Asiakastyytyväisyyskysely : Case K-Supermarket
Mäenpää, Marjo (2014)
Mäenpää, Marjo
2014
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202304185525
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202304185525
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli selvittää vasta-avatun K-supermarketin asiakastyytyväisyys asiakastyytyväisyystutkimuksen kautta. Samoissa liiketiloissa, saman kauppiaan toimesta, oli aikaisemmin toiminut K-citymarket. Konseptin sekä liiketilan muutoksen myötä asiakastyytyväisyyden kartoittamisen tarve korostui.
Työn teoriaosassa keskityttiin tarkastelemaan asiakaspalvelua eri näkökulmista. Tutkittiin teoreettisesti asiakaspalvelun vaikutusta yrityksen strategiaan seka palvelun laatua käsitteenä. Teoriassa tarkasteltiin myös kuluttajakäyttäytymistä sekä sen muutoksia. Asiakastyytyväisyystutkimuksen onnistumisen kannalta oli tarkeää sisällyttää teoriaan myös osio tutkimuksen laatimisesta ja analysoinnista.
K-supermarket Kokkolan asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin jakamalla kyselylomakkeita asiakkaille yrityksen sisäänkäynnin yhteydessä kahtena peräkkaisenä päivänä helmikuussa 2014. Kyselylomake sisälsi kysymyksiä asiakkaan taustatiedoista sekä mitta-asteikolla varustettuja kysymyksiä myymälästä, valikoimasta sekä asiakaspalvelusta. Lomakkeessa jätettiin myös tilaa avoimille kommenteille. Tutkimuksen analysointipohjaksi saatiin 124 täytettyä lomaketta.
Tulosten arviointi oli haasteellista. Arviointi herätti ajatuksia kyselyn toteutuksen ja analysoinnin onnistumisesta. Saatujen tulosten pohjalta analysoitiin, etta arvoasteikon laatimiseen olisi pitänyt käyttää enemmän aikaa ja suorittaa laajempi esikysely, minkä pohjalta kyselylomakkeen luettavuuteen olisi pitänyt tehdä pieniä muutoksia. Osa kyselyn mitta-asteikolla varustetuiden kysymysten vastauksista oli ristiriidassa kontrollikysymyksiin nähden. Tulokset käsiteJtiin sellaisenaan, jolloin kyselyn analysoijan oma mielipide ei heijastunut tuloksiin. Kaikkiin mitta-asteikon kysymykset saatiin yleisarvosanaksi hyvä. Kontrollikysymyksillä selvitettiin, etta asiakkaat ovat hyvin tyytyvaisiä K-supermarkettiin ja suosittelisivat sitä ystävilleen. Avoimissa kysymyksissä kehuttiin asiakaspalvelu sekä valikoimaan ja arvosteltiin uutta sisaankayntiä ja sen ymparistoä. Kehittämiskohteita tutkimuksen perusteella on vaikea kohdentaa.
Työn teoriaosassa keskityttiin tarkastelemaan asiakaspalvelua eri näkökulmista. Tutkittiin teoreettisesti asiakaspalvelun vaikutusta yrityksen strategiaan seka palvelun laatua käsitteenä. Teoriassa tarkasteltiin myös kuluttajakäyttäytymistä sekä sen muutoksia. Asiakastyytyväisyystutkimuksen onnistumisen kannalta oli tarkeää sisällyttää teoriaan myös osio tutkimuksen laatimisesta ja analysoinnista.
K-supermarket Kokkolan asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin jakamalla kyselylomakkeita asiakkaille yrityksen sisäänkäynnin yhteydessä kahtena peräkkaisenä päivänä helmikuussa 2014. Kyselylomake sisälsi kysymyksiä asiakkaan taustatiedoista sekä mitta-asteikolla varustettuja kysymyksiä myymälästä, valikoimasta sekä asiakaspalvelusta. Lomakkeessa jätettiin myös tilaa avoimille kommenteille. Tutkimuksen analysointipohjaksi saatiin 124 täytettyä lomaketta.
Tulosten arviointi oli haasteellista. Arviointi herätti ajatuksia kyselyn toteutuksen ja analysoinnin onnistumisesta. Saatujen tulosten pohjalta analysoitiin, etta arvoasteikon laatimiseen olisi pitänyt käyttää enemmän aikaa ja suorittaa laajempi esikysely, minkä pohjalta kyselylomakkeen luettavuuteen olisi pitänyt tehdä pieniä muutoksia. Osa kyselyn mitta-asteikolla varustetuiden kysymysten vastauksista oli ristiriidassa kontrollikysymyksiin nähden. Tulokset käsiteJtiin sellaisenaan, jolloin kyselyn analysoijan oma mielipide ei heijastunut tuloksiin. Kaikkiin mitta-asteikon kysymykset saatiin yleisarvosanaksi hyvä. Kontrollikysymyksillä selvitettiin, etta asiakkaat ovat hyvin tyytyvaisiä K-supermarkettiin ja suosittelisivat sitä ystävilleen. Avoimissa kysymyksissä kehuttiin asiakaspalvelu sekä valikoimaan ja arvosteltiin uutta sisaankayntiä ja sen ymparistoä. Kehittämiskohteita tutkimuksen perusteella on vaikea kohdentaa.