Turvallinen asiakastapaaminen : opas uhkaavien ja väkivaltaisten asiakastilanteiden ennaltaehkäisyyn sekä uhkatilanteissa toimimiseen

Abstract

Opinnäytetyö käsittelee sosiaalialalla työskentelevien turvallisuutta haastavissa ja uhkaavissa asiakastilanteissa. Tarkoituksena oli tuottaa Kriminaalihuollon tukisäätiön tukiasumispalveluissa työskenteleville sosiaaliohjaajille yksinkertainen ja selkeä opas, jossa ohjeistetaan, mitä tulee huomioida ja miten tulee toimia asiakastapaamisilla oman turvallisuuden vahvistamiseksi. Tavoitteena oli, että opas tukee haastavien ja uhkaavien asiakastilanteiden ennaltaehkäisyä, vahvistaa sosiaaliohjaajien osaamista haastavissa ja uhkaavissa asiakastilanteissa sekä lisää turvallisuuden tunnetta oppaan sisällön tuoman tiedon myötä.

Teoreettisena viitekehyksenä tarkasteltiin työ- ja asiakastyöväkivaltaa, turvallisuusajattelua, haastavaa ja uhkaavaa asiakasta sekä uhkaavia ja väkivaltaisia asiakastilanteita.

Tämä kehittämistyö eteni lineaarisen mallin mukaan. Tutkimusmenetelmät olivat kvalitatiivisia eli laadullisia, jossa käytettiin tiedonkeruumenetelmänä yksilöhaastatteluja.

Kehittämistyössä kehitettiin PDF-muodossa oleva opas, joka tehtiin tukiasumispalveluissa työskentelevien sosiaaliohjaajien käyttöön. Oppaan teemat valikoituivat haastatteluissa esiin nousseiden tietojen pohjalta, ja teoriatiedon kokoamiseen käytin erilaisia sähköisiä sekä painettuja lähteitä. Teorian ja käytännön tiedon tukena on esitetty myös työturvallisuutta koskevia lakipykäliä. Opinnäytetyön tuloksena sosiaaliohjaajat kokivat hyötyvänsä oppaasta niin, että he saivat vahvistettua osaamistaan ja lisättyä turvallisuuden tunnetta asiakastyöskentelyssä. Opasta voi soveltaa laajemmin muillakin sosiaalialan työkentillä.