Puhtaanapidon toimintojen kehittäminen, : Case kylpylähotelli

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää koko kylpylähotellin puhtaanapitoa. Puhtaanapito on jaettu kahden toimijan kesken, hotellin omalla henkilökunnalla toimivaan loma-asuntosiivoukseen ja päärakennuksessa toimivaan palveluliikkeeseen. Kehittämistyö kohdistui molempien toimijoiden osalta laatuun ja sitä kautta asiakastyytyväisyyteen. Lisäksi kehittämistyön pääkohtia olivat omalla henkilökunnalla toimivan loma-asuntosiivouksen prosessien kehittäminen, taloudellisuus molempien toimijoiden osalta ja palveluliikkeen osalta myös yhteistyön sekä kumppanuuden kehittäminen.

Omalla henkilökunnalla tuotetussa loma-asuntosiivouksessa kartoituksen ja haastattelujen pohjalta ideoitiin tässä kehittämistyössä uusi toimintamalli. Käytännössä toimintamalli otettiin käyttöön, seurattiin sen toimivuutta ja havainnoitiin sen onnistumista. Projektin lopulla pyrittiin vaikuttamaan siihen, että kehittyneempi toimintamalli juurtuisi toimintatutkimuksen kohteena olleeseen organisaatioon. Opinnäytetyö oli työelämän kehittämistyö. Tässä työssä käytettiin kvalitatiivista eli laadullista tutkimusmenetelmää empiirisellä tasolla, keräämällä asiakkaiden kokemuksia palvelun laadusta ja kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää talouden osalta, jota käytettiin lähinnä tilastojen ja taulukoiden tulkinnoissa.

Työn tulosten tavoitteena oli kehittää kylpylähotellin puhtaanapitoa siten, että se olisi laadukkaampaa, taloudellisesti kannattavampaa ja asiakastyytyväisyys paranisi entisestään. Loma-asuntosiivouksen asiakastyytyväisyys tulokset sekä talouden mittarit osoittavat, että prosessien kehittämisellä saadaan aikaan parempaa laadullista lopputulosta ja työ on taloudellisesti hyvällä tasolla. Palveluliikkeen toiminnan kehittäminen osoittautui haasteellisemmaksi. Käytännössä vastassa oli joitakin toimintatapoja, joita ei haluttu muuttaa. Puhtaanapidossa molempien toimijoiden kesken voidaan sanoa, että hyvä asiakaspalveluasenne, ammattitaito, työnjako ja työohjeet sekä hyvä motivaatio työhön tuottavat parhaan laadullisen ja taloudellisen lopputuloksen.

The purpose of this Master’s thesis was to develop cleaning in a spa hotel. The cleaning is carried out in two ways so that the holiday homes are cleaned by the employees of the spa hotel and the main spa building is taken care of by a cleaning company. The target of development in this work was quality, customer satisfaction and cost efficiency related to both performers of cleaning. Related to cleaning of holiday homes, the cleaning process was also developed. Another target related to the cleaning company was developing cooperation and partnership.

At the beginning of the research some interviews and a survey were made related to cleaning of holiday homes. On the basis of these an operation model was created and some new interventions were tested and the effects of them were observed. As the conclusion of the process the new operation model was tried to be taken into use The thesis concentrated on development of working life and development method was action research. The analyses was carried out with qualitative and quantitate research methods.

The purpose of the main results was to develop the cleaning process so that the quality, cost efficiency and customer satisfaction would improve. The differences between the situation before this research and at the moment are obvious. Development of the cleaning company was more difficult. There were some attitudes, prejudices and operation models that didn’t want to be changed. The major finding was that good customer service orientation, professional skills and good motivation bring good quality and cost efficiency. Although many researches have been done related to hotel business, there aren’t any about this issue.