Asiakaskokemuksen kehittäminen yrityksessä Yritys X
Ratinen, Sanna (2022)
Ratinen, Sanna
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022121830771
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022121830771
Tiivistelmä
Työn tavoitteena oli kahvilan asiakaskokemuksen kartoittaminen. Lisäksi tutkimuksessa haluttiin selvittää keinoja, joilla asiakaskokemusta voitaisiin yrityksessä kehittää. Tutkimuksen toimeksiantajana toimi jyväskylä-läinen yritys X. Yrityksellä on Jyväskylässä Kauppakeskus Sepässä sijaitseva Arnolds-kahvila. Yrityksen asiakaskokemuksen tasoa ei ole tutkittu koskaan aiemmin. Työn tutkimusongelma oli, minkälainen asiakaskokemus muodostuu asioidessa Jyväskylän Arnolds – kahvilassa.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena eli kvalitatiivisena tutkimuksena. Tutkimukseen käytettävä aineisto saatiin teemahaastatteluista, jotka toteutettiin yksilöhaastatteluina marraskuussa 2022. Haastattelut toteutettiin paikan päällä kahvilassa ja tutkimukseen haasteltiin kahdeksan asiakasta.
Tutkimustuloksista kävi ilmi, että yrityksen digitaalinen kohtaaminen ei ollut tällä hetkellä asiakkaalle merki-tyksellinen. Fyysinen kohtaaminen, asiakaspalvelu ja tuotteet ovat asiakkaalle kaikista tärkeimmät asioidessa Jyväskylän Arnoldsilla, omat kokemukset vahvistivat yrityksen asiakaskokemusta. Mainonnan vaikutus asia-kaskokemukseen oli tutkimuksen mukaan vähäistä. Brändin osuus asiakaskokemukseen oli tutkimuksen mu-kaan tiedostamatonta.
Tutkimuksen avulla yritys sai tietoa heidän tämänhetkisestä asiakaskokemuksestaan. Tutkimuksen tekijä pystyi tutkimuksen haastattelujen vastausten pohjalta antamaan konkreettisia ideoita yrityksen asiakaskokemuksen kehittämiseen. Kehitysideoita asiakaskokemuksen kehittämiseen olivat mm. tuotteiden suositteleminen asiakkaille, palautuspisteen lisääminen kahvilaan ja kanta-asiakasohjelman käyttöönottaminen kahvilassa. The aim of the paper was to examine the customer experience in the cafe. Furthermore, this examination sought to find strategies on how to develop the customer experience. The client of this study is company X from Jyväskylä, and the study examined their cafe Arnolds in the shopping center Seppä. The company’s customer experience had never been examined prior to this study. The research question in this paper was: How is the customer experience in the cafe Arnolds in Jyväskylä.
The study was conducted through qualitative research, which is typically conducted from interviews or case studies, and aims to gain a deep understanding of its subject. The collection method for the data that was used was focused interviews, also referred to as semi-structured interviews, which were done as one on one interviews in March 2022. The interviews were conducted in person in the cafe and in total eight customers were interviewed.
From the research results it was deducted that the digital sphere of contact was not meaningful to the customer. However, the physical interaction, customer service, and products proved to be the most significant factors that improved the customer experience. The impact of marketing on the customer experience was not significant based on the study. Moreover, the impact of the brand on the customer experience was subcon-scious.
Through the study, the company received information on their current customer experience as the conducted or the study was able to give concrete ideas to better the customer experience through the data collected from the interviews. Points for improvement we’re recommending products to customers, adding a restore point to the coffee, and a membership card.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena eli kvalitatiivisena tutkimuksena. Tutkimukseen käytettävä aineisto saatiin teemahaastatteluista, jotka toteutettiin yksilöhaastatteluina marraskuussa 2022. Haastattelut toteutettiin paikan päällä kahvilassa ja tutkimukseen haasteltiin kahdeksan asiakasta.
Tutkimustuloksista kävi ilmi, että yrityksen digitaalinen kohtaaminen ei ollut tällä hetkellä asiakkaalle merki-tyksellinen. Fyysinen kohtaaminen, asiakaspalvelu ja tuotteet ovat asiakkaalle kaikista tärkeimmät asioidessa Jyväskylän Arnoldsilla, omat kokemukset vahvistivat yrityksen asiakaskokemusta. Mainonnan vaikutus asia-kaskokemukseen oli tutkimuksen mukaan vähäistä. Brändin osuus asiakaskokemukseen oli tutkimuksen mu-kaan tiedostamatonta.
Tutkimuksen avulla yritys sai tietoa heidän tämänhetkisestä asiakaskokemuksestaan. Tutkimuksen tekijä pystyi tutkimuksen haastattelujen vastausten pohjalta antamaan konkreettisia ideoita yrityksen asiakaskokemuksen kehittämiseen. Kehitysideoita asiakaskokemuksen kehittämiseen olivat mm. tuotteiden suositteleminen asiakkaille, palautuspisteen lisääminen kahvilaan ja kanta-asiakasohjelman käyttöönottaminen kahvilassa.
The study was conducted through qualitative research, which is typically conducted from interviews or case studies, and aims to gain a deep understanding of its subject. The collection method for the data that was used was focused interviews, also referred to as semi-structured interviews, which were done as one on one interviews in March 2022. The interviews were conducted in person in the cafe and in total eight customers were interviewed.
From the research results it was deducted that the digital sphere of contact was not meaningful to the customer. However, the physical interaction, customer service, and products proved to be the most significant factors that improved the customer experience. The impact of marketing on the customer experience was not significant based on the study. Moreover, the impact of the brand on the customer experience was subcon-scious.
Through the study, the company received information on their current customer experience as the conducted or the study was able to give concrete ideas to better the customer experience through the data collected from the interviews. Points for improvement we’re recommending products to customers, adding a restore point to the coffee, and a membership card.