Asiakastyytyväisyyskysely – Case Kulta-Aika Oy
Hiltunen, Laura (2022)
Hiltunen, Laura
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022121930886
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022121930886
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Kulta-Aika Oy:n verkkokaupan asiakkaiden tyytyväisyyden nykytilaa, miten verkkokaupan asiakkaat kokivat tietyt verkkokaupan osa-alueet sekä selvittää mahdollisia kehityskohteita asiakastyytyväisyyden parantamiseksi.
Opinnäytetyö koostuu teoriaosuudesta sekä toteutetusta asiakastyytyväisyyskyselystä. Teoreettinen osuus rakentuu verkkokaupan peruskäsitteistä ja lainsäädännöstä, toiminnasta ja käytettävyydestä sekä eri verkkokaupan markkinointikeinoista. Lisäksi teoriaosuudessa käsitellään asiakastyytyväisyyttä, mistä se muodostuu ja mitkä asiat tuovat tyytyväisyyttä tai tyytymättömyyttä sekä miten yritys voi mitata asiakastyytyväisyyttä.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena ja tutkimusmenetelmänä käytettiin standardoitua kyselylomaketta. Kysely toteutettiin Google Forms -työkalulla marraskuussa 2022, jolloin kyselylomake lähetettiin sähköpostilla 1600 asiakkaasta koostuvalle kohderyhmälle. Sähköpostin avausprosentti oli 47,3 prosenttia ja kyselyn vastausprosentti oli 6,19 %.
Asiakastyytyväisyyskyselyssä kävi ilmi, että Kulta-Aika Oy:n verkkokaupan asiakastyytyväisyys on yleisesti ottaen hyvällä tasolla. Erityisesti tyytyväisyyttä synnyttäneet asiat olivat verkkokaupan monipuoliset toimitus- ja maksutavat sekä verkkokaupan asiakaspalvelu. Suurin osa kyselyyn vastanneista oli myös tyytyväisiä verkkokaupan selkeyteen, helppokäyttöisyyteen ja ulkoasuun. Kuitenkin kyselyssä tuli ilmi, että osa asiakkaista koki tuotetiedot sekä kuvat riittämättömiksi ja tämä vaikeutti heidän ostopäätöstään. Osa vastaajista oli kokenut tuotteiden selaamisen ja eri hakusuodattimilla tuotteiden rajaamisen hankalaksi.
Kokonaisuudessaan tutkimus antoi toimeksiantajalle hyödyllistä tietoa tyytyväisyyttä ja tyytymättömyyttä tuoneista verkkokaupan osa-alueista. Tutkimusta tullaan käyttämään tulevaisuudessa verkkokauppaa ja sen toimintoja kehittäessä.
Opinnäytetyö koostuu teoriaosuudesta sekä toteutetusta asiakastyytyväisyyskyselystä. Teoreettinen osuus rakentuu verkkokaupan peruskäsitteistä ja lainsäädännöstä, toiminnasta ja käytettävyydestä sekä eri verkkokaupan markkinointikeinoista. Lisäksi teoriaosuudessa käsitellään asiakastyytyväisyyttä, mistä se muodostuu ja mitkä asiat tuovat tyytyväisyyttä tai tyytymättömyyttä sekä miten yritys voi mitata asiakastyytyväisyyttä.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena ja tutkimusmenetelmänä käytettiin standardoitua kyselylomaketta. Kysely toteutettiin Google Forms -työkalulla marraskuussa 2022, jolloin kyselylomake lähetettiin sähköpostilla 1600 asiakkaasta koostuvalle kohderyhmälle. Sähköpostin avausprosentti oli 47,3 prosenttia ja kyselyn vastausprosentti oli 6,19 %.
Asiakastyytyväisyyskyselyssä kävi ilmi, että Kulta-Aika Oy:n verkkokaupan asiakastyytyväisyys on yleisesti ottaen hyvällä tasolla. Erityisesti tyytyväisyyttä synnyttäneet asiat olivat verkkokaupan monipuoliset toimitus- ja maksutavat sekä verkkokaupan asiakaspalvelu. Suurin osa kyselyyn vastanneista oli myös tyytyväisiä verkkokaupan selkeyteen, helppokäyttöisyyteen ja ulkoasuun. Kuitenkin kyselyssä tuli ilmi, että osa asiakkaista koki tuotetiedot sekä kuvat riittämättömiksi ja tämä vaikeutti heidän ostopäätöstään. Osa vastaajista oli kokenut tuotteiden selaamisen ja eri hakusuodattimilla tuotteiden rajaamisen hankalaksi.
Kokonaisuudessaan tutkimus antoi toimeksiantajalle hyödyllistä tietoa tyytyväisyyttä ja tyytymättömyyttä tuoneista verkkokaupan osa-alueista. Tutkimusta tullaan käyttämään tulevaisuudessa verkkokauppaa ja sen toimintoja kehittäessä.