Päivittäistavarakaupan ruokatorien asiakaskokemuksen muodostuminen ja siihen vaikuttavat tekijät

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää päivittäistavarakauppojen sisällä toimivien ruokatorien asiakaskokemuksen kulmakivet. Asiakaskokemus on tällä hetkellä hyvin trendikäs aihe, eikä asiakaskokemusta päivittäistavarakaupan ruokatorilla ole juurikaan tutkittu. Tutkimustulosten tavoitteena on tuottaa toimeksiantaja Osuuskauppa Hämeenmaalle valmiudet ruokatorien asiakaskokemusta mittaavan arviointimittariston luomiseen. Tällaista mittaria toimeksiantajalla ei tällä hetkellä ole olemassa. Osuuskauppa Hämeenmaan tarpeen lisäksi vähäiset aiheeseen liittyvät tutkimukset loivat lähtökohdat tälle opinnäytetyölle. Opinnäytetyössä lähdettiin tarkemmin selvittämään, miksi asiakkaat käyttävät ruokatorin palveluja ja mitkä tekijät vaikuttavat asiakkaan asiointikokemukseen ruokatorilla.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvalitatiivista eli laadullista tutkimusta. Haastattelut toteutettiin teemahaastattelun muodossa kahtena eri ajankohtana toimeksiantajan osoittamassa yksikössä. Haastatteluiden kysymysrunko pyrittiin laatimaan siten, että kysymykset antaisivat mahdollisimman hyvin vastauksia asetettuihin tutkimuskysymyksiin. Kysymysten laatimisessa hyödynnettiin opinnäytetyön teoriaosuutta sekä aikaisemmista tutkimuksista ja kirjallisuudesta syntynyttä teoreettista viitekehystä. Tutkimuksen otannaksi saatiin 15 haastattelua ja sitä voidaan pitää riittävänä opinnäytetyön tavoite ja laajuus huomioiden.

Opinnäytetyön teoriaosuuden pohjalta asiakaskokemus määriteltiin tässä työssä asiakkaan subjektiiviseksi kokemukseksi. Asiakkaan ja yrityksen välillä on myös erilaisia kosketuspisteitä, joista osaan yritys voi itse vaikuttaa. Ruokatorikonseptit ovat viime vuosien aikana muokkautuneet Suomessa hyvin paljon. Suunta ruokatorien valikoimatyössä on koko ajan nopeampaan ja helpompaa tuoreita kala- ja lihatuotteita kuitenkaan unohtamatta. Opinnäytetyön haastatteluiden pohjalta tunnistettiin neljä keskeistä ruokatorien asiakaskokemukseen vaikuttavaa tekijää, jotka ovat hinta ja markkinointituotteet, tuote, esillepano sekä palvelu. Näiden havaintojen pohjalta toimeksiantajalla on mahdollisuus lähteä kehittämään kokonaan uutta mittaristoa tai laajentaa nykyisiä arviointimittareita palvelemaan paremmin myös ruokatorien kehitystyön tarpeita.