Liikuntakeskuksen asiakaskokemus - yhteisön voimaa
Puukko, Tero (2022)
Puukko, Tero
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022112223616
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022112223616
Tiivistelmä
Opinnäytetyö on tehty toimeksiantona yritykselle, joka toimii liikunta-alalla ja tarjoaa ryhmäliikuntapalveluita
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, millainen on asiakaskokemus, mistä osatekijöistä se koostuu ja mitkä ovat tärkeimpiä osatekijöitä asiakaskokemuksessa. Lisäksi samalla oli tarve selvittää millaisilla työkaluilla asiakaskyselyjä olisi mahdollista ja järkevää toteuttaa jatkossa.
Tutkimus toteutettiin kahdessa osassa. Ensimmäisessä vaiheessa toteutettiin kysely sähköisellä kyselylomakkeella. Ennen kyselyn lähettämistä selvitettiin hintoja erilaisille sovelluksille ja toteutuksille jatkokäyttöä ajatellen. Kysely päätettiin toteuttaa Webropol-ohjelmalla. Kysely lähetettiin kaikille asiakkaille sähköpostilla sekä jaettiin yrityksen suljetussa Facebook-ryhmässä (n=121). Kyselyn päätyttyä toteutettiin haastattelu, jolla pyrittiin syventämään kyselyn vastauksia. Haastateltavaksi valittiin naisia ja miehiä, joilla oli eri määrä harjoittelua takanaan (n=6). Haastattelu toteutettiin teemahaastatteluna, jolloin haastateltavat saivat vastata vapaasti valittuihin teemoihin.
Tutkimustulosten perusteella tärkeimmäksi motivoivaksi seikaksi nousi yhteisöllisyys ja yhteisön jäsenten väliset suhteet. Luonnollisesti itse liikuntaharjoitukset olivat toinen tärkeä syy, jonka vuoksi paikalle tullaan. Etenkin haastatteluissa painottui jäsenten välisten suhteiden tärkeys. Ilmapiiriä kuvattiin avoimeksi, rakentavaksi, myönteiseksi ja kannustavaksi. Positiivinen ilmapiiri auttaa suotuisan motivaatioilmaston kehittymisessä ja ylläpidossa.
Tutkimustulosten valossa yrityksessä tehdään asioita oikein. Yleisesti käytössä oleva NPS-mittari antoi tulokseksi 71, mikä on hyvällä tasolla. Haastatteluissa kerrottiin, että suhteet ovat syventyneet erityisesti itse harjoittelun ulkopuolella järjestetyissä tapahtumissa. Tällöin on ollut aikaa puhua muustakin, kuin itse harjoittelusta. Suhteiden merkityksellisyyden ja syvyyden kannalta on tärkeää, että jäsenille luodaan mahdollisuuksia tutustua toisiinsa. Koronapandemian aikana yleisötilaisuuksien järjestäminen ei ollut mahdollista kovin laajassa mittakaavassa. Tästä syystä ei ole myöskään kulttuuria, jossa tehdään asioita paljon yhdessä salin ulkopuolella. Tapahtumia on järjestettävä järjestelmällisesti ja matalalla kynnyksellä. Jäsenten välisiä suhteita on kyettävä arvioimaan jollain tapaa, esimerkiksi seuraamalla osallistumisaktiivisuutta eri tekijöiden suhteen.
Asiakaskokemuksen ja -tyytyväisyyden seurantaa on jatkettava säännöllisesti. Yritykseen täytyy luoda palautejärjestelmä, jotta asiakkaiden kokemukset tulevat kuulluksi. Lyhyempiä kyselyjä voi toteuttaa useammin ja laajempia kyselyjä harvemmin. Tämän tutkimuksen aineistoa voi käyttää vertailupohjana jatkotutkimuksissa.
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, millainen on asiakaskokemus, mistä osatekijöistä se koostuu ja mitkä ovat tärkeimpiä osatekijöitä asiakaskokemuksessa. Lisäksi samalla oli tarve selvittää millaisilla työkaluilla asiakaskyselyjä olisi mahdollista ja järkevää toteuttaa jatkossa.
Tutkimus toteutettiin kahdessa osassa. Ensimmäisessä vaiheessa toteutettiin kysely sähköisellä kyselylomakkeella. Ennen kyselyn lähettämistä selvitettiin hintoja erilaisille sovelluksille ja toteutuksille jatkokäyttöä ajatellen. Kysely päätettiin toteuttaa Webropol-ohjelmalla. Kysely lähetettiin kaikille asiakkaille sähköpostilla sekä jaettiin yrityksen suljetussa Facebook-ryhmässä (n=121). Kyselyn päätyttyä toteutettiin haastattelu, jolla pyrittiin syventämään kyselyn vastauksia. Haastateltavaksi valittiin naisia ja miehiä, joilla oli eri määrä harjoittelua takanaan (n=6). Haastattelu toteutettiin teemahaastatteluna, jolloin haastateltavat saivat vastata vapaasti valittuihin teemoihin.
Tutkimustulosten perusteella tärkeimmäksi motivoivaksi seikaksi nousi yhteisöllisyys ja yhteisön jäsenten väliset suhteet. Luonnollisesti itse liikuntaharjoitukset olivat toinen tärkeä syy, jonka vuoksi paikalle tullaan. Etenkin haastatteluissa painottui jäsenten välisten suhteiden tärkeys. Ilmapiiriä kuvattiin avoimeksi, rakentavaksi, myönteiseksi ja kannustavaksi. Positiivinen ilmapiiri auttaa suotuisan motivaatioilmaston kehittymisessä ja ylläpidossa.
Tutkimustulosten valossa yrityksessä tehdään asioita oikein. Yleisesti käytössä oleva NPS-mittari antoi tulokseksi 71, mikä on hyvällä tasolla. Haastatteluissa kerrottiin, että suhteet ovat syventyneet erityisesti itse harjoittelun ulkopuolella järjestetyissä tapahtumissa. Tällöin on ollut aikaa puhua muustakin, kuin itse harjoittelusta. Suhteiden merkityksellisyyden ja syvyyden kannalta on tärkeää, että jäsenille luodaan mahdollisuuksia tutustua toisiinsa. Koronapandemian aikana yleisötilaisuuksien järjestäminen ei ollut mahdollista kovin laajassa mittakaavassa. Tästä syystä ei ole myöskään kulttuuria, jossa tehdään asioita paljon yhdessä salin ulkopuolella. Tapahtumia on järjestettävä järjestelmällisesti ja matalalla kynnyksellä. Jäsenten välisiä suhteita on kyettävä arvioimaan jollain tapaa, esimerkiksi seuraamalla osallistumisaktiivisuutta eri tekijöiden suhteen.
Asiakaskokemuksen ja -tyytyväisyyden seurantaa on jatkettava säännöllisesti. Yritykseen täytyy luoda palautejärjestelmä, jotta asiakkaiden kokemukset tulevat kuulluksi. Lyhyempiä kyselyjä voi toteuttaa useammin ja laajempia kyselyjä harvemmin. Tämän tutkimuksen aineistoa voi käyttää vertailupohjana jatkotutkimuksissa.