Ensiluokkaisen asiakaskokemuksen ylläpito kasvuyrityksessä
Thessler, Kalle (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202304185496
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202304185496
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana toimi verkkokauppalogistiikan alalla toimiva kasvuyritys. Yrityksessä oli havaittu pientä heikkenemistä asiakaskokemuksen tasossa. Tämän työn tarkoituksena oli löytää asiakaskokemuksen kannalta tärkeimmät mitattavat asiat, joille tulevaisuudessa voidaan rakentaa omat mittarit. Opinnäytteen tietopohja käsitteli yrityksen sekä toimialan esittelyn jälkeen asiakaslähtöisyyden ja -keskeisyyden eroja, sekä asiakaskokemuksen ja henkilöstökokemuksen luonnetta syvemmin. Teoria muodostui alan kirjallisuudesta sekä verkkolähteistä.
Työ oli toiminnallinen opinnäytetyö ja tutkimusmenetelmäksi valikoitui ryhmähaastattelu, jossa pyrittiin saamaan kattava kuva asiakaskokemuksesta eri perspektiiveistä tarkastellen. Haastatteluun osallistui neljän asiakasyrityksen edustajat, yksi sidosryhmän sekä yksi toimeksiantajan henkilöstön edustaja.
Tulosten mukaan onnistunut viestintä on tärkein mitattava asia, mikäli yrityksessä halutaan panostaa onnistuneeseen asiakaskokemukseen. Tämä oli uutta ja innovatiivista tietoa toimialalle, joka toimii perinteisesti fyysiseen varastointiprosessiin nojaten. Opinnäytteen tulokset ovat hyödynnettävissä laajalti koko logistiikan toimialalla.
Työ oli toiminnallinen opinnäytetyö ja tutkimusmenetelmäksi valikoitui ryhmähaastattelu, jossa pyrittiin saamaan kattava kuva asiakaskokemuksesta eri perspektiiveistä tarkastellen. Haastatteluun osallistui neljän asiakasyrityksen edustajat, yksi sidosryhmän sekä yksi toimeksiantajan henkilöstön edustaja.
Tulosten mukaan onnistunut viestintä on tärkein mitattava asia, mikäli yrityksessä halutaan panostaa onnistuneeseen asiakaskokemukseen. Tämä oli uutta ja innovatiivista tietoa toimialalle, joka toimii perinteisesti fyysiseen varastointiprosessiin nojaten. Opinnäytteen tulokset ovat hyödynnettävissä laajalti koko logistiikan toimialalla.