Kanta-asiakasohjelman uudistus ja sen lanseeraus yrityksen sisäisesti
Koivulahti, Henna (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202304044750
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202304044750
Tiivistelmä
Hotelliyhtiö X Oy on kotimainen ketju uniikkeja hotelleja, joka operoi, rakentaa ja kehittää hotelleja niin itsenäisesti kuin yhteistyössä kansainvälisten huippubrändien kanssa. Vuoden 2020 alussa Hotelliyhtiö X lanseerasi oman kanta-asiakasohjelman.
Kanta-asiakasohjelman päätarkoituksena on sitouttaa asiakkaita palkitsemalla heitä heidän käyttämistään palveluista, oppia tuntemaan asiakkaita paremmin sekä lisätä tietoutta ketjun muista hotelleista asiakkaiden keskuudessa. Alkuvuonna 2022 yhtiössä huomioitiin tarve ohjelman kehittämiselle, sillä kanta-asiakkaat eivät olleet sitoutuneita ohjelmaan.
Hotelliyhtiö X:n johtoryhmä ymmärtää kanta-asiakkuuden merkityksen hotelliliiketoiminnassa ja ehdotti toimeksiantoa opinnäytetyöstä.
Opinnäytetyö on toiminnallinen kehittämishanke. Sen päätavoitteena on perehtyä Hotelliyhtiö X:n kanta-asiakasohjelman kehittämiseen ja lopputulemana luoda projektiaikataulu uudistettavan kanta-asiakasohjelman lanseeraukselle yrityksen sisällä sekä alatavoitteena luoda suunnitelma henkilöstön koulutuksesta. Henkilöstön koulutussuunnitelma keskittyy siihen, kuinka varmistaa henkilöstön sitoutuneisuus kanta-asiakasohjelmaan jokapäiväisessä työssä.
Kehitystyötä varten koottiin oma fokusryhmä, joka käytti kanta-asiakasohjelman tutkimusmenetelmänä benchmarkingia eli vertailuanalyysia. Fokusryhmä laati ohjelmalle tavoitteet, jonka pohjalta ohjelmaa lähdettiin viemään eteenpäin.
Opinnäytetyön tietoperustassa perehdytään kanta-asiakasohjelmiin ja siihen miksi ne ovat tärkeitä hotelliliiketoiminnassa. Tietoperusta käsittelee myös muutosjohtamista, joka antaa hyvän pohjan henkilöstön koulutuksen suunnitellulle uudistetun kanta-asiakasohjelman osalta.
Lopullisesta tuotoksesta päätettiin lopulta rajata pois kokous- ja tapahtumajärjestäjän kanta-asiakasetuohjelman kehitystyö, sillä tämän ohjelman osalta ei ole vielä päätetty aikataulua.
Opinnäytetyö aloitettiin helmikuussa 2022 ja saatiin päätökseen maaliskuussa 2023. Työn tuloksena luotiin henkilöstön käyttöön projektiaikataulut niin varsinaisen lanseerauksen kuin henkilöstön koulutuksen osalta. Lisäksi laadittiin suunnitelma, kuinka uudistettu kanta-asiakasohjelma jalkautetaan henkilöstölle onnistuneesti siten, että se näkyy heidän jokapäiväisessä työssään. Kanta-asiakasohjelmasta halutaan tehdä Hotelliyhtiö X Oy:n kilpailuvaltti, joka johtaa liikevaihdon kasvuun.
Kanta-asiakasohjelman päätarkoituksena on sitouttaa asiakkaita palkitsemalla heitä heidän käyttämistään palveluista, oppia tuntemaan asiakkaita paremmin sekä lisätä tietoutta ketjun muista hotelleista asiakkaiden keskuudessa. Alkuvuonna 2022 yhtiössä huomioitiin tarve ohjelman kehittämiselle, sillä kanta-asiakkaat eivät olleet sitoutuneita ohjelmaan.
Hotelliyhtiö X:n johtoryhmä ymmärtää kanta-asiakkuuden merkityksen hotelliliiketoiminnassa ja ehdotti toimeksiantoa opinnäytetyöstä.
Opinnäytetyö on toiminnallinen kehittämishanke. Sen päätavoitteena on perehtyä Hotelliyhtiö X:n kanta-asiakasohjelman kehittämiseen ja lopputulemana luoda projektiaikataulu uudistettavan kanta-asiakasohjelman lanseeraukselle yrityksen sisällä sekä alatavoitteena luoda suunnitelma henkilöstön koulutuksesta. Henkilöstön koulutussuunnitelma keskittyy siihen, kuinka varmistaa henkilöstön sitoutuneisuus kanta-asiakasohjelmaan jokapäiväisessä työssä.
Kehitystyötä varten koottiin oma fokusryhmä, joka käytti kanta-asiakasohjelman tutkimusmenetelmänä benchmarkingia eli vertailuanalyysia. Fokusryhmä laati ohjelmalle tavoitteet, jonka pohjalta ohjelmaa lähdettiin viemään eteenpäin.
Opinnäytetyön tietoperustassa perehdytään kanta-asiakasohjelmiin ja siihen miksi ne ovat tärkeitä hotelliliiketoiminnassa. Tietoperusta käsittelee myös muutosjohtamista, joka antaa hyvän pohjan henkilöstön koulutuksen suunnitellulle uudistetun kanta-asiakasohjelman osalta.
Lopullisesta tuotoksesta päätettiin lopulta rajata pois kokous- ja tapahtumajärjestäjän kanta-asiakasetuohjelman kehitystyö, sillä tämän ohjelman osalta ei ole vielä päätetty aikataulua.
Opinnäytetyö aloitettiin helmikuussa 2022 ja saatiin päätökseen maaliskuussa 2023. Työn tuloksena luotiin henkilöstön käyttöön projektiaikataulut niin varsinaisen lanseerauksen kuin henkilöstön koulutuksen osalta. Lisäksi laadittiin suunnitelma, kuinka uudistettu kanta-asiakasohjelma jalkautetaan henkilöstölle onnistuneesti siten, että se näkyy heidän jokapäiväisessä työssään. Kanta-asiakasohjelmasta halutaan tehdä Hotelliyhtiö X Oy:n kilpailuvaltti, joka johtaa liikevaihdon kasvuun.