Onnistunut asiakaskohtaaminen ravintolassa asiakkaiden näkökulmasta

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli selvittää millainen on onnistunut asiakaskohtaaminen ravintolassa asiakkaiden näkökulmasta, ja laatia asiakkaan kokemat laatukriteerit onnistuneelle asiakaskohtaamiselle haastattelujen tulosten pohjalta. Tutkimuksessa tarkasteltiin, miten vuorovaikutus ja fyysinen palveluympäristö vaikuttivat asiakkaisiin ja heidän kokemaansa palvelun laatuun, sekä miten nämä tekijät vaikuttavat yhdessä asiakaskohtaamisen onnistumiseen.

Työn teoriaosuudessa käsiteltiin asiakaskohtaamista, vuorovaikutusta, palvelun laadun määritelmiä ja fyysistä palveluympäristöä. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena teemahaastattelun avuin. Haastattelun teemoina olivat asiakaskohtaaminen ja fyysinen palveluympäristö. Teemahaastattelussa molempien teemojen myönteisiä ja kielteisiä puolia tarkasteltiin ja tuotiin esille. Tutkimuksessa aineistoa kerättiin haastattelemalla ravintolassa käyviä asiakkaita. Haastatteluista saatu aineisto analysoitiin ja näiden tulosten pohjalta rakennettiin asiakkaan kokemat laatukriteerit onnistuneelle asiakaskohtaamiselle.

Tulokset olivat yhtenäisiä ja teemahaastatteluista nousi asiakaskohtaamisen vaiheiden kriittisiä tekijöitä. Saapumisvaiheen kriittisiksi tekijöiksi koettiin, että asiakas toivotetaan tervetulleeksi aidosti iloisella äänellä ja hymyssä suin sekä asiakas ohjataan pöytään viipyilemättä. Palvelutilanteen kriittisiksi tekijöiksi koettin, että ravintolan henkilökunnan tulee aidosti osoittaa kiinnostusta asiakkaaseen, halua palvella ja auttaa. Aika nousi palvelutilanteen toiseksi kriittiseksi tekijäksi, jolla tarkoitettiin, että kuinka kauan annoksia ja laskua tarvitsi odottaa. Lähtövaiheessa kriittinen tekijä oli asiakkaan huomiointi, jolla tarkoitettiin, että hänet toivotetaan tervetulleeksi uudelleen ravintolaan.

Tuloksista kävi ilmi, että fyysisellä palveluympäristöllä oli vaikutusta. Se, millaisessa ympäristössä asiakaskohtaaminen tapahtui, vaikutti asiakkaiden viihtyvyyteen, tunteisiin, asenteisiin, käytöksiin ja tätä kautta, se vaikutti asiakaskohtaamiseen ja sen onnistumiseen.

The purpose of this thesis was to find out what is successful customer encounter in a restaurant, from customer’s point of view and based on interviews results to form quality criterions for successful customer encounter that are experienced by customers. In the research was examined how interaction and physical environment affected on customers and to their perceptions of service quality and how all these factors together affects to customer encounters success.

The theoretical part of the thesis consists of customer encounter models, interaction, service quality definitions and physical environment. The research was done by qualitative method with using theme interviews. The themes of the interviews were customer encounter and physical environment. In the theme interviews both themes positive and negative aspects were examined and identified. In the research the data was collected by interviewing people who are visiting restaurants as customers. Data, which was collected from the interviews, was analyzed and based on these results, were formed quality criterions for successful customer encounter, which are experienced by customers.

The results of the research were very similar with each other’s and from these results were brought up critical factors of the customer encounter phases. Arrival phase’s critical factors were that customer has to be welcomed to the restaurant in a genuine way, with a smile and happy voice and lead to the seats without delay. Service phase’s critical factors were that the restaurant’s staff must show genuine interest to the customer, willing to serve and help them. Also portions, service and check must be received, without delay. Departure phase’s critical factor was to pay attention to the customer, which meant that customer must be welcomed to the restaurant again.

Results showed also, that physical environment had impact on the customer. In what kind of environment customers encounter happened had influence on customers comfort, attitudes and behaviors. Thus it influenced the success of the customer encounter.