Liikunta-alan yrityksen asiakaspalvelun kehittäminen - Yritys X
Lehtiluoma, Tiina (2014)
Lehtiluoma, Tiina
Laurea-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014052810633
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014052810633
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena on tehdä yhteenveto yritys X:n marraskuussa 2013 toteuttamasta asiakastyytyväisyyskyselystä. Yritys X on liikunta-alan yritys, jolla on toimipisteitä Helsingissä ja Turussa.
Opinnäytetyössä on keskitytty yrityksen asiakaspalvelun parantamiseen tarkoituksena asiakastyytyväisyyden säilyttäminen yrityksessä. Opinnäytetyön tavoitteena on analysoida asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset ja tehdä kehittämisehdotuksia yrityksen asiakaspalvelun parantamiseksi.
Teoriaosuudessa kerrotaan asiakkuuden hallinnasta ja asiakaspalvelusta, jotka vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen. Teorian avulla pyritään selvittämään mitä asiakkuuksien hallinnassa ja asiakaspalvelussa tulee ottaa huomioon, jotta yritys pystyisi säilyttämään asiakkaansa ja menestymään asiakaspalvelussa. Teoriaosuutta on käytetty tukena opinnäytetyössä esitettyihin kehittämisehdotuksiin.
Tutkimusmenetelmänä opinnäytetyössä on käytetty sekundääriaineiston analyysia, määrällistä ja laadullista analyysia. Asiakastyytyväisyyskysely koostui strukturoiduista kysymyksistä, joissa osassa oli mukana avoin vastausvaihtoehto. Vastaajat pääsivät vastaamaan kyselyyn yritys X:n internetsivujen, facebook –sivujen ja sähköisen uutiskirjeen kautta.
Kyselyyn vastasi noin 1 350 asiakasta. Vaikka vastausprosentti on noin 7 %, on vastaajien määrä suuri ja tuloksia voidaan pitää luotettavina. Tutkimustulosten perusteella vastaajat olivat tyytyväisiä yritys X:n monipuolisuuteen ja asiakaspalveluun. Sen sijaan vastaajat eivät olleet tyytyväisiä tilojen siisteyteen ja toivoivat lisää ohjattuja tunteja. Tärkeimpinä kehittämisehdotuksina opinnäytetyössä on esitetty asiakaspalvelun raportti, jonka avulla asiakastyytyväisyyttä voidaan kehittää sekä asiakastyytyväisyyden seurannan parantaminen säännöllisesti toteutetuilla asiakastyytyväisyyskyselyillä.
Opinnäytetyössä on keskitytty yrityksen asiakaspalvelun parantamiseen tarkoituksena asiakastyytyväisyyden säilyttäminen yrityksessä. Opinnäytetyön tavoitteena on analysoida asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset ja tehdä kehittämisehdotuksia yrityksen asiakaspalvelun parantamiseksi.
Teoriaosuudessa kerrotaan asiakkuuden hallinnasta ja asiakaspalvelusta, jotka vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen. Teorian avulla pyritään selvittämään mitä asiakkuuksien hallinnassa ja asiakaspalvelussa tulee ottaa huomioon, jotta yritys pystyisi säilyttämään asiakkaansa ja menestymään asiakaspalvelussa. Teoriaosuutta on käytetty tukena opinnäytetyössä esitettyihin kehittämisehdotuksiin.
Tutkimusmenetelmänä opinnäytetyössä on käytetty sekundääriaineiston analyysia, määrällistä ja laadullista analyysia. Asiakastyytyväisyyskysely koostui strukturoiduista kysymyksistä, joissa osassa oli mukana avoin vastausvaihtoehto. Vastaajat pääsivät vastaamaan kyselyyn yritys X:n internetsivujen, facebook –sivujen ja sähköisen uutiskirjeen kautta.
Kyselyyn vastasi noin 1 350 asiakasta. Vaikka vastausprosentti on noin 7 %, on vastaajien määrä suuri ja tuloksia voidaan pitää luotettavina. Tutkimustulosten perusteella vastaajat olivat tyytyväisiä yritys X:n monipuolisuuteen ja asiakaspalveluun. Sen sijaan vastaajat eivät olleet tyytyväisiä tilojen siisteyteen ja toivoivat lisää ohjattuja tunteja. Tärkeimpinä kehittämisehdotuksina opinnäytetyössä on esitetty asiakaspalvelun raportti, jonka avulla asiakastyytyväisyyttä voidaan kehittää sekä asiakastyytyväisyyden seurannan parantaminen säännöllisesti toteutetuilla asiakastyytyväisyyskyselyillä.