Asiakaskokemuksen kehittäminen työvoimakoulutuksessa
Lanamäki, Suvi (2023)
Lanamäki, Suvi
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202305109021
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202305109021
Tiivistelmä
Opinnäytetyön idea syntyi siitä, että Etelä-Pohjanmaan Työ- ja elinkeinotoimistossa huomattiin, ettei työvoimakoulutuksia ollut aikaisemmin tutkittu asiakkaiden näkökulmasta. Työn tavoitteena oli selvittää asiakasnäkökulmasta, minkälaisia kokemuksia asiakkaat olivat saaneet työvoimakoulutuksista, niiden tarjonnasta, markkinoinnista, viestinnästä sekä asiakasohjauksesta. Toinen tavoite oli selvittää henkilöasiakaspalvelun asiantuntijoiden näkökulmasta heidän kokemuksiaan ja näkemyksiään työvoimakoulutuksien asiakaspalveluprosessista ja asiakasohjauksista. Työn tarkoituksena oli kehittää TE-toimiston koulutustiimin asiantuntijoiden työtä ja asiakaspalveluprosessia asiakkailta ja henkilöasiakaspalvelun asiantuntijoilta saatujen kokemusten ja tietojen pohjalta. Työn teoreettinen viitekehys muodostuu asiakaskokemuksesta, palvelun laadusta, asiakasohjauksesta ja kokemusjohtamisesta. Siinä käytetään myös Grönroosin (2015) palvelun laadun osatekijöitä ja SERVQUEL-menetelmää palvelulaadun mittaamista tutkimuksen teorian pohjana.
Opinnäytetyön tutkimus tehtiin kehittämistutkimuksena. Siinä käytettiin sekä kvantitatiivisia että kvalitatiivisia tutkimusmenetelmiä. Kvantitatiivinen tutkimus tehtiin TE-toimiston asiakkaille Webropol-kyselynä, jossa selvitettiin asiakaskokemusta ja palvelun laatua. Henkilöasiakaspalvelun asiantuntijoille tehtiin kvalitatiivinen tutkimus yksilöllisinä teemahaasteluina, joilla selvitettiin asiantuntijoiden kokemuksia työvoimakoulutuksen prosessista ja asiakasohjauksesta. Työn aineisto kerättiin TE-toimiston asiakkaiksi rekisteröityneitä henkilöiltä ja TE-toimiston henkilöasiakaspalvelun asiantuntijoilta. Analyysimenetelmänä käytettiin teemahaastatteluissa sisällönanalyysia ja kyselylomakkeissa Webropol-ohjelmaa.
Johtopäätöksenä voi todeta, että enemmistö asiakkaista oli saanut hyviä kokemuksia työvoimakoulutuksista. Toisaalta vastaajista huolestuttavan monet olivat saaneet negatiivisia kokemuksia työvoimakoulutuksista. Yhteenvetona voi todeta, että työvoimakoulutuksien asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttavat merkittävästi asiakkaiden tunteet, mielikuvat ja kokemukset TE-toimiston brändistä, tarjonnasta, markkinoinnista, viestinnästä ja asiakasohjauksesta sekä toisaalta TE-toimiston asiantuntijoiden tekemät asiakasohjaukset työvoimakoulutuksiin. Tähän liittyy vahvasti myös, kuinka kauan asiakas on ollut TE-toimiston asiakkaana ja minkälaisia kokemuksia asiakas on saanut pitkän asiakassuhteen aikana.
Opinnäytetyön tutkimus tehtiin kehittämistutkimuksena. Siinä käytettiin sekä kvantitatiivisia että kvalitatiivisia tutkimusmenetelmiä. Kvantitatiivinen tutkimus tehtiin TE-toimiston asiakkaille Webropol-kyselynä, jossa selvitettiin asiakaskokemusta ja palvelun laatua. Henkilöasiakaspalvelun asiantuntijoille tehtiin kvalitatiivinen tutkimus yksilöllisinä teemahaasteluina, joilla selvitettiin asiantuntijoiden kokemuksia työvoimakoulutuksen prosessista ja asiakasohjauksesta. Työn aineisto kerättiin TE-toimiston asiakkaiksi rekisteröityneitä henkilöiltä ja TE-toimiston henkilöasiakaspalvelun asiantuntijoilta. Analyysimenetelmänä käytettiin teemahaastatteluissa sisällönanalyysia ja kyselylomakkeissa Webropol-ohjelmaa.
Johtopäätöksenä voi todeta, että enemmistö asiakkaista oli saanut hyviä kokemuksia työvoimakoulutuksista. Toisaalta vastaajista huolestuttavan monet olivat saaneet negatiivisia kokemuksia työvoimakoulutuksista. Yhteenvetona voi todeta, että työvoimakoulutuksien asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttavat merkittävästi asiakkaiden tunteet, mielikuvat ja kokemukset TE-toimiston brändistä, tarjonnasta, markkinoinnista, viestinnästä ja asiakasohjauksesta sekä toisaalta TE-toimiston asiantuntijoiden tekemät asiakasohjaukset työvoimakoulutuksiin. Tähän liittyy vahvasti myös, kuinka kauan asiakas on ollut TE-toimiston asiakkaana ja minkälaisia kokemuksia asiakas on saanut pitkän asiakassuhteen aikana.