Yritys kaupungin asiakkaana : Heinolan kaupungin keskeisten elinvoimapalveluiden kuvaaminen ja yritysten asiakaskokemuksen kehittäminen
Salmela, Hilla (2023)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202304286891
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202304286891
Tiivistelmä
Muotoiluosaamisen hyödyntäminen julkisella sektorilla on kasvanut ja myös organisaatioissa palvelukehitys on siirtynyt tuotelähtöisestä asiakaslähtöiseksi. Opinnäytetyön aiheena oli keskeisten elinvoimapalveluiden kuvaaminen ja kirkastaminen Heinolassa toimiville yrityksille. Toimeksiantajana työlle toimi Heinolan kaupunki ja elinvoimatoimiala. Tavoitteena työssä oli tuoda olemassa olevat kaupungin elinvoimapalvelut saavutettavammaksi yrityksille ja näin parantaa yritysten asiakaskokemusta.
Tutkimus ja -kehittämismenetelminä työssä käytettiin asiakaslähtöisiä muotoilun menetelmiä. Asiakasymmärrystä tuotettiin yrityksille suunnatuilla kyselyhaastatteluilla ja haastatteluilla sekä asiantuntijahaastatteluilla. Asiantuntijahaastattelut toteutettiin kaupungin omille työntekijöille ja ne toimivat myös työssä merkittävänä tiedon lähteenä. Asiakasymmärryksestä tuotettavan aineiston tavoitteena oli kartoittaa yritysten tämänhetkistä asiakaskokemusta ja tarpeita palveluista. Opinnäytetyössä tutkittiin myös organisaation sisäistä asiakaskokemusta ja henkilöstökokemusta ja näiden suhdetta asiakaskokemukseen.
Henkilöstölle järjestettyjen yhteiskehittämistyöpajojen tavoitteena oli syventää ymmärrystä henkilöstön tarpeista, löytää tämänhetkiset kipupisteet palveluprosesseissa ja ideoida ratkaisuja niiden kehittämiseen. Aineistoa kiteytettiin erilaisilla asiakasprofiileilla, joiden avulla suuri määrä aineistoa tuotettiin visuaaliseen, helposti omaksuttavampaan muotoon.
Opinnäytetyön tuloksena syntyi Asiakkaan palvelukokemus -konsepti, jossa kiteytyvät työn suunnittelua ohjaavat tekijät. Konsepti koostuu palvelukuvauksista ja asiakkaan parannellusta palvelupolusta. Tarkoituksena on tuoda esiin ratkaisuehdotuksia kehityskohteista, joita asiakasymmärryksen pohjalta nousi. Konseptin osa-alueet antavat ideoita kaupungille, millä keinoin palveluita voidaan tuoda saavutettavammaksi asiakkaille. Ideoita visualisoitiin myös keinoista, joilla asiakkaan palvelutuokioita ja kontaktipisteitä voidaan kehittää ja edelleen parantaa asiakkaan polkua sekä luoda erinomaista asiakaskokemusta. The utilization of design expertise in the public sector has grown, and service development in organizations has also shifted from product-oriented to customer-oriented. The topic of the thesis was the description and clarification of key vitality services for companies operating in Heinola. The client for the work was the City of Heinola and the Vitality Division. The aim of the work was to make the City of Heinola’s existing vitality services of the city more accessible to companies and thus improve the customer experience of companies.
Customer-oriented design methods were used as research and development methods in the work. Customer understanding was produced through survey interviews and interviews aimed at companies, as well as expert interviews. Expert interviews were conducted for the City’s own employees, and they also served as a significant source of information in the work. The aim of the material produced on customer understanding was to map companies’ current customer experience and needs for services. The thesis also examined the organization’s internal customer experience and personnel experience and their relationship to customer experience.
The aim of the co-creation workshops organized for the personnel was to deepen the understanding of the personnel’s needs, find the current pain points in the service processes and brainstorm solutions for their development. The material was crystallized with various customer profiles, with the help of which a large amount of data was produced into a visual, easily assimilable form.
As a result of the thesis, the Customer Service Experience concept was created, which encapsulates the factors that guide the planning of the work. The concept consists of service descriptions and an improved service path for the customer. The aim is to highlight solution proposals for development targets that emerged from customer understanding. The elements of the concept give ideas to the city on how to make services more accessible to customers. Ideas were also visualized on ways to develop the customer’s service sessions and touchpoints and further improve the customer’s path and create an excellent customer experience.
Tutkimus ja -kehittämismenetelminä työssä käytettiin asiakaslähtöisiä muotoilun menetelmiä. Asiakasymmärrystä tuotettiin yrityksille suunnatuilla kyselyhaastatteluilla ja haastatteluilla sekä asiantuntijahaastatteluilla. Asiantuntijahaastattelut toteutettiin kaupungin omille työntekijöille ja ne toimivat myös työssä merkittävänä tiedon lähteenä. Asiakasymmärryksestä tuotettavan aineiston tavoitteena oli kartoittaa yritysten tämänhetkistä asiakaskokemusta ja tarpeita palveluista. Opinnäytetyössä tutkittiin myös organisaation sisäistä asiakaskokemusta ja henkilöstökokemusta ja näiden suhdetta asiakaskokemukseen.
Henkilöstölle järjestettyjen yhteiskehittämistyöpajojen tavoitteena oli syventää ymmärrystä henkilöstön tarpeista, löytää tämänhetkiset kipupisteet palveluprosesseissa ja ideoida ratkaisuja niiden kehittämiseen. Aineistoa kiteytettiin erilaisilla asiakasprofiileilla, joiden avulla suuri määrä aineistoa tuotettiin visuaaliseen, helposti omaksuttavampaan muotoon.
Opinnäytetyön tuloksena syntyi Asiakkaan palvelukokemus -konsepti, jossa kiteytyvät työn suunnittelua ohjaavat tekijät. Konsepti koostuu palvelukuvauksista ja asiakkaan parannellusta palvelupolusta. Tarkoituksena on tuoda esiin ratkaisuehdotuksia kehityskohteista, joita asiakasymmärryksen pohjalta nousi. Konseptin osa-alueet antavat ideoita kaupungille, millä keinoin palveluita voidaan tuoda saavutettavammaksi asiakkaille. Ideoita visualisoitiin myös keinoista, joilla asiakkaan palvelutuokioita ja kontaktipisteitä voidaan kehittää ja edelleen parantaa asiakkaan polkua sekä luoda erinomaista asiakaskokemusta.
Customer-oriented design methods were used as research and development methods in the work. Customer understanding was produced through survey interviews and interviews aimed at companies, as well as expert interviews. Expert interviews were conducted for the City’s own employees, and they also served as a significant source of information in the work. The aim of the material produced on customer understanding was to map companies’ current customer experience and needs for services. The thesis also examined the organization’s internal customer experience and personnel experience and their relationship to customer experience.
The aim of the co-creation workshops organized for the personnel was to deepen the understanding of the personnel’s needs, find the current pain points in the service processes and brainstorm solutions for their development. The material was crystallized with various customer profiles, with the help of which a large amount of data was produced into a visual, easily assimilable form.
As a result of the thesis, the Customer Service Experience concept was created, which encapsulates the factors that guide the planning of the work. The concept consists of service descriptions and an improved service path for the customer. The aim is to highlight solution proposals for development targets that emerged from customer understanding. The elements of the concept give ideas to the city on how to make services more accessible to customers. Ideas were also visualized on ways to develop the customer’s service sessions and touchpoints and further improve the customer’s path and create an excellent customer experience.