Asiakaskokemuksen mittaaminen puhelinpalvelussa : LähiTapiola Vellamo
Koskela, Mona (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023060421131
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023060421131
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, mitkä asiat muodostavat onnistuneen asiakaskokemuksen ja miten asiakaskokemuksen tilaa mitataan LähiTapiola Vellamo Keskinäisen Vakuutusyhtiön henkilöasiakasliiketoiminnan puhelinpalvelussa. Opinnäytetyö rakentuu teoriaosuudesta sekä tutkimusosuudesta. Teoriaosuudessa käsiteltiin asiakaskokemusta sekä sen muodostumista ja mittaamista.
Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa kohdeyritykselle hyödyllistä tietoa asiakaskokemuksen tilasta ja sen mahdollisesta kehittämisestä. Tarkoituksena oli myös luoda kehitysehdotuksia asiakaskokemuksen mittaamisen parantamiseksi.
Opinnäytetyössä hyödynnettiin pääosin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimusmateriaalina toimivat kohdeyrityksen lähettämien palautekyselyiden tulokset tammikuun 2023 osalta. Palautekyselyyn sisältyivät suositteluhalukkuutta mittaava NPS-mittari, tehokkuutta mittaava FCR-mittari sekä kohta avoimelle palautteelle. NPS-mittarin kysymykseen vastasi 74 asiakasta, FCR-mittarin kysymykseen vastasi 72 asiakasta ja avoimia palautteita kertyi yhteensä 61 kappaletta.
Tutkimuksen tulokset osoittavat, että LähiTapiola Vellamon henkilöasiakasliiketoiminnan puhelinpalvelun asiakaskokemus on hyvällä tasolla. Tutkimuksen perusteella onnistuneet asiakaskokemukset muodostuvat asiakkaiden saadessa palvelua nopeasti, asiantuntevasti sekä ystävällisesti.
Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa kohdeyritykselle hyödyllistä tietoa asiakaskokemuksen tilasta ja sen mahdollisesta kehittämisestä. Tarkoituksena oli myös luoda kehitysehdotuksia asiakaskokemuksen mittaamisen parantamiseksi.
Opinnäytetyössä hyödynnettiin pääosin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimusmateriaalina toimivat kohdeyrityksen lähettämien palautekyselyiden tulokset tammikuun 2023 osalta. Palautekyselyyn sisältyivät suositteluhalukkuutta mittaava NPS-mittari, tehokkuutta mittaava FCR-mittari sekä kohta avoimelle palautteelle. NPS-mittarin kysymykseen vastasi 74 asiakasta, FCR-mittarin kysymykseen vastasi 72 asiakasta ja avoimia palautteita kertyi yhteensä 61 kappaletta.
Tutkimuksen tulokset osoittavat, että LähiTapiola Vellamon henkilöasiakasliiketoiminnan puhelinpalvelun asiakaskokemus on hyvällä tasolla. Tutkimuksen perusteella onnistuneet asiakaskokemukset muodostuvat asiakkaiden saadessa palvelua nopeasti, asiantuntevasti sekä ystävällisesti.