ESG datan hyödyntäminen yritysasiakkaan arvon muodostumisen tukemisessa rahoitusalalla

Abstract

Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön tarkoituksena oli syventää asiakasymmärrystä rakennustoimialalla toimivista pk-yritysasiakkaista ja heidän arvon muodostumisestaan asiakaskeskeisen liiketoimintalogiikan näkökulmasta. Tätä tarkastellaan palvelumuotoilun menetelmien avulla kestävän kehityksen rahoituksen kontekstissa. Rahoitus- ja rakennustoimialan toimintaympäristössä, muun muassa lainsäädännössä, on tapahtunut muutoksia vastuullisuuden huomioimisessa. Toimeksiantajan strategiaan ja tavoitteisiin kuuluu asiakkaiden vastuullisuuden tukeminen, mutta pk-yritysasiakkaiden rahoituksessa on tullut ensimmäinen tätä tavoitetta tukea palvelu vasta lähikuukausina tarjolle. Kehittämistyön tavoitteena oli muodostaa kehitysideoita pk-yritysasiakkaiden palveluiden kehittämiseen.

Työn tietopohjassa tarkastellaan vastuullisuuden tuomia muutoksia rahoitusalalle, vastuullisuuden johtamista, liiketoimintalogiikoita, asiakasymmärryksen kasvattamista arvon muodostumisesta, datan hallintaa sekä ESG dataa ja sen saatavuutta rakentamisen toimialalla. Yhdessä ne muodostavat teoreettisen viitekehyksen kehittämistyölle, jossa asiakasymmärrystä syvennettiin palvelumuotoilun tuplatimanttiprosessia noudattaen. Kehittämistyö ulottui ensimmäisestä tutki-vaiheesta kolmanteen, kehitä-vaiheeseen. Prosessin viimeinen tuota-vaihe, eli konseptointi, implementointi ja iterointi jää toimeksiantajalle. Menetelminä käytettiin työpöytätutkimusta, puolistrukturoitua teemahaastatteluita ja työpajaa. Dokumentti- ja sisällönanalyysiä hyödynnettiin työpöytätutkimuksesta ja teemahaastatteluista kerätyn aineiston käsittelyssä. Analyysin tuloksia visualisoitiin asiakaspersoonien muodossa inspiroimaan ideointia työpajassa.

Tulokset osoittivat, että pk-yrityksien vastuullisuuden johtaminen ei ollut suunnitelmallista. Pk-yritykset eivät nosta tavoitteikseen vastuullisuuteen liittyviä tekijöitä, mutta toimenpiteinä ne näkyvät. Suurimpina motivaattoreina vastuullisuuden huomioimiseen toiminnassa olivat osaavan työvoiman hyvinvoinnin ylläpitäminen, kustannussäästöt ja sääntelyn noudattaminen. Yritykset kokivat, että saatu hyöty ei aina ylittänyt siitä aiheutuvia kustannuksia. Hiilijalanjäljen laskeminen oli kaikille melko uusi asia, jonka standardoituun laskemiseen kaivattiin tukea. Merkittävimpiä haasteita vastuullisuuden huomioimisessa ja sen raportoimisessa, olivat osaamisen ja resurssien puute. Datan keräämistä ja tallentamista ei pidetty tärkeänä, eikä siitä saatavia mahdollisia hyötyjä aina tunnistettu.

Kehittämistyön tuloksena syntyi konkreettinen palveluidea toimeksiantajan palveluksi ja kypsyysmalli, jota pankki voi hyödyntää jatkokehittäessään eri kohderyhmille kestävään kehitykseen liittyviä palveluja. Ideassa rahoituksen ehtona olisi rakennustoimialalle oleellisia vastuullisuuteen liittyviä mittareita, joista data oli haastatteluiden perusteella asiakkaalta saatavilla. Rahoitukseen sidottiin palveluna hiilijalanjäljenlaskenta ja sen pienentämiskehitysehdotuksia. Hiilijalanjäljenlaskenta on palveluna sovellettavissa muillekin toimialoille, joilla on suuret elinkaaripäästöt. Jatkokehityksenä voisi olla idean implementointi. Erinomainen jatkotutkimuksen aihe olisi myös selvittää minkälaisia muita palveluita voisi yhteistyössä ulkopuolisten kumppaneiden kanssa kehittää rahoituspalvelun oheen pääomaintensiivisille ja laajasti eri vastuullisuusalueisiin vaikuttaville toimialoille.

The purpose of this thesis was to deepen customer insight of SME customers operating in the construction industry and their value formation from the perspective of customer-centric business logic. This is examined through service design methods in the context of sustainability financing. There have been changes in the operational environment of the financial and construction industry, for example in legislation, related to sustainability. The client company´s strategy and goals include supporting customer sustainability, but the first service supporting this goal in the financing of SME customers has only recently become available. The goal of the thesis was to form ideas for the development of financing services for SME customers.

The theory of the work examines changes in the financial industry brought about by sustainability, sustainability management, business logic, increasing customer understanding of value formation, data management, and ESG data and its availability in the construction industry. Together those form the theoretical framework for the thesis, where customer understanding was deepened through the Double Diamond process of service design. The work extended from the first phase, discover, to the third, develop phase. The final deliver-phase of the process, i.e., conceptualization, implementation, and iteration, is left to the client company. The used methods included desktop research, semi-structured theme-centered interviews, and a workshop. Document analysis and content analysis were utilized in processing the material collected from the desktop research and the semi-structured theme-centered interviews. The results of the analysis were visualized in the form of customer personas to inspire ideation in the workshop.

As a result of the data collection, it was found that sustainability management in SMEs was not systematic. SMEs do not include sustainability-related factors as their goals, but they appear as measures. The biggest motivators for taking sustainability into account in operation were maintaining the well-being of skilled workforce, cost savings and regulatory compliance. The companies felt that the benefits did not always exceed the costs. Calculating the carbon footprint was relatively new for everyone, and support was needed for standardized calculation. Most significant challenges in considering sustainability and reporting about it were the lack of expertise and resources. The collection and storage of sustainability data was not considered important, and the potential benefits were not identified.

The results of the thesis were a concrete service idea for a service offered by the client company and a maturity model that the bank can use when further developing services related to sustainability. In the idea, financing terms were tied to sustainability-related metrics relevant to the construction industry. Based on the interviews, customers could submit the data related to the relevant metrics. The calculation of the environmental impacts and development proposals for reducing it is a service tied to financing. Calculating environental impacts as part of a service is applicable to industries that also have large life-cycle emissions. Further development could be the implementation of the idea. An excellent topic for further research would also be to examine what kind of other services could be developed in cooperation with external partners for capital-intensive industries that have a wide impact on different areas of sustainability, in addition to financial services.