Asiakkaan arvon muodostuminen ohjelmistorobotiikan palvelussa
Mustalahti, Riitta (2022)
Mustalahti, Riitta
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022110522062
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022110522062
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten asiakkaan arvo digitalisaatioon liittyvässä ohjelmistorobotiikan palvelussa muodostuu, sekä lisätä ymmärrystä ohjelmistorobotiikan palvelun ostopäätöksen tekemiseen vaikuttavista asioista. Tämän työn toimeksiantajana oli ohjelmistorobotiikan palvelua tarjoava yritys. Työn tarkoituksena oli tuottaa toimeksiantajalle tietoa, jota voidaan hyödyntää myynnin ja markkinoinnin suunnittelussa sekä asiakkuuksien johtamisessa. Päätöksenteon ilmiöt ovat työssä läpikulkevana teemana. Tietoperustassa esitellään yleisimpiä päätöksenteon ilmiöitä ja niiden vaikutuksia päätösten tekemiseen. Myös aiheen mukaista arvon muodostumista ja siihen yhteydessä olevaa asiakasymmärrystä käydään tietoperustassa läpi. Aiheen liittyessä ohjelmistorobotiikan palveluun tietoperustassa käsitellään lisäksi digitalisaation ilmiötä. Opinnäytetyön tutkimusosa toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Menetelmäsuuntauksen valintaa puolsivat vahva asiakasnäkökulma ja tulkintaa edellyttävä asiakkaan arvon muodostumisen aihe. Tutkimusosan lähestymistapa oli tapaustutkimus. Tiedonhankintamenetelmänä käytettyä teemahaastattelua tuki tilaisuus haastatella toimeksiantajan asiakkuuksia.
Opinnäytetyön tulosten mukaisesti asiakkaan arvo ohjelmistorobotiikan palvelussa voi alkaa jo tiedonkeruuvaiheessa, ennen yhteydenottoa palveluntarjoajaan, kun asiakas etsii tietoa palvelusta ja palveluntarjoajista. Palvelun aikana arvo muodostuu tulosten mukaan yhteistoiminnassa palveluntarjoajan kanssa, kun palvelu vastaa asiakkaan tarpeita. Tulokset puoltavat sitä, että arvoa tuottavan palvelun lisäksi vastavuoroisella ja empaattisella vuorovaikutuksella voidaan lisätä asiakkaan kokemaa luottamusta palveluun. Palveluntarjoajan kyky vahvistaa luottamusta vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen, jolla voi olla merkitystä asiakassuhteen kehittymiselle. Ohjelmistorobotiikan ostopäätökseen voi tulosten mukaan keskeisesti vaikuttaa asiakasorganisaation digitaalisuuden tila, esimerkiksi johdon sitoutumisen puute muutokselle voi vaikuttaa nykytilan säilyttämisen harhan, status quo -ilmiön esiintymiseen. Myynnin ja markkinoinnin keinoin on tulosten mukaan mahdollista vaikuttaa asiakkaan ostopäätöksen tekemiseen. Asiakkaan jo ohjelmistorobotiikan palvelun tiedonkeruuvaiheessa saama ammattitaitoinen ja asiakaslähtöinen käsitys palveluntarjoajasta, sekä esimerkit muiden asiakkaiden saamista hyödyistä palvelusta, voivat saada aikaan myönteisyyttä ostopäätöksen tekemisessä. Tulosten mukaisesti asiakkaat hakevat myös verkostoistaan apua mielipiteidensä muodostamiseen.
Opinnäytetyön tuloksia voidaan hyödyntää palveluntarjoajien esittely- ja markkinointimateriaalien suunnittelussa, esimerkiksi tuomalla esille palvelun luotettavuuteen liittyviä asioita, sekä kuvaamalla asiakasesimerkkien avulla palvelusta saatavia hyötyjä. Materiaaleilla voitaisiin onnistua tuottamaan asiakkaille arvoa jo tiedonkeruuvaiheessa, kun asiakas etsii itselleen hyödyllistä tietoa päätöksenteon tueksi.
Opinnäytetyön tuotoksena muodostui viisivaiheinen myynnin muistilista. Muistilista voi toimia myynnin heuristisena työkaluna ja tukea opinnäytetyön taustalla ollutta tarvetta vaikuttaa toimeksiantajan myynnin kehittymiseen. Ehdotetut jatkotutkimusaiheet nousivat opinnäytetyön tuloksista: useita teknologiapalveluita tarjoavan yrityksen asiakkuuksien johtamismallin kehittäminen, ja toisena ehdotuksena asiakaspalveluhenkilöstön vuorovaikutustaitojen merkityksen tutkiminen asiakastyytyväisyydessä.
Opinnäytetyön tulosten mukaisesti asiakkaan arvo ohjelmistorobotiikan palvelussa voi alkaa jo tiedonkeruuvaiheessa, ennen yhteydenottoa palveluntarjoajaan, kun asiakas etsii tietoa palvelusta ja palveluntarjoajista. Palvelun aikana arvo muodostuu tulosten mukaan yhteistoiminnassa palveluntarjoajan kanssa, kun palvelu vastaa asiakkaan tarpeita. Tulokset puoltavat sitä, että arvoa tuottavan palvelun lisäksi vastavuoroisella ja empaattisella vuorovaikutuksella voidaan lisätä asiakkaan kokemaa luottamusta palveluun. Palveluntarjoajan kyky vahvistaa luottamusta vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen, jolla voi olla merkitystä asiakassuhteen kehittymiselle. Ohjelmistorobotiikan ostopäätökseen voi tulosten mukaan keskeisesti vaikuttaa asiakasorganisaation digitaalisuuden tila, esimerkiksi johdon sitoutumisen puute muutokselle voi vaikuttaa nykytilan säilyttämisen harhan, status quo -ilmiön esiintymiseen. Myynnin ja markkinoinnin keinoin on tulosten mukaan mahdollista vaikuttaa asiakkaan ostopäätöksen tekemiseen. Asiakkaan jo ohjelmistorobotiikan palvelun tiedonkeruuvaiheessa saama ammattitaitoinen ja asiakaslähtöinen käsitys palveluntarjoajasta, sekä esimerkit muiden asiakkaiden saamista hyödyistä palvelusta, voivat saada aikaan myönteisyyttä ostopäätöksen tekemisessä. Tulosten mukaisesti asiakkaat hakevat myös verkostoistaan apua mielipiteidensä muodostamiseen.
Opinnäytetyön tuloksia voidaan hyödyntää palveluntarjoajien esittely- ja markkinointimateriaalien suunnittelussa, esimerkiksi tuomalla esille palvelun luotettavuuteen liittyviä asioita, sekä kuvaamalla asiakasesimerkkien avulla palvelusta saatavia hyötyjä. Materiaaleilla voitaisiin onnistua tuottamaan asiakkaille arvoa jo tiedonkeruuvaiheessa, kun asiakas etsii itselleen hyödyllistä tietoa päätöksenteon tueksi.
Opinnäytetyön tuotoksena muodostui viisivaiheinen myynnin muistilista. Muistilista voi toimia myynnin heuristisena työkaluna ja tukea opinnäytetyön taustalla ollutta tarvetta vaikuttaa toimeksiantajan myynnin kehittymiseen. Ehdotetut jatkotutkimusaiheet nousivat opinnäytetyön tuloksista: useita teknologiapalveluita tarjoavan yrityksen asiakkuuksien johtamismallin kehittäminen, ja toisena ehdotuksena asiakaspalveluhenkilöstön vuorovaikutustaitojen merkityksen tutkiminen asiakastyytyväisyydessä.