Palveluliiketoiminnan kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyö on tutkimuksellinen kehittämistyö ja käsittelee palveluliiketoiminnan kehittämistä yrityksen Tillamiina Oy näkökulmasta. Kehittämistyön tarkoituksena on selvittää toimeksiantajan palveluliiketoiminnan nykytila ja löytää kehityskohteet, sekä selvittää yrityksen lapsi- ja vauvakuvausasiakkaiden asiakastyytyväisyyttä ja saada sitä kautta asiakaspalautteita toimeksiantajalle markkinointikäyttöön.

Opinnäytetyöhön liittyvässä asiakastyytyväisyystutkimuksessa tutkimusotteeksi valikoitui laadullinen tutkimus, jonka avulla on mahdollista tutkia asiakastyytyväisyyttä syvemmällä tasolla. Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin syvähaastatteluna. Kehittämistyössä käytettiin haastatteluiden lisäksi myös havainnointia sekä benchmarking-menetelmää apuna kehityskohteiden löytämiseksi. Toimeksiantajan pyynnöstä kehittämistyöhön liittyy myös yleinen asiakastyytyväisyyskysely, jota yritys voi hyödyntää laajemman asiakastyytyväisyyden tutkimisessa. Lomake on kuvina työn liitteissä ja siihen on annettu muokkausoikeudet toimeksiantajalle.

Johtopäätöksenä kehittämistyössä voidaan todeta, että yritys menestyy tällä hetkellä hienosti palveluliike-toiminnan keinoin. Kehitysehdotuksia löytyi muun muassa markkinoinnin ja viestinnän sekä kustannustehokkuuden osalta, mutta itse asiakkaan kohtaaminen, kuvauspalvelu sekä jälkipalvelu ovat tutkimuksen perusteella hyvällä tasolla. Asiakastyytyväisyystutkimuksessa tällä otannalla käy hyvin ilmi, että yrittäjän tavoitteet ovat toteutuneet ja asiakkaan odotuksia ei haastateltavien asiakkaiden kohdalla ole pelkästään täytetty, vaan ne on myös onnistuttu ylittämään.

The thesis is a research development work and deals with the development of service business from the perspective of the company Tillamiina Oy. The purpose of the development work is to examine the current state of the client's service business and pinpoint possible areas for development, as well as to investigate the customer satisfaction among the company's child and baby photography clients and thereby obtain customer feedback for the commissioner for marketing use.

In the customer satisfaction research related to the thesis, a qualitative study was selected as the research framework to explore customer satisfaction on a deeper level. The customer satisfaction survey was carried out as an in-depth interview. In addition to interviews, the development work also used observation and the benchmarking method to help find development targets. At the client's request, the development work is also accompanied by a general customer satisfaction survey, which the company can use to investigate broader customer satisfaction. The questionnaire form is attached as illustrations in the work and editing rights have been given to the commissioner.

In conclusion, as indicated by this development work, it can be stated that the company currently succeeds very well with the tools provided by the service business approach. Furthermore, although some development proposals were found for example in terms of marketing and communication as well as cost-effectiveness, importantly, interaction during the actual customer encounter, photography service and the after-sales service are at a good level based on the research. Based on the customer satisfaction survey with this sample size, it is very clear that the entrepreneur's goals have been achieved and that the customer's expectations have not only been met for the interviewed customers, but they have also been successfully exceeded.