Osaaminen asiakaslähtöisyyden tukena
Lehtinen, Saila (2023)
Lehtinen, Saila
2023
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202305098536
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202305098536
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on raportti kehittämisprojektista, joka toteutettiin tässä raportissa nimettömänä pysyvälle organisaatiolle. Kehittämisprojektin tarkoituksena oli kehittää organisaation asiantuntijatyön tekijöiden osaamista ja asiakaslähtöistä työskentelyotetta.
Tutkimuksellinen tiedonhankinta toteutettiin kyselylomakkeella, joka analysoitiin sekä kvantitatiivisin että kvalitatiivisin menetelmin. Kyselylomakkeella käytettiin strukturoituja kysymyksiä osaamisen ja asiakaslähtöisen työskentelyn nykytilan ja tarpeiden kartoittamiseen sekä lisäksi avoimia kysymyksiä osaamisen ja asiakaslähtöisyyden kehittämiseen.
Tutkimustulosten perusteella voitiin todeta, että omassa työssä kehittyminen ja jatkuva oppiminen, vaihtelevat työtehtävät sekä uralla eteneminen ovat ajankohtaisia kehityskohteita. Koulutustarpeita on erityisesti oman työn sisällä, omaa työtä läheisesti koskevissa muissa työtehtävissä, kielitaidossa ja asiakaskohtaamistaidoissa. Verkostoitumisen ja moninaisen yhteistyön kehittäminen on tämän päivän työelämässä suuressa roolissa ja näin on tutkimustulosten mukaan myös tässä organisaatiossa. This thesis is a report of a development project that was carried out for an organization that wishes to remain anonymous in this report. The purpose of the development project was to develop competence and customer-oriented working methods of the specialists in this organization.
Research data acquisition was carried out with a questionnaire, which was analyzed with both quantitative and qualitative methods. The questionnaire used structured questions to survey the current state and needs of competence and customer-oriented working methods and open-ended questions to develop competence and customer-oriented working methods.
Based on the study, it can be concluded that development and continuous learning in one’s own work, varied work tasks and career advancement are current development targets. There are training needs especially within one’s own work, in other tasks closely related to one’s own work, language skills and customer facing skills. The development of networking and cooperation plays a big role in today’s working life, and according to this study, this is also the case in this organization.
Tutkimuksellinen tiedonhankinta toteutettiin kyselylomakkeella, joka analysoitiin sekä kvantitatiivisin että kvalitatiivisin menetelmin. Kyselylomakkeella käytettiin strukturoituja kysymyksiä osaamisen ja asiakaslähtöisen työskentelyn nykytilan ja tarpeiden kartoittamiseen sekä lisäksi avoimia kysymyksiä osaamisen ja asiakaslähtöisyyden kehittämiseen.
Tutkimustulosten perusteella voitiin todeta, että omassa työssä kehittyminen ja jatkuva oppiminen, vaihtelevat työtehtävät sekä uralla eteneminen ovat ajankohtaisia kehityskohteita. Koulutustarpeita on erityisesti oman työn sisällä, omaa työtä läheisesti koskevissa muissa työtehtävissä, kielitaidossa ja asiakaskohtaamistaidoissa. Verkostoitumisen ja moninaisen yhteistyön kehittäminen on tämän päivän työelämässä suuressa roolissa ja näin on tutkimustulosten mukaan myös tässä organisaatiossa.
Research data acquisition was carried out with a questionnaire, which was analyzed with both quantitative and qualitative methods. The questionnaire used structured questions to survey the current state and needs of competence and customer-oriented working methods and open-ended questions to develop competence and customer-oriented working methods.
Based on the study, it can be concluded that development and continuous learning in one’s own work, varied work tasks and career advancement are current development targets. There are training needs especially within one’s own work, in other tasks closely related to one’s own work, language skills and customer facing skills. The development of networking and cooperation plays a big role in today’s working life, and according to this study, this is also the case in this organization.