Asiakaskokemuksen kehittäminen lifestyle-yrityksessä
Kangas, Viivi (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202303224004
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202303224004
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoitus oli perehtyä asiakaskokemukseen ja sen kehittämiseen lifestyle-yrityksessä, joka toimii verkkokaupan ja kivijalkamyymälän yhdistelmänä. Työn tavoitteena oli selvittää verkkokaupan ja kivijalkamyymälän toisilleen tuottamaa lisäarvoa suhteessa toisiinsa. Sekä kerätä tietoa yrityksessä asioineiden asiakkaiden kokemuksista.
Opinnäytetyö toteutettiin tapaustutkimuksena, jossa oli tarkoitus saada mahdollisimman syvällistä ja monipuolista tietoa yhdistämällä kyselytutkimuksen ja haastattelun keinoja. Tutkimus toteutettiin kaksiosaisena, ensin verkkokyselynä ja lisäksi haastatteluina kivijalkamyymälässä.
Teoriaosuus koostuu asiakaskokemuksen, verkkokaupan, sosiaalisen median markkinoinnin ja ostopolkujen teoriasta. Teoriaosuutta on laajojen aiheiden kohdalla rajattu niin, että tieto pysyy oleellisena toimeksiantajayritykselle.
Tutkimusta varten toteutettujen kyselyiden tulokset kerättiin yhteen ja niistä muodostettiin yhtenäinen kokonaiskuva. Tulokset on avattu ja esitelty työssä. Tulosten mukaan kivijalkamyymälän vahvuuksiin kuuluvat sen henki, persoonallinen ilme ja pidetyt asiakaspalvelijat. Verkkokaupan toiminnallisuuteen toivottiin parannuksia, mutta sen tarjontaan oltiin suuriltaosin tyytyväisiä. Markkinoinnin osalta tuloksista voitiin nähdä, että sosiaalisen median markkinoinnissa käytetty Instagram oli toimiva ja halutun kohderyhmän tavoittava kanava.
Teoriaosan sekä tutkimustulosten perusteella koottiin työn loppuun toimenpide-ehdotukset toimeksiantajalle. Ehdotuksissa jatkettiin työn teemoja, joten ne on tehty asiakaskokemuksen kehittämisen, verkkokaupan toimivuuden ja sosiaalisen median markkinoinnin näkökulmista.
Opinnäytetyö toteutettiin tapaustutkimuksena, jossa oli tarkoitus saada mahdollisimman syvällistä ja monipuolista tietoa yhdistämällä kyselytutkimuksen ja haastattelun keinoja. Tutkimus toteutettiin kaksiosaisena, ensin verkkokyselynä ja lisäksi haastatteluina kivijalkamyymälässä.
Teoriaosuus koostuu asiakaskokemuksen, verkkokaupan, sosiaalisen median markkinoinnin ja ostopolkujen teoriasta. Teoriaosuutta on laajojen aiheiden kohdalla rajattu niin, että tieto pysyy oleellisena toimeksiantajayritykselle.
Tutkimusta varten toteutettujen kyselyiden tulokset kerättiin yhteen ja niistä muodostettiin yhtenäinen kokonaiskuva. Tulokset on avattu ja esitelty työssä. Tulosten mukaan kivijalkamyymälän vahvuuksiin kuuluvat sen henki, persoonallinen ilme ja pidetyt asiakaspalvelijat. Verkkokaupan toiminnallisuuteen toivottiin parannuksia, mutta sen tarjontaan oltiin suuriltaosin tyytyväisiä. Markkinoinnin osalta tuloksista voitiin nähdä, että sosiaalisen median markkinoinnissa käytetty Instagram oli toimiva ja halutun kohderyhmän tavoittava kanava.
Teoriaosan sekä tutkimustulosten perusteella koottiin työn loppuun toimenpide-ehdotukset toimeksiantajalle. Ehdotuksissa jatkettiin työn teemoja, joten ne on tehty asiakaskokemuksen kehittämisen, verkkokaupan toimivuuden ja sosiaalisen median markkinoinnin näkökulmista.