Selvitys muutoshallintaprosessin kehittämiskohteista ulkoistetussa ICT-palvelussa
Lavinto, Päivikki (2022)
Lavinto, Päivikki
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022110321943
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022110321943
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on tehty osana Liiketoiminnan teknologiat -koulutusohjelmaa. Kehittämistyön tavoitteena oli selvittää kohdeorganisaation ulkoistetun ICT-palvelun toimivuutta muutoshallintaprosessin näkökulmasta. Lähtökohtana oli kohdeorganisaation ja ICT-palvelun toimittajan vuoden 2022 alusta tekemä uusi sopimus. Työssä tarkastellaan tämän sopimuksen tavoitteiden toteutumista, tarkastelu on rajattu koskemaan muutoshallintaprosessia.
Toimivat ICT-palvelut ovat kohdeorganisaation toiminnan perusedellytys. Muutoshallinnan tarkoituksena on varmistaa, että järjestelmäympäristöön tehtävät muutokset saadaan tehtyä sujuvasti eikä niistä aiheudu haittaa yrityksen prosesseille. Toimittajan muutoshallintaprosessi on ITIL v3 mukainen.
Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena, jossa tiedonkeruu tapahtui teemahaastattelun menetelmää käyttäen. Haastatteluihin osallistui sekä kohdeorganisaatiosta että toimittajan organisaatiosta henkilöitä, joilla on keskeinen rooli muutoshallinnassa.
Haastattelujen kautta tunnistettiin keskeisiä kehittämiskohteita muutoshallintaprosessille uuden sopimuksen näkökulmasta. Haastatteluissa kävi ilmi, ettei uutta sopimusta ole riittävällä tasolla jalkautettu toimittajan organisaatiossa, eikä toimittaja ole muuttanut toimintatapojaan ja prosessejaan sopimuksen voimaantulon myötä. Muutoshallintaprosessista puuttuu läpinäkyvyys ja muutosten läpimenoaika on liian pitkä. Standardimuutosten prosessi ei toimi, ja lisäksi sopimuksessa kiinteähintaisiksi määriteltyihin muutoksiin liittyy epäselvyyksiä, mikä näkyy esimerkiksi laskutuksen haasteina. Muutosten etenemisen seurantaan ei ole riittävää näkyvyyttä asiakkaan eikä toimittajan puolella.
Uudessa sopimuksessa keskeinen elementti ovat uudet mittarit, joiden seurantaa toimittajan järjestelmät ja niiden käyttötavat eivät tue, joten niistä saadun datan luotettavuus on kyseenalaista. Mittarointiin tarvittavat tiedot tulisi tunnistaa ja kirjata järjestelmään järjestelmällisesti ja oikea-aikaisesti, mikä ei tällä hetkellä toteudu. Mittarit ja tavoitearvot pitäisi tuoda nykyistä paremmin näkyviksi toimittajan käyttämiin järjestelmiin, jotta ne aidosti ohjaisivat toimintaa, myös asiakkaalle nimetyn tiimin ulkopuolella.
Haasteet muutoshallintaprosessissa johtuvat osin toimittajan organisaation siiloutuneisuudesta ja tiedon pirstaloitumisesta eri organisaatioyksiköille. Edes toimittajan omilla työntekijöillä ei ole aina riittävää näkyvyyttä muutoksiin, kun ne menevät hoidettavaksi oman organisaatioyksikön ulkopuolelle. Siiloutuneisuus ja yhtenäisten, keskenään integroitujen järjestelmien puute aiheuttaa muutosprosessiin tarpeettomia viivästyksiä.
Toimivat ICT-palvelut ovat kohdeorganisaation toiminnan perusedellytys. Muutoshallinnan tarkoituksena on varmistaa, että järjestelmäympäristöön tehtävät muutokset saadaan tehtyä sujuvasti eikä niistä aiheudu haittaa yrityksen prosesseille. Toimittajan muutoshallintaprosessi on ITIL v3 mukainen.
Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena, jossa tiedonkeruu tapahtui teemahaastattelun menetelmää käyttäen. Haastatteluihin osallistui sekä kohdeorganisaatiosta että toimittajan organisaatiosta henkilöitä, joilla on keskeinen rooli muutoshallinnassa.
Haastattelujen kautta tunnistettiin keskeisiä kehittämiskohteita muutoshallintaprosessille uuden sopimuksen näkökulmasta. Haastatteluissa kävi ilmi, ettei uutta sopimusta ole riittävällä tasolla jalkautettu toimittajan organisaatiossa, eikä toimittaja ole muuttanut toimintatapojaan ja prosessejaan sopimuksen voimaantulon myötä. Muutoshallintaprosessista puuttuu läpinäkyvyys ja muutosten läpimenoaika on liian pitkä. Standardimuutosten prosessi ei toimi, ja lisäksi sopimuksessa kiinteähintaisiksi määriteltyihin muutoksiin liittyy epäselvyyksiä, mikä näkyy esimerkiksi laskutuksen haasteina. Muutosten etenemisen seurantaan ei ole riittävää näkyvyyttä asiakkaan eikä toimittajan puolella.
Uudessa sopimuksessa keskeinen elementti ovat uudet mittarit, joiden seurantaa toimittajan järjestelmät ja niiden käyttötavat eivät tue, joten niistä saadun datan luotettavuus on kyseenalaista. Mittarointiin tarvittavat tiedot tulisi tunnistaa ja kirjata järjestelmään järjestelmällisesti ja oikea-aikaisesti, mikä ei tällä hetkellä toteudu. Mittarit ja tavoitearvot pitäisi tuoda nykyistä paremmin näkyviksi toimittajan käyttämiin järjestelmiin, jotta ne aidosti ohjaisivat toimintaa, myös asiakkaalle nimetyn tiimin ulkopuolella.
Haasteet muutoshallintaprosessissa johtuvat osin toimittajan organisaation siiloutuneisuudesta ja tiedon pirstaloitumisesta eri organisaatioyksiköille. Edes toimittajan omilla työntekijöillä ei ole aina riittävää näkyvyyttä muutoksiin, kun ne menevät hoidettavaksi oman organisaatioyksikön ulkopuolelle. Siiloutuneisuus ja yhtenäisten, keskenään integroitujen järjestelmien puute aiheuttaa muutosprosessiin tarpeettomia viivästyksiä.