Faktorer som påverkar kundnöjdheten inom flyttbranschen: case ELD Muutot Oy
Lindfors, Viktor (2022)
Lindfors, Viktor
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022123131717
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022123131717
Tiivistelmä
Detta examensarbete är gjort för flyttföretaget Eld Muutot Oy. Meningen med detta examensarbete var att beskriva till läsaren hur konsumenterna uppfattar kundservicen på flyttbranschen och vilka faktorer som påverkar kundnöjdheten för ELD Muutots konsumenter. För att uppnå detta syfte så användes två forskningsfrågor: ”Varför väljer kunderna ELD Muutot?” och ”Vad får kunderna att rekommendera företaget?” För att hitta svaren till dessa frågor och tillfredsställa arbetets syfte så presenterades teorier kopplade till ämnet. Endast relevanta teorier användes. I detta arbete användes SERVQUAL modellen. Metoden för att genomföra undersökningen valdes i enlighet med undersökningens syfte. Som metod valdes en kvantitativ undersökning i form av en enkät. Femton stycken frågor skickades till ELD Muutots kundbas. Dessa var konstruerade med en likertskala där respondenten hade 5 olika svarsalternativ från ”Täysin eri mieltä” till ”Täysin samaa mieltä”. För att resultaten från denna studie skulle vara representativ till hela kundbasen var den optimala tekniken för att välja respondenterna en slumpmässig urvalsteknik. Sammanlagt svararde 112 stycken kunder i åldern 22-83 år på enkäten. 73,2 % av dessa var kvinnor och 26,8 % var män. Resultaten visade att ELD Muutot Oy har väldigt nöjda kunder överlag med en nöjdhetsmedeltal på 4,58 av 5 möjliga. Ur detta arbete kan ELD Muutot Oy:s ledning använda material som vägledning för att vidareutveckla kundnöjdheten i företagets verksamhet.