Kanta-asiakkuusohjelman asiakaslähtöinen kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tehdä esiselvitystyötä toimeksiantajan kanta-asiakasohjelman asiakaslähtöiseen kehittämiseen. Toimeksiantajana opinnäytetyössä toimi suomalainen ravintola-, majoitus- ja kokouspalveluita tarjoava palvelukokonaisuus Kassiopeia Hotels & Restaurants. Työn kohderyhmänä toimivat nykyiset kanta-asiakkaat. Tarkoituksena opinnäytetyössä oli kerätä kanta-asiakkailta tietoa siitä, miten toimeksiantajan tulisi kehittää nykyistä jäsenohjelmaansa palvelemaan paremmin heidän tarpeitaan.

Opinnäytetyön pääkäsitteinä toimivat asiakassuhteiden luominen ja asiakassuhteidenhallinta. Lisäksi työssä perehdytään käsitteisiin asiakaskokemus, asiakasymmärrys ja asiakasuskollisuus. Näiden tarkoitus on auttaa lukijaa luomaan ymmärrys siitä, miten asiakkaasta tulee kanta-asiakas, mitä kaikkea se vaatii ja kuinka sitä ylläpidetään.

Tutkimusmenetelminä opinnäytetyössä käytettiin benchmarkingia ja sähköistä kyselylomaketta. Kysely toteutettiin Google Formsilla maalis-huhtikuussa 2023. Vastauksia kyselyyn saatiin 236. Tutkimusmenetelmien avulla koottiin kehitysehdotuksia erilliseen liitteeseen, joka toimitetaan toimeksiantajalle. Kyseinen liite jää salaiseksi eikä sitä tulla näkemään julkaistavassa versiossa.

The objective of this thesis was research the customer-oriented development of at client loyalty program. The commissionerlient of the thesis wais Kassiopeia Hotels & Restaurants. The commissioner is a Finnish service organization offering restaurant, accommodation, and meeting services. The target group of the work is current loyalty customers.

The purpose of the thesis was to gather information from loyalty customers about how the commissioner should develop its current membership program to better serve the customers’ needs. The main concepts of the thesis are customer relationship creation and customer relationship management. In addition, the thesis introduces the concepts of customer experience, customer understanding and customer loyalty. The purpose of these is to help the reader create an understanding of how a customer becomes a loyal customer and how to maintain it.

Benchmarking and electronic questionnaire were used as research methods in the thesis. The survey was carried out using Google Forms in March-April 2023. There were 236 answers to the survey. With the help of the research methods, development proposals were compiled in a separate attachment, which will be delivered to the commissioner. The attachment in question remains secret and is not therefore available in the published version of the thesis.