Asiakaskeskeisen liiketoiminnan tehostaminen varainhoitoyhtiössä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteet keskittyivät suomalaisen yksityisen varainhoitajan asiakaspalvelun, arvonluonnin ja myynnin tukitoimintojen kehittämiseen kohti asiakaskeskeistä liiketoimintamallia. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää tehokkaimmat keinot opinnäytetyön toimeksiantajan asiakaskeskeisen liiketoimintamallin, myynnin, asiakaskokemuksen ja asiakasuskollisuuden parantamiseksi.

Teoreettinen viitekehys luotiin asiakasarvon luomisen, asiakaskeskeisyyden ja varainhoidon perusperiaatteiden pohjalta. Tietoperustan kirjallisuus valittiin useista luotettavista lähteistä, kuten erilaisista tutkimuksista, asiakasjohtamista ja arvonluontia käsittelevästä kirjallisuudesta sekä varainhoitoa koskevasta kirjallisuudesta ja laeista. Kehittämistehtävän apukehitystehtäviin kuuluivat toimeksiantajan myyntiprosessin nykytilan analyysi avoimilla haastatteluilla, toimeksiantajan asiakkaiden teemahaastattelut ja kehittämistyöpaja toimeksiantajan työntekijöille.

Toimeksiantajan työntekijöiden avoimet haastatteluissa pyrittiin selvittämään, mitä toimenpiteitä yritys on tehnyt edistääkseen asiakaskeskeistä liiketoimintamallia. Toimeksiantajan asiakkaiden teemahaastatteluilla pyrittiin selvittämään heidän kokemuksiaan, asenteitaan, tarpeitaan ja toiveitaan toimeksiantajan tarjoamista palveluista ja varainhoidosta. Haastateltavat edustivat laajaa kirjoa yksityisasiakkaiden segmentistä, sillä sekä asiakkaana olon pituus että sijoitetun pääoman määrä vaihteli suuresti osallistujien välillä. Asiakkaat valikoitiin satunnaisesti. Teoreettista viitekehystä ja kahden eri kohderyhmän haastattelujen analyysia käytettiin kehitystyöpajan luomiseen. Työpajatyöskentelyn tuloksena luotiin kaksi kehittämisehdotusta, joiden avulla toimeksiantaja voi viedä liiketoimintaansa kohti asiakaskeskeisyyttä. Kehittämisehdotukset olivat konkreettisia toimenpiteitä. Toimenpiteiden tarkoituksena oli helpottaa palvelun käyttöä ja mielekkyyttä sekä uusille että nykyisille asiakkaille. Niiden odotetaan myös madaltavan kynnystä tehdä uusia rahastosijoituksia ja siten edistävän opinnäytetyön toimeksiantajan liiketoiminnan kannattavuutta.