Asiakaskokemuksen kehittäminen henkilöstöpalvelualan yrityksessä
Hirvonen, Julius (2023)
Hirvonen, Julius
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023051811716
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023051811716
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia toimeksiantajayrityksen asiakas- ja työntekijätyytyväisyyden tilaa. Ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä asiakaskokemukseen ja siihen liittyviin tekijöihin. Toisena tavoitteena oli toteuttaa toimeksiantajana toimineen yrityksen vuokratyöntekijöille ja asiakkaille tyytyväisyystutkimukset.
Opinnäytetyön teoriaosuus käsittelee asiakaskokemusta. Osiossa syvennytään asiakaskokemukseen käsitteenä, mitä onnistunut asiakaskokemus sisältää, mikä on asiakaskokemuksen tärkeys nykypäivänä, ja kuinka asiakaskokemus otetaan osaksi yrityksen liiketoiminnan keskiötä.
Tutkimusosuudessa käsitellään toimeksiantajayritykselle toteutettuja tyytyväisyystutkimuksia. Molemmissa tutkimuksissa käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimusten avulla haluttiin selvittää asiakas- ja työntekijäkunnan tyytyväisyyttä palvelun laatuun, asiakaspalvelun ammattitaitoon sekä suosittelua. Ensimmäisessä tutkimusosiossa käsitellään työntekijätyytyväisyystutkimusta, joka toteutettiin niiden vuokratyöntekijöiden keskuudessa, jotka olivat työllistyneet toimeksiantajayrityksen kautta. Työntekijätutkimukseen vastasi 29 henkilöä. Toinen tutkimusosio käsittelee toimeksiantajayritykselle toteutettua asiakastyytyväisyystutkimusta. Asiakastutkimus toteutettiin niiden toimeksiantajayrityksen asiakkaiden keskuudessa, jotka olivat tehneet yritykseltä henkilöstövuokrauksen. Asiakastutkimukseen vastasi 19 henkilöä.
Molempien tutkimuksien perusteella selvisi, että suurin osa kyselyihin vastanneista oli yleisesti ottaen tyytyväisiä toimeksiantajayrityksen palvelun laatuun sekä asiakaspalvelun ammattitaitoon. Erityisesti vuokratyöntekijöiden keskuudessa oltiin sitä mieltä, että heitä oli kuunneltu ja heidät oli työllistetty oikein toiveisiin sekä ammattitaitoon nähden. Asiakaspuolella vastaavat kysymykset vuokratusta työntekijästä sisälsivät hieman enemmän hajontaa, mutta valtaosa heistäkin oli kuitenkin tyytyväisiä asiakaspalvelun ammattitaitoon. Yhteistyöhön ja palvelun laatuun liittyvien kysymysten perusteella voidaan todeta, että asiakkaat sekä vuokratyöntekijät olivat tyytyväisiä. Suosittelutodennäköisyys oli molemmissa NPS-tutkimuksissa hyvällä tasolla ja molemmissa enemmistöt koostuivat suosittelijoista.
Opinnäytetyön teoriaosuus käsittelee asiakaskokemusta. Osiossa syvennytään asiakaskokemukseen käsitteenä, mitä onnistunut asiakaskokemus sisältää, mikä on asiakaskokemuksen tärkeys nykypäivänä, ja kuinka asiakaskokemus otetaan osaksi yrityksen liiketoiminnan keskiötä.
Tutkimusosuudessa käsitellään toimeksiantajayritykselle toteutettuja tyytyväisyystutkimuksia. Molemmissa tutkimuksissa käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimusten avulla haluttiin selvittää asiakas- ja työntekijäkunnan tyytyväisyyttä palvelun laatuun, asiakaspalvelun ammattitaitoon sekä suosittelua. Ensimmäisessä tutkimusosiossa käsitellään työntekijätyytyväisyystutkimusta, joka toteutettiin niiden vuokratyöntekijöiden keskuudessa, jotka olivat työllistyneet toimeksiantajayrityksen kautta. Työntekijätutkimukseen vastasi 29 henkilöä. Toinen tutkimusosio käsittelee toimeksiantajayritykselle toteutettua asiakastyytyväisyystutkimusta. Asiakastutkimus toteutettiin niiden toimeksiantajayrityksen asiakkaiden keskuudessa, jotka olivat tehneet yritykseltä henkilöstövuokrauksen. Asiakastutkimukseen vastasi 19 henkilöä.
Molempien tutkimuksien perusteella selvisi, että suurin osa kyselyihin vastanneista oli yleisesti ottaen tyytyväisiä toimeksiantajayrityksen palvelun laatuun sekä asiakaspalvelun ammattitaitoon. Erityisesti vuokratyöntekijöiden keskuudessa oltiin sitä mieltä, että heitä oli kuunneltu ja heidät oli työllistetty oikein toiveisiin sekä ammattitaitoon nähden. Asiakaspuolella vastaavat kysymykset vuokratusta työntekijästä sisälsivät hieman enemmän hajontaa, mutta valtaosa heistäkin oli kuitenkin tyytyväisiä asiakaspalvelun ammattitaitoon. Yhteistyöhön ja palvelun laatuun liittyvien kysymysten perusteella voidaan todeta, että asiakkaat sekä vuokratyöntekijät olivat tyytyväisiä. Suosittelutodennäköisyys oli molemmissa NPS-tutkimuksissa hyvällä tasolla ja molemmissa enemmistöt koostuivat suosittelijoista.