Asiakaskokemus ja sen muodostuminen kiinteistönvälitysyrityksessä

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakaskokemusta ja sen muodostumista kiinteistönvälitysyrityksessä. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää yrityksen nykytilanne, sekä löytää kehitysehdotuksia ja parannuksia. Tavoitteena on perehtyä asiakaskokemukseen syvemmin, niin teorian, kuin käytännön tasolla. Teoriaosuudessa käsiteltiin asiakaskokemusta itsessään, sen määritelmää ja miten sitä voi mitata. Keskeinen osa asiakaskokemuksessa on odotusten ylittäminen, nykyään pelkkä peruspalvelu ei luo minkäänlaista kilpailuetua tai erottautumista joukosta. Kun asiakkaalle muodostuu yrityksestä kokemus, vaikuttavat tähän erilaisten kohtaamisten kokonaisuudet. Positiivisella asiakaskokemuksella tarkoitetaan sitä, että yrityksen palvelulupaus on pitänyt ja palvelun on ollut korkealaatuista. Empiirisessä osiossa toteutettiin kysely case-yrityksen asiakkaille. Kysely toteutettiin helmikuussa 2023. Kyselylomake lähetettiin 20 viimeisimmälle asiakkaalle ja vastauksia kertyi 11 kappaletta. Aineistoa varten haastattelin myös alalla toimivan yrityksen toimitusjohtajaa, jolta saatiin konkreettinen ja suora käsitys asiakaskokemuksen merkityksestä kiinteistönvälitysyrityksessä. Opinnäytetyön tuloksena saadaan käyttökelpoisia kehitysehdotuksia yritykselle, joiden avulla voidaan kehittää yrityksen toimintaa. Vaikka yrityksen nykytila ennakkotietojen perusteella on hyvä, on asiaan silti hyvä perehtyä syvemmälle ja tarkemmin. Kyselyn tulosten perusteella selvisi, että tärkeimpiä asioita onnistuneessa asiakaskokemuksessa ovat esimerkiksi yhteydenpito asiakkaan ja välittäjän välillä, itse välittäjän ammattitaito ja ystävällisyys, prosessin sujuvuus alusta loppuun, asiakkaan tarpeiden ymmärtäminen, sekä onnistunut lopputulos.