Asiakastyytyväisyyskysely Kauneushoitola Beauty Parlour
Vornanen, Markus (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023051110261
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023051110261
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä toteutettiin toimeksiantajayritykselle asiakastyytyväisyystutkimus. Toimeksiantajana toiminut kauneushoitola Beauty Parlour toimii Iisalmessa ja se tarjoaa erilaisia kauneudenhoitopalveluita, hierontoja sekä myy erilaisia kosmetiikkatuotteita. Yritys ei ole aiemmin toteuttanut asiakastyytyväisyystutkimusta, joten aiempaa vertailupohjaa ei ollut. Kyselytutkimuksen tarkoituksena oli selvittää miten yrityksen palvelun laatu ja palveluvalikoima vastaavat asiakkaiden odotuksiin. Kyselyn tarkoituksena oli myös saada asiakkailta avointa palautetta mahdollisista kehityskohteista.
Työn teoriaosuudessa tarkastellaan palveluun, palvelun laatuun, asiakaspalveluun, asiakastyytyväisyyteen ja asiakastyytyväisyyden mittaamiseen liittyviä käsitteitä. Teoriaosuudessa käsitellään myös tilastollista tutkimusta, hyvän kyselylomakkeen vaatimuksia ja kyselylomakkeen laatimista. Kyselytutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena tammikuussa 2023. Aineisto tutkimukseen kerättiin toimeksiantajayrityksen Facebook ja Instagram -kanavissa julkaistulla verkkokyselylomakkeella. Kyselylomake laadittiin Webropol -kysely ja -raportointi työkalulla. Kysely oli avoinna viikon ajan ja siihen vastasi 174 henkilöä. Kyselyssä mitattiin myös asiakkaiden suositteluhalukkuutta toimeksiantaja yrityksen palveluita kohtaan. Suositteluhalukkuutta mitattiin NPS-mittaristolla.
Tutkimuksessa saatiin tietoa asiakkaiden tyytyväisyydestä yrityksen palveluita kohtaan, sekä hyviä kehitysehdotuksia toiminnan kehittämiseksi. Kyselyn tulosten perusteella kauneushoitolan palvelut ja palveluiden laatu vastaavat erinomaisesti asiakkaiden odotuksiin. Myös NPS-mittauksessa saatu tulos oli erinomainen ja yrityksen asiakkaat suosittelevat sen palveluita mielellään ystävilleen ja tuttavilleen. Asiakkailta saatu sanallinen palaute oli positiivista ja se tuki tutkimuksessa saatuja tuloksia.
Työn teoriaosuudessa tarkastellaan palveluun, palvelun laatuun, asiakaspalveluun, asiakastyytyväisyyteen ja asiakastyytyväisyyden mittaamiseen liittyviä käsitteitä. Teoriaosuudessa käsitellään myös tilastollista tutkimusta, hyvän kyselylomakkeen vaatimuksia ja kyselylomakkeen laatimista. Kyselytutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena tammikuussa 2023. Aineisto tutkimukseen kerättiin toimeksiantajayrityksen Facebook ja Instagram -kanavissa julkaistulla verkkokyselylomakkeella. Kyselylomake laadittiin Webropol -kysely ja -raportointi työkalulla. Kysely oli avoinna viikon ajan ja siihen vastasi 174 henkilöä. Kyselyssä mitattiin myös asiakkaiden suositteluhalukkuutta toimeksiantaja yrityksen palveluita kohtaan. Suositteluhalukkuutta mitattiin NPS-mittaristolla.
Tutkimuksessa saatiin tietoa asiakkaiden tyytyväisyydestä yrityksen palveluita kohtaan, sekä hyviä kehitysehdotuksia toiminnan kehittämiseksi. Kyselyn tulosten perusteella kauneushoitolan palvelut ja palveluiden laatu vastaavat erinomaisesti asiakkaiden odotuksiin. Myös NPS-mittauksessa saatu tulos oli erinomainen ja yrityksen asiakkaat suosittelevat sen palveluita mielellään ystävilleen ja tuttavilleen. Asiakkailta saatu sanallinen palaute oli positiivista ja se tuki tutkimuksessa saatuja tuloksia.