Asiakastyytyväisyyden tutkiminen ja kehittäminen: case Kourujärven kirjasto, Rauma
Salminen, Laura (2014)
Salminen, Laura
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014053010996
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014053010996
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää miten nykyteknologia, kuten verkko - ja itsepalveluiden lisääntyminen, vaikuttaa asiakaspalveluun kirjastossa. Tutkittiin, pitivätkö kirjaston asiakkaat tätä hyvänä uudistuksena, vai kaipasivatko he enemmän henkilökohtaista palvelua. Työn tilaajana oli Rauman kaupungissa sijaitseva Kouru-järven kirjasto.
Tutkimuksen ensimmäinen teoreettinen osuus koostuu palveluosiosta, jossa käsitel-lään lähemmin asiakaspalvelua ja itsepalvelua. Muita teoreettisia osuuksia ovat asia-kastyytyväisyys, organisaatio, jossa kerrotaan tarkemmin kirjastosta sekä sen histori-asta, sekä digi. Digi osuudessa käsitellään sähköistä asiointia ja tietotekniikan käyttöä kirjastoissa, kansainvälinen digitaalinen kirjasto -hanke, sekä sitä miten tietotekniikka on otettu käyttöön Kourujärven kirjastossa.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää eli määrällistä tutkimusmuotoa. Tutkimusaineisto kerättiin asiakastyytyväisyyskyselyllä Kourujärven kirjastossa. Kyselyä jaettiin paikan päällä kirjaston asiakkaille 3.4.–10.4.2014 välisenä aikana. Asiakaskyselyn kysymyksiin perehdyttiin Kourujärven kirjaston johtajan Outi Uolan kanssa ennen kyselyn julkistamista.
Kyselyssä käytiin läpi asiakkaiden tärkeinä pitämiä asioita kirjastopalveluissa ja sitä miten ne toteutuvat Kourujärven kirjastossa. Vastauksia tuli yhteensä 37 kappaletta. Tutkimustulokset osoittivat, että kirjastopalveluissa tärkeänä pidettiin juuri henkilö-kohtaista palvelua ja vastaajista yli puolet, 53 % ei käyttänyt verkkokirjastopalveluita ollenkaan. Tämän perusteella kirjaston ei kannattaisi panostaa itsepalveluteknologi-aan. Tutkimustulokseen tosin vaikuttaa vastaajien ikäjakauma, josta 41 % oli yli 60-vuotiaita.
Tutkimuksen ensimmäinen teoreettinen osuus koostuu palveluosiosta, jossa käsitel-lään lähemmin asiakaspalvelua ja itsepalvelua. Muita teoreettisia osuuksia ovat asia-kastyytyväisyys, organisaatio, jossa kerrotaan tarkemmin kirjastosta sekä sen histori-asta, sekä digi. Digi osuudessa käsitellään sähköistä asiointia ja tietotekniikan käyttöä kirjastoissa, kansainvälinen digitaalinen kirjasto -hanke, sekä sitä miten tietotekniikka on otettu käyttöön Kourujärven kirjastossa.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää eli määrällistä tutkimusmuotoa. Tutkimusaineisto kerättiin asiakastyytyväisyyskyselyllä Kourujärven kirjastossa. Kyselyä jaettiin paikan päällä kirjaston asiakkaille 3.4.–10.4.2014 välisenä aikana. Asiakaskyselyn kysymyksiin perehdyttiin Kourujärven kirjaston johtajan Outi Uolan kanssa ennen kyselyn julkistamista.
Kyselyssä käytiin läpi asiakkaiden tärkeinä pitämiä asioita kirjastopalveluissa ja sitä miten ne toteutuvat Kourujärven kirjastossa. Vastauksia tuli yhteensä 37 kappaletta. Tutkimustulokset osoittivat, että kirjastopalveluissa tärkeänä pidettiin juuri henkilö-kohtaista palvelua ja vastaajista yli puolet, 53 % ei käyttänyt verkkokirjastopalveluita ollenkaan. Tämän perusteella kirjaston ei kannattaisi panostaa itsepalveluteknologi-aan. Tutkimustulokseen tosin vaikuttaa vastaajien ikäjakauma, josta 41 % oli yli 60-vuotiaita.