Asiakaslähtöisyyden toteutuminen kotihoidossa
Hänninen, Essi (2023)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202304286927
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202304286927
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena on kuvata asiakaslähtöisyyden toteutumista Kotipalvelu Annikilla. Opinnäytetyön tavoitteena on tulosten avulla kehittää asiakkaiden kohtaamista Kotipalvelu Annikilla ja tuoda huomioon onnistumiset asiakaspalvelussa ja asiakaskohtaamisissa. Tutkimus on tärkeä sosiaali- ja terveysalalle, sillä asiakaslähtöisyyttä painotetaan alan kulmakiveksi. Tutkimus on myös tärkeä yritykselle, jotta yritys pystyy kehittämään toimintaansa sekä huomaamaan onnistumiset omassa toiminnassaan.
Opinnäytetyö on tehty laadullisena tutkimuksena Kotipalvelu Annikille, joka on kotipalveluyritys, joka tarjoaa ikääntyville kotihoitoapua suoriutuakseen päivittäisistä askareista. Aineisto kerättiin puolistrukturoituina haastatteluina 7 henkilöltä. Haastatteluissa kotipalvelun asiakkaita pyydettiin kuvaamaan näkemyksiä asiakaslähtöisyyden toteutumisesta sekä kuinka he ovat kokeneet kohtaamisen ja vuorovaikutuksen kotikäynneillä. Aineisto analysoitiin sisällönanalyysillä, joka on hyvä vaihtoehto laadullisen tutkimuksen aineiston läpikäymiseen.
Sisällönanalyysin tulosten mukaan Kotipalvelu Annikin asiakkaiden kokemukset asiakaslähtöisyyden toteutumisesta, liittyivät ihmisarvon kunnioittamiseen, yksilöinä huomioimiseen ja omaa hoitoa koskeviin päätöksiin. Opinnäytetyön tulokset osoittavat, että asiakaslähtöisyys toteutuu joiltakin osin hyvin, mutta osin on parannettavaa vuorovaikutuksessa sekä yksilöinä huomioimisessa. Kehittämishaasteet liittyvät pääosin vuorovaikutukseen, sillä asiakkaat kokivat, että se ei toimi aina osan henkilökunnan kanssa.
Opinnäytetyö on tehty laadullisena tutkimuksena Kotipalvelu Annikille, joka on kotipalveluyritys, joka tarjoaa ikääntyville kotihoitoapua suoriutuakseen päivittäisistä askareista. Aineisto kerättiin puolistrukturoituina haastatteluina 7 henkilöltä. Haastatteluissa kotipalvelun asiakkaita pyydettiin kuvaamaan näkemyksiä asiakaslähtöisyyden toteutumisesta sekä kuinka he ovat kokeneet kohtaamisen ja vuorovaikutuksen kotikäynneillä. Aineisto analysoitiin sisällönanalyysillä, joka on hyvä vaihtoehto laadullisen tutkimuksen aineiston läpikäymiseen.
Sisällönanalyysin tulosten mukaan Kotipalvelu Annikin asiakkaiden kokemukset asiakaslähtöisyyden toteutumisesta, liittyivät ihmisarvon kunnioittamiseen, yksilöinä huomioimiseen ja omaa hoitoa koskeviin päätöksiin. Opinnäytetyön tulokset osoittavat, että asiakaslähtöisyys toteutuu joiltakin osin hyvin, mutta osin on parannettavaa vuorovaikutuksessa sekä yksilöinä huomioimisessa. Kehittämishaasteet liittyvät pääosin vuorovaikutukseen, sillä asiakkaat kokivat, että se ei toimi aina osan henkilökunnan kanssa.