Asiakastyytyväisyystutkimus kuljetusliikkeille : Stevena Oy
Sohlberg, Ville (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023053116460
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023053116460
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö tehtiin työnantajani Stevena Oy:n toimeksiantona. Stevena on satamaoperaattori, joka palvelee neljässä eri satamassa Hangossa, Naantalissa, Turussa sekä Uudessakaupungissa. Stevena kuuluu KWH Logistics liiketoimintaryhmään ja osana tätä muodostaa Suomen suurimman satamaoperaattorin.
Aihe valittiin, sillä kuljetusliikkeille ei ole tehty varsinaisia asiakastyytyväisyysmittauksia. Tutkimusmenetelmäksi valikoitui kvantitatiivinen tutkimus, joka tehtiin kyselylomakkeilla. Teoreettinen viitekehys rajautuu asiakaspalvelun, asiakastyytyväisyyden sekä palvelun laadun ympärille.
Vastauksia lomakkeisiin saatiin yhteensä 42 kappaletta. Tutkimusosuudessa kerrotaan kyselyn tulokset. Kysymykset koostuivat asiakaspalvelusta puhelimessa, palvelualttiudesta ja asiakaspalveluhenkisyydestä, henkilökunnan ammattitaidosta, asiointikokemuksesta sekä kokemuksesta verrattuna toiseen satamaan. Tutkimuksen mukaan kuljetusliikkeet olivat tyytyväisiä Stevenan toimintaan, vaikkakin pieniä eroja toimipisteiden väliltä ilmeni.
Aihe valittiin, sillä kuljetusliikkeille ei ole tehty varsinaisia asiakastyytyväisyysmittauksia. Tutkimusmenetelmäksi valikoitui kvantitatiivinen tutkimus, joka tehtiin kyselylomakkeilla. Teoreettinen viitekehys rajautuu asiakaspalvelun, asiakastyytyväisyyden sekä palvelun laadun ympärille.
Vastauksia lomakkeisiin saatiin yhteensä 42 kappaletta. Tutkimusosuudessa kerrotaan kyselyn tulokset. Kysymykset koostuivat asiakaspalvelusta puhelimessa, palvelualttiudesta ja asiakaspalveluhenkisyydestä, henkilökunnan ammattitaidosta, asiointikokemuksesta sekä kokemuksesta verrattuna toiseen satamaan. Tutkimuksen mukaan kuljetusliikkeet olivat tyytyväisiä Stevenan toimintaan, vaikkakin pieniä eroja toimipisteiden väliltä ilmeni.