Automatisoidun viestinnän suunnitelma asiakasyrityksen onboarding-vaiheeseen
Eranka, Lotta (2023)
Eranka, Lotta
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023053116365
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023053116365
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön aiheena on konseptitasoisen automaattisen viestinnän suunnitelman tekeminen. Viestinnän kohderyhmänä ovat pk-sektorin yritysasiakkaat ja viestintä kohdistuu niin sanottuun onboarding-vaiheeseen asiakassuhteen alussa. Onboarding-vaiheella käsitetään tässä työssä vaihe, joka sisältää tuotteiden tai palveluiden vastaanoton, käytön aloituksen sekä käyttövaiheen alun mukaan lukien ensimmäisen laskun vastaanottamisen. Työn toimeksiantaja on ICT-alan yritys, jossa on havahduttu tilanteeseen, että alle vuoden asiakkaina olleet yritykset eivät ole yhtä halukkaita suosittelemaan yrityksen tuotteita ja palveluita, kuin pidempään asiakkaina olleet yritykset.
Kehittämistyön tavoitteena on löytää asiakasymmärrystä kerryttämällä asiakkuuden alkuvaiheesta kohdat, joissa asiakasta voitaisiin tukea, tai auttaa saavuttamaan tavoitteensa, automatisoidulla viestinnällä. Samalla suunniteltu viestintä pyrkii tukemaan kohdeyrityksen strategista tavoitetta parhaasta asiakaskokemuksesta.
Työn teoriapohjaa varten tutustuttiin B2B-liiketoiminnan asiakaskokemukseen sekä markkinoinnin automaatioon hyödyntämällä pääasiallisesti ammattikirjallisuutta sekä aikaisempia tutkimuksia. Tutkimusmenetelmänä käytettiin palvelumuotoilua, jossa edettiin Palvelumuotoilu Palon tekemän prosessikuvauksen mukaan. Tietolähteinä käytettiin muun muassa NPS-kyselyiden yhteydessä saatua avointa palautetta sekä asiakkaiden ja henkilökunnan teemahaastatteluita.
Analyysivaiheessa esiin nousivat erityisesti toimittajan vaihtumisesta syntyvä epävarmuuden tunne asiakkaassa sekä puutteet tuen saamisessa palveluiden käyttöönottovaiheessa. Viestinnän suunnittelu keskittyi näiden kipupisteiden ratkaisemisen tukemiseen. Lopuksi asiakaspolulta tunnistettiin kohdat, joihin viestintä tulisi sijoittaa sekä ideointiin sisältöjä ja kanavia ylätasolla.
Kehittämistyön laajuuteen ei kuulunut suunnitellun viestinnän pilotointi eikä käyttöönotto. Jotta viestintä saadaan pilotointivalmiuteen tulee tarvittavat datapisteet määritellä lähetysten triggereiksi sekä suunnitella ja toteuttaa viestien sisällöt. Suunnitelman jatkokehitys ja viestinnän optimointi nojaavat vahvasti pilotoinnista myöhemmin saataviin tuloksiin.
Kehittämistyö tehtiin kevään 2023 aikana.
Kehittämistyön tavoitteena on löytää asiakasymmärrystä kerryttämällä asiakkuuden alkuvaiheesta kohdat, joissa asiakasta voitaisiin tukea, tai auttaa saavuttamaan tavoitteensa, automatisoidulla viestinnällä. Samalla suunniteltu viestintä pyrkii tukemaan kohdeyrityksen strategista tavoitetta parhaasta asiakaskokemuksesta.
Työn teoriapohjaa varten tutustuttiin B2B-liiketoiminnan asiakaskokemukseen sekä markkinoinnin automaatioon hyödyntämällä pääasiallisesti ammattikirjallisuutta sekä aikaisempia tutkimuksia. Tutkimusmenetelmänä käytettiin palvelumuotoilua, jossa edettiin Palvelumuotoilu Palon tekemän prosessikuvauksen mukaan. Tietolähteinä käytettiin muun muassa NPS-kyselyiden yhteydessä saatua avointa palautetta sekä asiakkaiden ja henkilökunnan teemahaastatteluita.
Analyysivaiheessa esiin nousivat erityisesti toimittajan vaihtumisesta syntyvä epävarmuuden tunne asiakkaassa sekä puutteet tuen saamisessa palveluiden käyttöönottovaiheessa. Viestinnän suunnittelu keskittyi näiden kipupisteiden ratkaisemisen tukemiseen. Lopuksi asiakaspolulta tunnistettiin kohdat, joihin viestintä tulisi sijoittaa sekä ideointiin sisältöjä ja kanavia ylätasolla.
Kehittämistyön laajuuteen ei kuulunut suunnitellun viestinnän pilotointi eikä käyttöönotto. Jotta viestintä saadaan pilotointivalmiuteen tulee tarvittavat datapisteet määritellä lähetysten triggereiksi sekä suunnitella ja toteuttaa viestien sisällöt. Suunnitelman jatkokehitys ja viestinnän optimointi nojaavat vahvasti pilotoinnista myöhemmin saataviin tuloksiin.
Kehittämistyö tehtiin kevään 2023 aikana.