Implementation of new process descriptions : program evaluation at a case company
Roos, Sonja (2022)
Roos, Sonja
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022120827182
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022120827182
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä seurataan uusien prosessikuvausten käyttöönottoa taloushallintoalalla toimivassa esimerkkiyrityksessä. Yritys toimii useilla eri paikkakunnilla. Yksi projektin tärkeimmistä tavoitteista oli harmonisoida yrityksessä käytettyjä prosesseja ja sitä kautta parantaa työn laatua. Tutkimus toteutettiin keräämällä aineistoa tutkimusta varten luodulla kyselyllä, joka lähetettiin työntekijöille tutkimuksen alussa, sen aikana ja sen lopussa. Tutkimuksessa hyödynnettiin myös yhtiön toiminnanohjausjärjestelmään tallennettuja tietoja reklamaatioista ja asiakaspoistumasta. Osana tutkimusaineistoa hyödynnettiin myös asiakas- ja työtyytyväisyyskyselyjen tuloksia. Tutkimuksessa keskityttiin analysoimaan tarkemmin etenkin laatutekijöihin liittyviä reklamaatioita ja poistumaa.
Tutkimus käynnistyi 2018 jolloin uudet prosessikuvaukset esiteltiin koko henkilöstölle. Yhtiön toiminnanohjausjärjestelmän vaihdoksen takia, sieltä saatiin kerättyä aineistoa kuitenkin vasta 2019 alkaen. Vuoden 2020 tuloksiin vaikutti suuresti alkuvuodesta Suomeenkin saapunut koronapandemia. Pandemia aiheutti sairauslomia ja vaikutti yhteistyöneuvottelujen aloittamiseen mistä seurasi niin lomautuksia kuin irtisanoutumisia. Nämä puolestaan vaikuttivat työntekijöiden työkuormituksen kasvamiseen ja sitä kautta reklamaatioiden perusteella etenkin raportointien ja lakisääteisten ilmoitusten myöhästymisiin.
Tuloksiin vaikutti todennäköisesti myös vanhasta toiminnanohjausjärjestelmästä siirtyneiden jo aikaisemmin päättyneiden asiakkuuksien arkistointi, mikä näkyi poistumassa 2019 ja 2020 taitteessa. Alkuvuodesta 2020 sekä reklamaatioihin että poistumaan vaikutti käyttöön otettu laskutuslisä muille kuin sähköisille laskuille, ja vuoden toisella puoliskolla poistumassa näkyi eräiden toimipisteiden yhdistyminen, ja sitä kautta lähitoimiston poistuminen joiltakin paikkakunnilta.
Tutkimusta varten luodun kyselyn tuloksissa sekä laatutekijöiden kontrollipisteiden oli havaittavissa parantumista tutkimuksen aikana, mutta pandemian ja muiden ulkoisten tekijöiden vaikutusta oli mahdotonta erottaa varsinaisen prosessityön vaikutuksista. Tutkimus olisi vaatinut pidempää seurantaa, ja todennäköisesti henkilöstön ja asiakkaiden haastatteluja, jotta muiden tekijöiden vaikutus olisi saatu paremmin eroteltua varsinaiseen prosessityöhön liittyvistä tuloksista.
Tutkimus käynnistyi 2018 jolloin uudet prosessikuvaukset esiteltiin koko henkilöstölle. Yhtiön toiminnanohjausjärjestelmän vaihdoksen takia, sieltä saatiin kerättyä aineistoa kuitenkin vasta 2019 alkaen. Vuoden 2020 tuloksiin vaikutti suuresti alkuvuodesta Suomeenkin saapunut koronapandemia. Pandemia aiheutti sairauslomia ja vaikutti yhteistyöneuvottelujen aloittamiseen mistä seurasi niin lomautuksia kuin irtisanoutumisia. Nämä puolestaan vaikuttivat työntekijöiden työkuormituksen kasvamiseen ja sitä kautta reklamaatioiden perusteella etenkin raportointien ja lakisääteisten ilmoitusten myöhästymisiin.
Tuloksiin vaikutti todennäköisesti myös vanhasta toiminnanohjausjärjestelmästä siirtyneiden jo aikaisemmin päättyneiden asiakkuuksien arkistointi, mikä näkyi poistumassa 2019 ja 2020 taitteessa. Alkuvuodesta 2020 sekä reklamaatioihin että poistumaan vaikutti käyttöön otettu laskutuslisä muille kuin sähköisille laskuille, ja vuoden toisella puoliskolla poistumassa näkyi eräiden toimipisteiden yhdistyminen, ja sitä kautta lähitoimiston poistuminen joiltakin paikkakunnilta.
Tutkimusta varten luodun kyselyn tuloksissa sekä laatutekijöiden kontrollipisteiden oli havaittavissa parantumista tutkimuksen aikana, mutta pandemian ja muiden ulkoisten tekijöiden vaikutusta oli mahdotonta erottaa varsinaisen prosessityön vaikutuksista. Tutkimus olisi vaatinut pidempää seurantaa, ja todennäköisesti henkilöstön ja asiakkaiden haastatteluja, jotta muiden tekijöiden vaikutus olisi saatu paremmin eroteltua varsinaiseen prosessityöhön liittyvistä tuloksista.