Asiakaspalvelun työtehtävien perehdytysopas
Levelä, Amanda (2023)
Levelä, Amanda
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023051110141
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023051110141
Tiivistelmä
Tämän toimeksiantona luodun opinnäytetyön tarkoituksena on luoda perehdytyksen tueksi Yritys X:n käyttöön perehdytysopas. Yritys X:n asiakaspalvelu oli vuosia kahden ihmisen tehtävä ja uuden ihmisen tullessa tiimiin huomattiin perehdytyssuunnitelman ja työtehtävien ohjeiden puuttuminen. Yritys X:llä on runsaasti perehdytysaineistoa organisaatio tasolta sekä yleisesti yrityksen prosesseihin perehdyttämisestä, joten ne on rajattu tämän opinnäytetyön ulkopuolelle.
Luotu opas keskittyy ainoastaan työtehtäviin perehdyttämiseen sekä kehittymisen seurantaan, eikä myöskään käsittele asiakaspalvelua. Työtehtäviin perehdyttämisellä tarkoitetaan kaikkia niitä toimenpiteitä, jolla työntekijästä saadaan omiin työtehtäviinsä tuottava työntekijä, joka hallitsee työnsä. Työn tavoitteena perehdytysoppaan lisäksi Yritys X:n käyttöön luotiin perehdytyksen muistilista koskien asiakaspalvelun tehtäviä. Oppaan ja muistilistan on tarkoitus olla paitsi perehdyttämisen tukena,
myös muiden työntekijöiden työn tukena.
Tietoperusta on koottu kotimaisten ja ulkomaisten lähteiden avulla. Työtehtäviin perehdyttämisestä (eng. onboarding) suomalainen akateeminen keskustelu on vähäistä, joten tämä osa on kasattu pääsääntöisesti ulkomaisten lähteiden avulla. Teoriaosuudessa käsitellään lyhyesti asiakaspalveluun perehdyttämisen erikoispiirteitä sekä malliperehdyttämistä. Lisäksi teoriaosiossa käsitellään perehdytystä, sen suunnittelua, vaiheita ja seurantaa.
Opinnäytetyön empiirisessä osiossa kuvataan perehdytysoppaan sisältö pääpiirteittäin, sekä kerrotaan produktin suunnittelusta ja toteutuksesta. Produktin suunnittelu aloitettiin syksyllä 2022 ja ensimmäinen versio valmistui ennen joulua. Vuonna 2023 produktia on päivitetty saadun palautteen perusteella. Itse produkti on tarkoitettu vain yrityksen käyttöön ja sitä ei julkaista opinnäytetyön liitteenä. Produkti on esitelty otsikkotasolla opinnäytetyön 4 luvussa. Produktin ja opinnäytetyön työstäminen noudattaa toimintatutkimuksen periaatetta, jossa suunnitelmaa havainnoidaan ja reflektoidaan ja tästä saadun palautteen avulla luodaan paranneltu suunnitelma.
Viimeisessä luvussa kokoan produktin tulokset, palautteen sekä esittelen muutaman kehitysehdotuksen. Käytän SWOT-analyysin teoreettista viitekehystä analysoidessani perehdytysoppaan vahvuuksia ja heikkouksia, tiedostaen kuitenkin, että SWOT-analyysin tarkoituksena on tuottaa kokonaiskuva yrityksen strategisesta tilanteesta analysoimalla yrityksen sisäisiä ja ulkoisia uhkia ja vahvuuksia. Opinnäytetyön lopussa pohdin myös omaa oppimistani. Työni tavoite saavutettiin, sillä opas on käytössä ja olen myös itse kokenut sen hyödylliseksi työnteossa.
Luotu opas keskittyy ainoastaan työtehtäviin perehdyttämiseen sekä kehittymisen seurantaan, eikä myöskään käsittele asiakaspalvelua. Työtehtäviin perehdyttämisellä tarkoitetaan kaikkia niitä toimenpiteitä, jolla työntekijästä saadaan omiin työtehtäviinsä tuottava työntekijä, joka hallitsee työnsä. Työn tavoitteena perehdytysoppaan lisäksi Yritys X:n käyttöön luotiin perehdytyksen muistilista koskien asiakaspalvelun tehtäviä. Oppaan ja muistilistan on tarkoitus olla paitsi perehdyttämisen tukena,
myös muiden työntekijöiden työn tukena.
Tietoperusta on koottu kotimaisten ja ulkomaisten lähteiden avulla. Työtehtäviin perehdyttämisestä (eng. onboarding) suomalainen akateeminen keskustelu on vähäistä, joten tämä osa on kasattu pääsääntöisesti ulkomaisten lähteiden avulla. Teoriaosuudessa käsitellään lyhyesti asiakaspalveluun perehdyttämisen erikoispiirteitä sekä malliperehdyttämistä. Lisäksi teoriaosiossa käsitellään perehdytystä, sen suunnittelua, vaiheita ja seurantaa.
Opinnäytetyön empiirisessä osiossa kuvataan perehdytysoppaan sisältö pääpiirteittäin, sekä kerrotaan produktin suunnittelusta ja toteutuksesta. Produktin suunnittelu aloitettiin syksyllä 2022 ja ensimmäinen versio valmistui ennen joulua. Vuonna 2023 produktia on päivitetty saadun palautteen perusteella. Itse produkti on tarkoitettu vain yrityksen käyttöön ja sitä ei julkaista opinnäytetyön liitteenä. Produkti on esitelty otsikkotasolla opinnäytetyön 4 luvussa. Produktin ja opinnäytetyön työstäminen noudattaa toimintatutkimuksen periaatetta, jossa suunnitelmaa havainnoidaan ja reflektoidaan ja tästä saadun palautteen avulla luodaan paranneltu suunnitelma.
Viimeisessä luvussa kokoan produktin tulokset, palautteen sekä esittelen muutaman kehitysehdotuksen. Käytän SWOT-analyysin teoreettista viitekehystä analysoidessani perehdytysoppaan vahvuuksia ja heikkouksia, tiedostaen kuitenkin, että SWOT-analyysin tarkoituksena on tuottaa kokonaiskuva yrityksen strategisesta tilanteesta analysoimalla yrityksen sisäisiä ja ulkoisia uhkia ja vahvuuksia. Opinnäytetyön lopussa pohdin myös omaa oppimistani. Työni tavoite saavutettiin, sillä opas on käytössä ja olen myös itse kokenut sen hyödylliseksi työnteossa.