotoilun menetelmin

Abstract

Hyvä asiakaskokemus on menestyvän liiketoiminnan perusta ja se tarjoaa erinomaisen keinon erottautua kilpailijoista ja kasvaa kannattavasti. Cadmatic toi markkinoille uuden ohjelmistoverkkokaupan, josta Cadmaticin asiakkaat voivat ostaa Cadmatic-ohjelmistoja itsenäisesti. Cadmaticissa tunnistetiin tarve kehittää tämän uuden, itsenäisen asiakaspolun asiakaskokemusta.

Opinnäytetyössä kuvatun kehittämishankkeen tavoitteeksi asetettiin perustan ja edellytyksien luominen asiakaskokemuksen kehittämiselle. Tavoitteeseen pyrittiin mallintamalla itsenäisen asiakaspolun eri vaiheet ja kosketuspisteet sekä mittaamalla asiakaskokemusta asiakaspolun eri kosketuspisteissä. Mallintamisella ja mittaamisella oli tarkoitus tuottaa tietoa ja asiakasymmärrystä asiakaskokemuksen kehittämistä varten.

Kehittämisprosessina käytettiin palvelumuotoilun nelivaiheista tuplatimantti-prosessimallia, joka asettaa kehittämisessä ihmiset etusijalle. Luova ongelmanratkaisuprosessi aloitettiin ymmärtämällä palvelua käyttäviä ihmisiä, heidän tarpeitaan ja pyrkimyksiään. Prosessissa vuorottelivat luovat ja analyyttiset kehittämisvaiheet. Yhteiskehittämällä ja visualisoimalla saatiin luotua yhteinen käsitys ongelmista ja ideoista. Kehittämismenetelminä käytettiin useita erilaisia palvelumuotoilun menetelmiä, kuten asiakaspolkumallintamista, työpajoja, palvelusafaria sekä käyttökokemustutkimusta.

Kehittämishankeen ensimmäisenä tuloksena syntyi asiakaspolkumalli, jonka avulla pyrittiin saavuttamaan tavoiteltava asiakaskokemus. Toisena tuloksena syntyi asiakaskokemuksen mittausmalli, jonka avulla asiakaskokemusta mitattiin jatkuvasti ja reaaliaikaisesti asiakaspolun eri kosketuspisteissä

Asiakaspolkumallia ja asiakaskokemuksen mittaustuloksia analysoimalla Cadmaticin on mahdollista tunnistaa asiakaskokemuksen kehittämistarpeita sekä tehdä johtopäätöksiä kehitysresurssien kohdentamisesta.

A positive customer experience is the foundation of a successful business, and it provides an excellent opportunity to distinguish oneself from competitors and increase profits. Cadmatic has launched a new online software store where customers can independently purchase Cadmatic software. Cadmatic recognized the need to develop the customer experience for this new, autonomous customer journey.

The objective of the thesis-described development project was to lay the groundwork for the evolution of the customer experience. The objective was accomplished by modeling the various phases and touchpoints of the independent customer journey and measuring the customer experience at the various touchpoints. The goal of modeling and measuring was to generate information and customer understanding to improve the customer experience.

As the development process, the four-step Double Diamond process model of service design was used, which prioritizes people. The creative problem-solving process was initiated by gaining an understanding of the users of the service, their desires, and needs. In the process, creative and analytical development phases alternated. By jointly developing and visualizing a shared understanding of issues and concepts was developed. As development techniques, a variety of service design methods were used, including customer journey mapping, workshops, service safari, and contextual interviews.

The first deliverable of the development project was a mapping of the customer journey, which was used to achieve the desired customer experience. The second outcome was a customer experience measurement model, which was used to measure the customer experience continuously and in real time at touchpoints along the customer journey.

Cadmatic can identify customer experience development needs and determine the allocation of development resources by analyzing the customer journey mapping and customer experience measurement outcomes.