Asiakaspalvelun mittaaminen
Kinnunen, Toni (2022)
Kinnunen, Toni
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022122031217
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022122031217
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli mitata ja kehittää BMW-korjaamon työnjohtajan työnkuvaa Bavaria Finland Oy:lle. Työnjohdon kuormitus oli lisääntynyt lähivuosien aikana siten, ettei henkilöstö ollut tuntenut selviävänsä päivittäisistä työtehtävistä enää aikoihin. Samaan aikaan johto oli kuitenkin laskenut, että työnjohtajien määrä olisi vähintäänkin riittävä. Tätä ristiriitaa oli syytä tutkia tarkemmin.
Työ aloitettiin tekemällä työaikaseurantaa ja perehtymällä työnjohdon työtehtäviin ja määrään. Koska kyseessä oli hyvin vahvasti asiakaspalvelutyö, niin tehokkuuden sijasta työtä lähdettiin tarkastelemaan laadullisesti. Laa-dullisina mittareina tarkasteltiin asiakaskokemusta ja henkilöstökokemusta. Lopuksi tehtiin vielä työkuormituk-sen arviointi.
Asiakas- ja henkilöstöpalautteiden perusteella löydettiin asiakaspalvelutyön vahvuudet ja heikkoudet. Työaika-seuranta ja työkuormitusarviointi osoittivat, että suurin osa ongelmista johtui ajan puutteesta ja kiireestä. Tule-vaisuudessa henkilöstön psyykkinen kuorma tulisi huomioida paremmin. Asiakaspalvelijoiden riittävän määrän arvioinnin työkaluksi suositellaan puhelintavoitettavuutta.
Työ aloitettiin tekemällä työaikaseurantaa ja perehtymällä työnjohdon työtehtäviin ja määrään. Koska kyseessä oli hyvin vahvasti asiakaspalvelutyö, niin tehokkuuden sijasta työtä lähdettiin tarkastelemaan laadullisesti. Laa-dullisina mittareina tarkasteltiin asiakaskokemusta ja henkilöstökokemusta. Lopuksi tehtiin vielä työkuormituk-sen arviointi.
Asiakas- ja henkilöstöpalautteiden perusteella löydettiin asiakaspalvelutyön vahvuudet ja heikkoudet. Työaika-seuranta ja työkuormitusarviointi osoittivat, että suurin osa ongelmista johtui ajan puutteesta ja kiireestä. Tule-vaisuudessa henkilöstön psyykkinen kuorma tulisi huomioida paremmin. Asiakaspalvelijoiden riittävän määrän arvioinnin työkaluksi suositellaan puhelintavoitettavuutta.