Asiakaskokemustiedon käytön kehittäminen osana asiakaskokemuksen johtamista Helsingin työllisyyspalveluissa
Huovinen, Jani (2023)
Huovinen, Jani
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202302222696
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202302222696
Tiivistelmä
Opinnäytetyö toteutettiin tutkimuksellisena kehittämistehtävänä Helsingin työllisyyspalveluissa. Kehittämistehtävässä lähestymistapana käytettiin tutkimuksellista kehittämistä. Kehittämisessä sovellettiin palvelumuotoilun viitekehystä. Prosessissa hyödynnettiin palvelumuotoilun menetelmiä.
Kehittämisen tarkoituksena oli löytää ratkaisuja osallistaa henkilöstö asiakaskokemustiedon hyödyntämiseen sekä yhtenäistää toimintatapoja tekemällä ehdotuksia esihenkilöiden käyttöön asiakaskokemuksen johtamisesta. Kehittämistehtävän tavoitteena oli parantaa asiakaskokemuksen johtamisen käytäntöjä Helsingin työllisyyspalveluissa, jolloin myös asiakas- ja henkilöstökokemus paranevat.
Käyttäjäymmärrys hankittiin laadullisilla menetelmillä. Esihenkilöille toteutettiin focus-ryhmähaastattelut (N=12). Yhteiskehittämisen työpajan avulla kiteytettiin ratkaistavat kehittämishaasteet. Kehittämisehdotukset ryhmiteltiin kahdelle tasolle: Strategisen johtamisen tasolla perustehtävän ja tavoitteiden selkeyttämiseen liittyviin tuloksiin sekä operatiivisen johtamisen tasolla resursoinnin, asiakaskokemustiedon hyödyntämiseen ja mittaamiseen liittyviin tuloksiin. Tärkeimpänä asiakaskokemustiedon hyödyntämistä lisäävänä ratkaisuna nähtiin toimintamallin luominen asiakaskokemustiedon keräämiseksi, tiimeihin implementoimiseksi ja seurannan sekä toimenpiteiden toteuttamiseksi. This thesis was carried out as a research and development task at Helsinki employment services. Research development was used as an approach in the development task. The reference framework of service design was applied in the development. Service design methods were utilized in the process.
The purpose of the development was to find solutions to involve personnel in the utilization of customer experience information and to unify operating methods by making suggestions for the use of front-line employees on customer experience management. The goal of the development task was to improve customer experience management practices in Helsinki's employment services, thereby improving the customer and personnel experience as well.
User understanding was acquired using qualitative methods. Focus group interviews were conducted for service managers (N=12). With the help of the co-development workshop, the development challenges to be solved were summarize. The development proposals were grouped into two levels: at the strategic management level, the results related to the clarification of the basic task and goals, and at the operational management level, the results related to resourcing, utilizing, and measuring customer experience information. The most important solution for increasing the utilization of customer experience information was seen as creating an operating model for collecting customer experience information, implementing it in teams, and implementing monitoring and measures.
Kehittämisen tarkoituksena oli löytää ratkaisuja osallistaa henkilöstö asiakaskokemustiedon hyödyntämiseen sekä yhtenäistää toimintatapoja tekemällä ehdotuksia esihenkilöiden käyttöön asiakaskokemuksen johtamisesta. Kehittämistehtävän tavoitteena oli parantaa asiakaskokemuksen johtamisen käytäntöjä Helsingin työllisyyspalveluissa, jolloin myös asiakas- ja henkilöstökokemus paranevat.
Käyttäjäymmärrys hankittiin laadullisilla menetelmillä. Esihenkilöille toteutettiin focus-ryhmähaastattelut (N=12). Yhteiskehittämisen työpajan avulla kiteytettiin ratkaistavat kehittämishaasteet. Kehittämisehdotukset ryhmiteltiin kahdelle tasolle: Strategisen johtamisen tasolla perustehtävän ja tavoitteiden selkeyttämiseen liittyviin tuloksiin sekä operatiivisen johtamisen tasolla resursoinnin, asiakaskokemustiedon hyödyntämiseen ja mittaamiseen liittyviin tuloksiin. Tärkeimpänä asiakaskokemustiedon hyödyntämistä lisäävänä ratkaisuna nähtiin toimintamallin luominen asiakaskokemustiedon keräämiseksi, tiimeihin implementoimiseksi ja seurannan sekä toimenpiteiden toteuttamiseksi.
The purpose of the development was to find solutions to involve personnel in the utilization of customer experience information and to unify operating methods by making suggestions for the use of front-line employees on customer experience management. The goal of the development task was to improve customer experience management practices in Helsinki's employment services, thereby improving the customer and personnel experience as well.
User understanding was acquired using qualitative methods. Focus group interviews were conducted for service managers (N=12). With the help of the co-development workshop, the development challenges to be solved were summarize. The development proposals were grouped into two levels: at the strategic management level, the results related to the clarification of the basic task and goals, and at the operational management level, the results related to resourcing, utilizing, and measuring customer experience information. The most important solution for increasing the utilization of customer experience information was seen as creating an operating model for collecting customer experience information, implementing it in teams, and implementing monitoring and measures.