Asiakaskokemuksen muodostuminen verkkopalvelussa: case Yritys X
Ahtonen, Annika; Hentilä, Julia (2023)
Ahtonen, Annika
Hentilä, Julia
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202304256397
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202304256397
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli asiakaskokemus ja sen muodostuminen. Opinnäytetyön kohdeyrityksenä toimi hyvinvointialan yritys, joka tarjoaa verkkovalmennuksia. Työn tavoitteena oli tutkia kohdeyrityksen asiakaskokemuksen muodostumista ja tutkimustulosten pohjalta muodostaa konkreettisia kehitysehdotuksia.
Tutkimus toteutettiin asiakaskyselyn avulla Google Forms -alustalla. Tutkimuksen perusjoukkona toimi kohdeyrityksen nykyiset asiakkaat. Kyselyssä oli suurimmalta osin monivalintakysymyksiä, joissa hyödynnettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Lisäksi kyselyssä oli muutamia avoimia kysymyksiä, jotka perustuivat kvalitatiiviseen tutkimusmenetelmään. Kyselyssä tutkittiin esimerkiksi asiakkaiden taustatietoja, mielipiteitä ja kokemuksia asiakaspolun eri vaiheista. Lisäksi kyselyssä selvitettiin asiakkaiden kokonaistyytyväisyyttä yritystä kohtaan. Kysely perustui pääasiassa Fileniuksen asiakaskokemuksen muodostumisen teoriaan. Tämän teorian lisäksi kyselyssä hyödynnettiin yleisimpiä asiakaskokemuksen selvittämiseen käytettäviä mittareita.
Kyselyn vastausprosentiksi saatiin 3,7 %, joka jäi hyvin matalaksi. Tästä syystä tuloksia ei voida yleistää, mutta vastauksissa nousi esille selkeästi samankaltaiset teemat. Vastauksista selvisi, että asiakkaat kokivat yleisen tyytyväisyyden todella hyväksi. Kriittistä palautetta yritys sai teknisistä asioista, kuten verkkosivujen toimivuudesta sekä videoiden toistettavuudesta. Tulosten pohjalta pystyttiin antamaan yritykselle muutamia kehitysehdotuksia, joiden avulla he voivat parantaa asiakaskokemusta entistä paremmaksi. Kehitysehdotuksia oli esimerkiksi sivuston selkeyttäminen ja videoiden käyttökokemuksen parantaminen. Asiakaskokemuksen kehittämisen kannalta olisi tärkeää, että kohdeyritys ottaisi kehitysehdotukset toteutettaviksi. Yrityksen kannattaisi myös jatkossa seurata asiakaskokemuksen kehittymistä esimerkiksi uusilla asiakaskyselyillä. Tämän avulla yritys pysyy tietoisena nykytilanteesta ja pystyy tarvittaessa tehdä muutoksia toimintaansa kohti parempaa asiakaskokemusta.
Tutkimus toteutettiin asiakaskyselyn avulla Google Forms -alustalla. Tutkimuksen perusjoukkona toimi kohdeyrityksen nykyiset asiakkaat. Kyselyssä oli suurimmalta osin monivalintakysymyksiä, joissa hyödynnettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Lisäksi kyselyssä oli muutamia avoimia kysymyksiä, jotka perustuivat kvalitatiiviseen tutkimusmenetelmään. Kyselyssä tutkittiin esimerkiksi asiakkaiden taustatietoja, mielipiteitä ja kokemuksia asiakaspolun eri vaiheista. Lisäksi kyselyssä selvitettiin asiakkaiden kokonaistyytyväisyyttä yritystä kohtaan. Kysely perustui pääasiassa Fileniuksen asiakaskokemuksen muodostumisen teoriaan. Tämän teorian lisäksi kyselyssä hyödynnettiin yleisimpiä asiakaskokemuksen selvittämiseen käytettäviä mittareita.
Kyselyn vastausprosentiksi saatiin 3,7 %, joka jäi hyvin matalaksi. Tästä syystä tuloksia ei voida yleistää, mutta vastauksissa nousi esille selkeästi samankaltaiset teemat. Vastauksista selvisi, että asiakkaat kokivat yleisen tyytyväisyyden todella hyväksi. Kriittistä palautetta yritys sai teknisistä asioista, kuten verkkosivujen toimivuudesta sekä videoiden toistettavuudesta. Tulosten pohjalta pystyttiin antamaan yritykselle muutamia kehitysehdotuksia, joiden avulla he voivat parantaa asiakaskokemusta entistä paremmaksi. Kehitysehdotuksia oli esimerkiksi sivuston selkeyttäminen ja videoiden käyttökokemuksen parantaminen. Asiakaskokemuksen kehittämisen kannalta olisi tärkeää, että kohdeyritys ottaisi kehitysehdotukset toteutettaviksi. Yrityksen kannattaisi myös jatkossa seurata asiakaskokemuksen kehittymistä esimerkiksi uusilla asiakaskyselyillä. Tämän avulla yritys pysyy tietoisena nykytilanteesta ja pystyy tarvittaessa tehdä muutoksia toimintaansa kohti parempaa asiakaskokemusta.