Yritysasiakkuuksien hallinta
Tukeva, Lauri (2022)
Tukeva, Lauri
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022112824588
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022112824588
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää LähiTapiolan yritysasiakkaiden osalta vakuutusyhtiön vaihtamiseen vaikuttavia tekijöitä. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä asiakkuuden hallintaan. Toisena tavoitteena oli perehtyä asiakaskokemukseen. Opinnäytetyön kolmantena tavoitteena oli toteuttaa yritysasiakkaille vakuutusyhtiön vaihtamiseen liittyvä selvitys siitä, mitkä asiakkaiden mielestä olivat keskeisimmät vakuutusyhtiön vaihtoon
vaikuttavat tekijät. Lisäksi tavoitteena oli vahvistaa, mitkä olivat asiakkaiden mielestä tärkeimmät tekijät, jotka olivat vaikuttaneet heidän päätökseensä vaihtaa vakuutusyhtiötä.
Asiakkaan tarpeiden ymmärtäminen ja tunnistaminen on keskeistä asiakkuudenhallinnan menestyksen kannalta. Asiakkuuden hankinta, haltuunotto, kasvattaminen ja säilyttäminen ovat
asiakkuuden elinkaaren vaiheita, ja näillä kaikilla on erityispiirteensä. Asiakkuuden hallinnan
kannalta on tärkeää tuntea yritys ja sen tarpeet. Nykyisiä ja tulevia asiakkaita täytyy pystyä
palvelemaan aktiivisesti, monikanavaisesti ja kilpailijoista asiantuntemuksella erottumalla.
Asiakaskokemus on kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas yrityksen
toiminnasta muodostaa. Lisäksi palvelukokemus on asiakkaan tunnekokemus. Vaikka asiakaskokemuksen muodostuminen on monisyinen ja ehkä hankalasti vaikutettava asia, yrityksellä on oltava tavoitteet palvelulle ja koko asiakaskokemukselle. Työn tavoitteena oli vahvistaa tekijöitä, jotka olivat asiakkaiden mielestä eniten vaikuttaneet heidän päätökseensä vaihtaa vakuutusyhtiötä. Työssä selvitettiin LähiTapiolaan siirtyvien yritysasiakkaiden yhteistyöhön liittyviä odotuksia ja toiveita. Lisäksi työssä selvitettiin, minkä
vuoksi asiakkaat siirtyivät LähiTapiolasta pois sekä esiintyikö samoja ongelmia LähiTapiolaan
muista yrityksistä siirtyvillä asiakkailla. Myös kilpailun, palveluiden ja paikallisuuden merkitys
ovat opinnäytetyössä tarkasteltavia asioita.
Yritysasiakkaat vaihtavat yhtiötä hinnan ja palvelukokemuksen perusteella. Eniten asiakkuuden vaihtoon vaikutti hinta, ja toiseksi tärkeimpänä oli palvelukokemus.
vaikuttavat tekijät. Lisäksi tavoitteena oli vahvistaa, mitkä olivat asiakkaiden mielestä tärkeimmät tekijät, jotka olivat vaikuttaneet heidän päätökseensä vaihtaa vakuutusyhtiötä.
Asiakkaan tarpeiden ymmärtäminen ja tunnistaminen on keskeistä asiakkuudenhallinnan menestyksen kannalta. Asiakkuuden hankinta, haltuunotto, kasvattaminen ja säilyttäminen ovat
asiakkuuden elinkaaren vaiheita, ja näillä kaikilla on erityispiirteensä. Asiakkuuden hallinnan
kannalta on tärkeää tuntea yritys ja sen tarpeet. Nykyisiä ja tulevia asiakkaita täytyy pystyä
palvelemaan aktiivisesti, monikanavaisesti ja kilpailijoista asiantuntemuksella erottumalla.
Asiakaskokemus on kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas yrityksen
toiminnasta muodostaa. Lisäksi palvelukokemus on asiakkaan tunnekokemus. Vaikka asiakaskokemuksen muodostuminen on monisyinen ja ehkä hankalasti vaikutettava asia, yrityksellä on oltava tavoitteet palvelulle ja koko asiakaskokemukselle. Työn tavoitteena oli vahvistaa tekijöitä, jotka olivat asiakkaiden mielestä eniten vaikuttaneet heidän päätökseensä vaihtaa vakuutusyhtiötä. Työssä selvitettiin LähiTapiolaan siirtyvien yritysasiakkaiden yhteistyöhön liittyviä odotuksia ja toiveita. Lisäksi työssä selvitettiin, minkä
vuoksi asiakkaat siirtyivät LähiTapiolasta pois sekä esiintyikö samoja ongelmia LähiTapiolaan
muista yrityksistä siirtyvillä asiakkailla. Myös kilpailun, palveluiden ja paikallisuuden merkitys
ovat opinnäytetyössä tarkasteltavia asioita.
Yritysasiakkaat vaihtavat yhtiötä hinnan ja palvelukokemuksen perusteella. Eniten asiakkuuden vaihtoon vaikutti hinta, ja toiseksi tärkeimpänä oli palvelukokemus.