Ohjevideolla kohti sujuvampaa viranomaispalvelun käyttöä
Laurila, Siina (2023)
Laurila, Siina
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052514417
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052514417
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on ollut edesauttaa hallintolaista tulevia hyvää hallintoa ja oikeusturvaa koskevien velvoitteiden toteutumista ennalta valitun viranomaispalvelun käytössä. Tämän saavuttamiseksi opinnäytetyössä on tutkittu käyttäjälähtöisesti viranomaispalvelun asioinnissa esiintyviä haasteita. Opinnäytetyön tavoitteena on ollut tuottaa viranomaiselle ohjevideo, jonka avulla he voivat tarjota hallintolain edellytysten mukaista maksutonta neuvontaa asiointipalvelun käytössä esiintyviin kysymyksiin. Opinnäytetyön tuloksena on syntynyt kuvakäsikirjotus eli storyboard, jonka pohjalta lopullinen ohjevideo tuotetaan.
Tämä opinnäytetyö on toteutettu tutkimuksellisena kehittämistyönä, jossa on käytetty konstruktiivisen tutkimuksen lähestymistapaa. Konstruktiivisessa tutkimustavassa pyritään luomaan teoreettisesti perusteltu ratkaisu tunnistettuun käytännönongelmaan. Konstruktiivisen tutkimustavan mukaisesti kehittämistyö on pohjautunut tutkimuksen hyödyntäjien ja toteuttajan väliseen aktiiviseen vuorovaikutukseen. Kehittämistyötä on lähdetty toteuttamaan oikeusmuotoilun näkökulmasta, koska oikeusmuotoilu tarjoaa keinoja kehittää oikeudellisista palveluista niiden käyttäjille enemmän ymmärrettäviä ja selkeitä.
Kehittämistyön teoreettinen viitekehys on muodostunut hyvän hallinnon perusteista viranomaistoiminnassa, oikeusmuotoilun teoriasta sekä tietokonepohjaisen oppimisen ja ohjevideoiden teoriasta. Oikeusmuotoilun teoria on tarjonnut kehittämistyölle keinon lähestyä ongelmanratkaisua käyttäjälähtöisesti ja varmistanut, että kehittämistyön lopputuote vastaa olemassa olevia ja tunnistettuja tarpeita. Oikeusmuotoilun teoriasta on myös saatu työkaluja kehittämistyön toteutukseen. Hyvän hallinnon perusteita koskevan tietoperustan avulla kehittämistyössä on varmistuttu, että lopullinen ratkaisu huomioi hallintolain asettamat viranomaisvelvoitteet. Tietokonepohjaisen oppimisen ja ohjevideoiden teoria puolestaan on varmistanut, että kehittämistyön lopputuote toteutetaan tarkoituksenmukaisesti.
Tehdyn taustatutkimuksen ja kerätyn asiakasymmärryksen pohjalta kehittämistyössä lähdettiin rakentamaan ohjevideota. Prosessin edetessä lopputuotteeksi täsmentyi storyboard, joka toimii pohjana varsinaisen ohjevideon tuottamiselle. Storyboardin avulla onnistuttiin vastaamaan kehittämistyön alkuperäiseen tavoitteeseen, eli innovoimaan ratkaisu, jonka avulla viranomainen voi tarjota hallintolain edellyttämää maksutonta neuvontaa ja vastata hallintolain edellytysten mukaisesti viranomaisasiointia koskeviin kysymyksiin ja tiedusteluihin käyttäjälähtöisesti. Storyboard selittää yksityiskohtaisesti ohjevideon etenemisen kuvan, tekstin, puheen sekä tehosteiden osalta siten, että se tarjoaa organisaatiolle implementointia vaille valmiin ohjevideon, joka vastaa kehittämistyössä esille nousseisiin käyttäjien tarpeisiin.
Kehittämistyö on vahvistanut ymmärrystä siitä, että oikeusmuotoilun keinoin voidaan parantaa kansalaisten kykyä viranomaisasiointinsa hoidossa. Kehittämistyössä toteutettua prosessimallia olisi mahdollista soveltaa laajemmin muidenkin viranomaisorganisaatioiden palveluiden kehittämisessä. Kaikille saavutettavissa olevia ohjevideoita tuottamalla voidaan parantaa käyttäjien ymmärrystä ja osaamista oman asiansa hoitamisessa ja sen myötä myös asiakaskokemusta viranomaispalveluiden parissa. Kehittämistyöt vaativat aina organisaatiolta panostuksia, mutta esimerkiksi tässä tapauksessa ohjevideon voidaan olettaa vähentävän asiakaspalveluun tulevien tiedustelujen määrää, mikä osaltaan vähentää henkilöstön työkuormaa ja siten vapauttaa työaikaa muihin tehtäviin sekä tehostaa toimintaa pitkällä aikavälillä.
