Chatbot tilitoimiston asiakaspalvelussa
Birkendorf, Helen (2022)
Birkendorf, Helen
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022112223538
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022112223538
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksellisen opinnäytetyön tavoitteena on selvittää chatbot palveluratkaisuja, jotka olisivat edullisia ottaa käyttöön myös pienemmissä yrityksissä asiakaspalvelun ja palvelujen kehittämisen tueksi. Työn tietoperustassa hyödynnettiin muun muassa Midpointed Oy:n ohjelmistorobotiikkaan sekä Prior Konsultointi Oy:n digiosaamisen käyttöön liittyviä tutkimuksia. Lisäksi aihetta avattiin Tilastokeskuksen ja Intercomin tutkimuksilla ja Finnchat Oy:n oppaalla.
Tutkimusosuus aloitettiin selvittämällä, miten paljon tilitoimistot Suomessa käyttävät chatbotteja ja valituille tilitoimistoille lähetettiin kyselylomake kartoittaakseen chatbot-käytön kokemuksia. Käyttöystävällisyyttä ja kustannustehokkuutta selvitettiin ottamalla yhteyttä erilaisiin chatbot palveluntarjoajiin. Opinnäytetyön tavoitteena ei ole selvittää chatbotin teknisiä ominaisuuksia, vaan tutkia chatbotin käyttömahdollisuutta yrityksen tai yrittäjän kannalta niin, että käytetään selkeitä käsitteitä ja esimerkkejä.
Vaikka asiakkaat vieläkin mieltävät henkilökohtaisen palvelun mieluisammaksi, auttaa chatbot yrityksen myyntiprosessia, tukemalla ja nopeuttamalla asiakaspalvelupolkua. Siitä huolimatta, että halukkuus digitalisoitumiseen yrityksissä on, ovat esteenä usein ajanpuute ja sopivan toiminnon löytäminen. Puuttuu ymmärrys digipalvelujen sisällöstä, eli laaja käsitys siitä mitä edes tarvitaan. Asiakaspalveluun tarkoitetun chatbotin hankinnassa yrityksen on pohdittava, miten paljon aikaa ja resursseja asiakaspalveluun käytetään, ja onko siinä mahdollisesti sellaisia kysymyksiä ja ratkaisuja, jotka voisi automatisoida, eli siirtää chatbotin hoidettavaksi. Chatbot on erinomainen työkalu asiakaspalvelun tukena, vähentämällä odotusaikoja ja toimimalla ympäri vuorokauden
Chatbotin jatkuva kehittäminen tulee olemaan yksi ratkaisevista tavoitteista yrityksessä. Koko organisaation pitää olla sen kehittämisessä mukana. Olemassa olevaa chatbottia voi palvelun tarjoaja analysoida ja parantaa, mutta uudet ideat tulevat yrityksen omista arvoista ja tavoitteista, johon chatbotin pitää sopia.
Tutkimusosuus aloitettiin selvittämällä, miten paljon tilitoimistot Suomessa käyttävät chatbotteja ja valituille tilitoimistoille lähetettiin kyselylomake kartoittaakseen chatbot-käytön kokemuksia. Käyttöystävällisyyttä ja kustannustehokkuutta selvitettiin ottamalla yhteyttä erilaisiin chatbot palveluntarjoajiin. Opinnäytetyön tavoitteena ei ole selvittää chatbotin teknisiä ominaisuuksia, vaan tutkia chatbotin käyttömahdollisuutta yrityksen tai yrittäjän kannalta niin, että käytetään selkeitä käsitteitä ja esimerkkejä.
Vaikka asiakkaat vieläkin mieltävät henkilökohtaisen palvelun mieluisammaksi, auttaa chatbot yrityksen myyntiprosessia, tukemalla ja nopeuttamalla asiakaspalvelupolkua. Siitä huolimatta, että halukkuus digitalisoitumiseen yrityksissä on, ovat esteenä usein ajanpuute ja sopivan toiminnon löytäminen. Puuttuu ymmärrys digipalvelujen sisällöstä, eli laaja käsitys siitä mitä edes tarvitaan. Asiakaspalveluun tarkoitetun chatbotin hankinnassa yrityksen on pohdittava, miten paljon aikaa ja resursseja asiakaspalveluun käytetään, ja onko siinä mahdollisesti sellaisia kysymyksiä ja ratkaisuja, jotka voisi automatisoida, eli siirtää chatbotin hoidettavaksi. Chatbot on erinomainen työkalu asiakaspalvelun tukena, vähentämällä odotusaikoja ja toimimalla ympäri vuorokauden
Chatbotin jatkuva kehittäminen tulee olemaan yksi ratkaisevista tavoitteista yrityksessä. Koko organisaation pitää olla sen kehittämisessä mukana. Olemassa olevaa chatbottia voi palvelun tarjoaja analysoida ja parantaa, mutta uudet ideat tulevat yrityksen omista arvoista ja tavoitteista, johon chatbotin pitää sopia.