Chatbot ja sisällön merkitys käyttäjäkokemukseen
Junnola, Nina (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202304175449
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202304175449
Tiivistelmä
Opinnäytetyö tehtiin Fujitsu Finland Oy:n toimeksiantona ja työssä tutkitaan chatbotin sisällön merkitystä käyttäjäkokemukseen. Työtä ohjasi ajatus tuottaa kustannustehokasta ”asiakas edellä” -käyttötukipalvelua ohjelmistorobotiikkaa ja automaatiota hyödyntäen. Tavoitteena oli tunnistaa chatbottien käyttäjäkokemukseen vaikuttavia asioita ja niiden perusteella löytää kehityskohteita Service Deskissä tuotettavien chatbottien käyttäjäkokemusten parantamiseksi sekä käyttöasteen nostamiseksi.
Opinnäytetyöraportti etenee perinteisesti esitellen työssä käsiteltävät keskeiset käsitteet ja teoreettisessa viitekehyksessä tutustutaan automaation ja ohjelmistorobotiikan hyödyntämiseen, näiden historiaan sekä tulevaisuudennäkymiin, jossa keskeisessä roolissa vaikuttaa tekoälyn hyödyntäminen eri osa-alueilla. Teoriaperustassa tarkastellaan lähemmin chatbotteja, niiden mahdollisuuksia ja haasteita eri käyttökohteissa sekä käyttäjäkokemusta ohjaavia ominaisuuksia.
Vaikutuksia käyttäjäkokemuksiin tutkittiin kyselytutkimuksen avulla, joka toteutettiin julkisena verkossa julkaistuna lomakekyselynä. Kyselytutkimuksesta saatuja tuloksia analysoitaessa erilaisia vaikutuksia käyttäjäkokemukseen verrataan myös teoriaperustassa sekä projektissa löydettyihin ominaisuuksiin.
Opinnäytetyön lopussa pohditaan kokonaisuudessaan työn ja projektin onnistumista sekä avataan syntyneitä johtopäätöksiä chatbot-palvelun käyttäjäkokemukseen vaikuttavista tekijöistä. Työn lopussa esitetään omia havaintoja ja kehitysehdotuksia chatbot-palvelun parantamiseksi. Tästä raportista on rajattu pois Fujitsu Finland Oy:n Service Deskissä toteutettu asiakasprojekti liittyen chatbot-palvelun käynnistämiseen, sen analysointiin ja työn avulla syntyneisiin kehitysehdotuksiin.
Opinnäytetyö sekä siihen liittyvä asiakasprojekti toteutettiin vuoden 2022 aikana ja johtopäätöksistä syntyneet kehitysehdotukset toimeksiantajalle toimitettiin helmikuussa 2023.
Opinnäytetyöraportti etenee perinteisesti esitellen työssä käsiteltävät keskeiset käsitteet ja teoreettisessa viitekehyksessä tutustutaan automaation ja ohjelmistorobotiikan hyödyntämiseen, näiden historiaan sekä tulevaisuudennäkymiin, jossa keskeisessä roolissa vaikuttaa tekoälyn hyödyntäminen eri osa-alueilla. Teoriaperustassa tarkastellaan lähemmin chatbotteja, niiden mahdollisuuksia ja haasteita eri käyttökohteissa sekä käyttäjäkokemusta ohjaavia ominaisuuksia.
Vaikutuksia käyttäjäkokemuksiin tutkittiin kyselytutkimuksen avulla, joka toteutettiin julkisena verkossa julkaistuna lomakekyselynä. Kyselytutkimuksesta saatuja tuloksia analysoitaessa erilaisia vaikutuksia käyttäjäkokemukseen verrataan myös teoriaperustassa sekä projektissa löydettyihin ominaisuuksiin.
Opinnäytetyön lopussa pohditaan kokonaisuudessaan työn ja projektin onnistumista sekä avataan syntyneitä johtopäätöksiä chatbot-palvelun käyttäjäkokemukseen vaikuttavista tekijöistä. Työn lopussa esitetään omia havaintoja ja kehitysehdotuksia chatbot-palvelun parantamiseksi. Tästä raportista on rajattu pois Fujitsu Finland Oy:n Service Deskissä toteutettu asiakasprojekti liittyen chatbot-palvelun käynnistämiseen, sen analysointiin ja työn avulla syntyneisiin kehitysehdotuksiin.
Opinnäytetyö sekä siihen liittyvä asiakasprojekti toteutettiin vuoden 2022 aikana ja johtopäätöksistä syntyneet kehitysehdotukset toimeksiantajalle toimitettiin helmikuussa 2023.