Tämä opinnäytetyö on toteutettu tutkimuksellisena kehittämistyönä, jossa on käytetty konstruktiivisen tutkimuksen lähestymistapaa. Konstruktiivisessa tutkimustavassa pyritään luomaan teoreettisesti perusteltu ratkaisu tunnistettuun käytännönongelmaan. Konstruktiivisen tutkimustavan mukaisesti kehittämistyö on pohjautunut tutkimuksen hyödyntäjien ja toteuttajan väliseen aktiiviseen vuorovaikutukseen. Kehittämistyötä on lähdetty toteuttamaan oikeusmuotoilun näkökulmasta, koska oikeusmuotoilu tarjoaa keinoja kehittää oikeudellisista palveluista niiden käyttäjille enemmän ymmärrettäviä ja selkeitä.
Kehittämistyön teoreettinen viitekehys on muodostunut hyvän hallinnon perusteista viranomaistoiminnassa, oikeusmuotoilun teoriasta sekä tietokonepohjaisen oppimisen ja ohjevideoiden teoriasta. Oikeusmuotoilun teoria on tarjonnut kehittämistyölle keinon lähestyä ongelmanratkaisua käyttäjälähtöisesti ja varmistanut, että kehittämistyön lopputuote vastaa olemassa olevia ja tunnistettuja tarpeita. Oikeusmuotoilun teoriasta on myös saatu työkaluja kehittämistyön toteutukseen. Hyvän hallinnon perusteita koskevan tietoperustan avulla kehittämistyössä on varmistuttu, että lopullinen ratkaisu huomioi hallintolain asettamat viranomaisvelvoitteet. Tietokonepohjaisen oppimisen ja ohjevideoiden teoria puolestaan on varmistanut, että kehittämistyön lopputuote toteutetaan tarkoituksenmukaisesti.
Tehdyn taustatutkimuksen ja kerätyn asiakasymmärryksen pohjalta kehittämistyössä lähdettiin rakentamaan ohjevideota. Prosessin edetessä lopputuotteeksi täsmentyi storyboard, joka toimii pohjana varsinaisen ohjevideon tuottamiselle. Storyboardin avulla onnistuttiin vastaamaan kehittämistyön alkuperäiseen tavoitteeseen, eli innovoimaan ratkaisu, jonka avulla viranomainen voi tarjota hallintolain edellyttämää maksutonta neuvontaa ja vastata hallintolain edellytysten mukaisesti viranomaisasiointia koskeviin kysymyksiin ja tiedusteluihin käyttäjälähtöisesti. Storyboard selittää yksityiskohtaisesti ohjevideon etenemisen kuvan, tekstin, puheen sekä tehosteiden osalta siten, että se tarjoaa organisaatiolle implementointia vaille valmiin ohjevideon, joka vastaa kehittämistyössä esille nousseisiin käyttäjien tarpeisiin.
Kehittämistyö on vahvistanut ymmärrystä siitä, että oikeusmuotoilun keinoin voidaan parantaa kansalaisten kykyä viranomaisasiointinsa hoidossa. Kehittämistyössä toteutettua prosessimallia olisi mahdollista soveltaa laajemmin muidenkin viranomaisorganisaatioiden palveluiden kehittämisessä. Kaikille saavutettavissa olevia ohjevideoita tuottamalla voidaan parantaa käyttäjien ymmärrystä ja osaamista oman asiansa hoitamisessa ja sen myötä myös asiakaskokemusta viranomaispalveluiden parissa. Kehittämistyöt vaativat aina organisaatiolta panostuksia, mutta esimerkiksi tässä tapauksessa ohjevideon voidaan olettaa vähentävän asiakaspalveluun tulevien tiedustelujen määrää, mikä osaltaan vähentää henkilöstön työkuormaa ja siten vapauttaa työaikaa muihin tehtäviin sekä tehostaa toimintaa pitkällä aikavälillä.